Pas si vite, Air Miles

« Les points qui ne sont jamais échangés sont... (PHOTO Nick Kozak, archives Toronto Star)

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« Les points qui ne sont jamais échangés sont extrêmement payants pour les entreprises qui exploitent ces programmes », fait remarquer Ariane Krol.

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Le programme Air Miles s'est enlevé beaucoup de pression en annulant la date d'expiration sur ses points, mais l'affaire n'est pas réglée pour autant.

L'entreprise ontarienne LoyaltyOne, qui gère le programme, a désamorcé la bombe, mais pas la crise. Le compte à rebours qui menaçait d'effacer des millions de points non réclamés à la fin de l'année, et tous ceux qui allaient atteindre cinq ans d'âge par la suite, a été arrêté in extremis le 1er décembre. Pour les adhérents qui ont conservé leurs points, c'est un soulagement. Pour beaucoup d'autres, par contre, c'est trop peu, trop tard.

Pour les nombreux membres qui, devant l'urgence, ont bradé leurs points contre des produits peu attrayants plutôt que de les perdre, c'est trop tard.

Les annulations, retours ou échanges ne sont pas acceptés, a fait savoir l'entreprise. Pour tous ceux qui n'ont pas réussi à échanger leurs points contre le voyage qu'ils prévoyaient faire, et qui ont dû le payer de leur poche ou s'en priver, c'est trop tard aussi.

On ne peut même pas se réjouir que les consommateurs aient été entendus. Malgré les innombrables histoires d'horreur répercutées par les grands médias et les réseaux sociaux. LoyaltyOne a gardé le cap. Même la demande de recours collectif déposée à l'automne n'est pas parvenue à l'ébranler. Il a fallu l'adoption imminente d'un projet de loi, lundi prochain en Ontario, pour qu'elle fasse marche arrière. « Des lois similaires pourraient être promulguées dans certaines, ou la totalité, des autres provinces », a expliqué sa société mère, Alliance Data Systems (ADS), dans une déclaration aux autorités boursières américaines (SEC).

De fait, le Québec pourrait bien être la prochaine province à interdire l'expiration des points accumulés dans le cadre des programmes de fidélisation.

L'Office de la protection du consommateur avait déjà envisagé de telles modifications réglementaires, et la ministre de la Justice lui a demandé des recommandations d'ici la fin de la semaine prochaine.

Le programme Air Miles n'est pas le premier à tenter le coup, Aeroplan s'y était aussi essayé en 2007. Québec doit mettre fin à ce petit jeu, et interdire les dates d'expiration sur les points de récompense, comme il l'a fait pour les cartes-cadeaux.

Les points qui ne sont jamais échangés sont extrêmement payants pour les entreprises qui exploitent ces programmes : elles empochent l'argent du marchand sans rien avoir à redonner au consommateur en retour. Bref, c'est tout bénéfice. Et ce n'est pas négligeable. Ça représente le quart des Air Miles, indiquent les estimations publiées par la société mère ADS pour les années 2013 à 2015. Traduction en dollars ? Renoncer à la date d'expiration de cinq ans devrait entraîner une réduction des recettes de 180 à 250 millions de dollars américains chez LoyaltyOne en 2016, a indiqué la maison mère ADS à la SEC. Et, mauvaise nouvelle pour les adhérents, le programme risque de devenir moins généreux. « LoyaltyOne va ajuster la proposition de valeur aux collectionneurs pour compenser la perte », écrit ADS.

Que les programmes de fidélisation fassent de l'argent avec les points que les adhérents négligent, d'accord. Mais les décourager de les échanger pour augmenter leurs profits ? C'est une pratique qui ne devrait pas être tolérée. C'est pourtant la désagréable impression qu'ont eue de nombreux adhérents d'Air Miles ces derniers mois. Le Bureau de la concurrence devrait aller y voir de plus près.




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