Trois semaines après que le premier passager payant a embarqué, une chose semble évidente : on a inauguré le REM un peu trop tôt.
Il aurait fallu attendre septembre pour sabrer le champagne et lancer des confettis dans le ciel de Brossard.
Il aurait fallu attendre d’avoir suffisamment rodé le train léger avec de vrais passagers à l’intérieur. On aurait ainsi eu le temps de recueillir leurs commentaires, prendre des notes et rectifier le tir AVANT les célébrations officielles, pas après.
Mais on était impatient d’organiser une belle fête qui réunirait tous les élus en plein été pour couper le ruban officiel devant les caméras. Résultat : le beau week-end inaugural qui a attiré 120 000 curieux a sans doute créé des attentes trop élevées chez les vrais usagers, ceux qui utilisent le REM pour vaquer à leurs occupations.
Les touristes et les passagers occasionnels sont ravis de leur expérience, avec raison. Rouler au beau milieu du pont Samuel-De Champlain et regarder se dessiner le centre-ville de Montréal au loin est une chouette expérience. Tout comme celle d’entrer dans la ville le soir au beau milieu des édifices illuminés.
Mais ceux qui empruntent le REM à 7 h le lundi matin pour aller au bureau sont plus critiques. Avec raison : l’arrivée du REM a bousculé leurs habitudes. On leur a promis mieux, alors ils s’attendent à mieux.
Depuis le 31 juillet, tous les organismes de transport – CDPQ Infra, ARTM, STM et RTL – tentent donc de régler un à un les irritants. Et il y en a plusieurs.
L’accessibilité
L’escalier roulant de la station de la gare Centrale a été paralysé pendant plusieurs semaines. C’est inacceptable. L’opérateur du REM nous répond qu’il s’agissait d’un bris majeur survenu à la suite du week-end inaugural. Pour les gens à mobilité réduite, disons que les premiers jours du REM ont eu l’effet d’une douche froide. L’escalier a finalement été réparé la semaine dernière. Dimanche après-midi, c’était au tour des ascenseurs des stations Panama et de la gare Centrale d’être en arrêt. Pour les gens qui ont besoin d’aide pour se déplacer entre les étages, la fiabilité n’est définitivement pas au rendez-vous.
La signalisation
On a été chiche sur le plan de la signalisation. D’abord, il faut chercher le petit R vert sur les panneaux de la station de métro Bonaventure. Il y a quelques jours encore, il était plus facile de s’orienter vers le spectacle de Metallica que de savoir où il fallait aller pour prendre le REM. Heureusement, les affiches bricolées et collées sur les murs avec du ruban adhésif ont été remplacées par de vraies affiches la semaine dernière.
Une fois dans le couloir séparant la station de métro de la gare Centrale, l’usager est toutefois laissé à lui-même. Du côté du REM, on nous assure que la signalisation sera bonifiée sous peu. Conseil aux différents intervenants dans le dossier : dites-vous qu’il n’y a jamais TROP de signalisation.
L’achat de billet
Déjà que la tarification de l’ARTM est un véritable casse-tête avec ses zones A, B, AB, ABC… l’arrivée du REM complique encore les choses. En effet, jusqu’à L’Île-des-Sœurs, l’usager en provenance de Montréal est en zone A, mais passé le pont, il entre en zone AB, ce qui signifie qu’il doit se procurer un billet différent en partance de Montréal. Les personnes de plus de 65 ans qui peuvent prendre le bus et le métro gratuitement en tout temps à Montréal, et hors des heures de pointe sur la Rive-Sud, doivent se procurer un billet à tarif réduit pour prendre le REM. Oui, il y a eu des campagnes d’information, mais visiblement pas assez puisqu’il y a encore des usagers qui semblent confus. Un conseil : laissez les agents d’information en poste dans les stations jusqu’à Noël. À lire les commentaires sur les réseaux sociaux, il y a encore beaucoup de questions et d’incompréhension. Et on n’a pas encore passé la semaine de la rentrée.
L’achat de billet (bis)
Des images des files d’attente à la station Panama ont circulé au cours des derniers jours sur les réseaux sociaux. Les usagers devaient poireauter de longues minutes, parfois jusqu’à une heure, pour se procurer un billet. Parmi les raisons qui expliquaient cette attente : on ne pouvait pas acheter plus d’un billet à la fois. Une famille de quatre devait donc acheter quatre fois un billet. Oui, nous sommes bien en 2023 ! L’ARTM a rectifié le tir vendredi dernier. Par contre, il est toujours impossible de payer son passage en tapant sa carte de crédit ou de débit sur une borne de paiement comme on peut le faire à Londres ou à Toronto, par exemple. On nous promet un possible paiement direct avec carte de débit en 2024. Et avec notre téléphone ? Qui sait, peut-être en 2050 ? On blague, mais ce n’est pas drôle…
Stationnements incitatifs
Il n’y a pas de stationnement incitatif à la station Du Quartier, au DIX30. Des usagers du REM l’ont appris à leurs dépens en recevant une contravention, et ce, dès la première semaine. Pourquoi pas un simple avertissement pour commencer, question que les usagers intègrent de nouvelles habitudes ? Ce n’est pas en prenant les gens à rebrousse-poil qu’on suscitera de l’enthousiasme pour le REM. Quant au stationnement de la station Panama, il se remplit vite. Espérons que cela n’encouragera pas les usagers à prendre leur auto jusqu’à Montréal.
Et aussi…
La climatisation variable à l’intérieur du REM, le terminus Brossard qui n’est pas entièrement couvert, la refonte des circuits d’autobus de la RTL qui entre enfin en vigueur aujourd’hui, sont autant de sujets qui animent les conversations d’usagers de la Rive-Sud depuis plusieurs semaines. Et on a bien hâte de voir avec quelle efficacité se déploiera le plan B en cas de panne majeure. Les autobus de la RTL pourront-ils prendre la relève rapidement pour déplacer tout le monde s’il n’y a plus de voie réservée sur le pont ?
Pas de doute, les usagers de la Rive-Sud auront été les cobayes du REM durant les dernières semaines. Pourquoi ne pas leur avoir offert un rabais durant le mois d’août ? Après tout, leurs critiques et leurs commentaires contribuent à améliorer l’expérience du REM, qui sera sans doute beaucoup mieux rodé lorsqu’il accueillera ses passagers de l’Ouest-de-l’Île, en 2024.
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