Perdus dans la transmission

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Si les plaintes envers les fournisseurs de services cellulaires sont en baisse, ces derniers ne se sont pas encore départis de leur propension à sans cesse trouver de nouvelles astuces pour faire gonfler la facture de leur clientèle, constate notre éditorialiste, à la lecture d'un rapport du CRTC.

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Le cellulaire suscite moins de grogne qu'auparavant. C'est un progrès. Cependant, les pratiques sont encore loin d'être exemplaires, montre le rapport annuel du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications, dont nous avons obtenu copie.

« Pour la première fois de notre histoire, nous avons enregistré une réduction du pourcentage des problèmes découlant des plaintes relatives aux services sans fil », souligne le commissaire Howard Maker dans son rapport publié ce matin.

De toutes les plaintes formulées contre des services de télécom l'an dernier, environ 53 % étaient liées au cellulaire, comparativement à plus de 60 % les quatre années précédentes.

Le progrès, donc, est relatif. Venant d'un secteur réputé pour ses contrats complexes et pleins de mauvaises surprises, cela mérite néanmoins d'être signalé.

Le Code fédéral sur les services sans fil et les règles québécoises sur les services fournis à distance n'y sont sans doute pas étrangers. L'interdiction officielle de certaines pratiques, comme l'imposition d'un préavis de 30 jours pour annuler un service, commence à porter ses fruits. Les plaintes à cet égard ont pratiquement diminué de moitié l'an dernier.

Certaines entreprises semblent toutefois douées d'une imagination sans bornes, qui leur inspire sans cesse de nouvelles astuces. Un forfait illimité pour les données en itinérance aux États-Unis ? Des dizaines de clients ont trouvé l'offre avantageuse, jusqu'à ce qu'on leur coupe le service sans avertissement. Motif de la suspension : « usage excessif » en contravention de la politique d'utilisation équitable. Certains se sont même vu imposer des « frais d'utilisation excédentaire ». Vérification faite, ni les contrats ni la politique d'utilisation équitable ne mentionnaient la moindre limite. À force de pressions, le fournisseur a corrigé le tir.

Sauf que le problème n'est pas entièrement réglé. Selon le Code fédéral, un « service acheté sur une base illimitée » peut faire l'objet de limites si celles-ci sont clairement expliquées. Plus qu'une faille, c'est carrément un incitatif à la publicité trompeuse. Un fournisseur qui ne veut pas offrir un service illimité n'a pas à utiliser ce terme. Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) devrait profiter du réexamen du Code, l'an prochain, pour corriger cette absurdité.

D'autres sujets sont non seulement récurrents, mais également en hausse. Les plaintes à propos des rabais pour services groupés (qui s'avèrent souvent inférieur aux promesses) ont plus que doublé. Et celles visant des changements importants au contrat effectués sans préavis (une augmentation de tarif, par exemple) ont bondi de 72 %.

Malgré les signaux réglementaires envoyés ces dernières années, les fournisseurs de sans-fil semblent s'enfermer dans leur propre logique selon laquelle tout ce qui n'est pas interdit, ou puni, vaut la peine d'être tenté. C'est indigne de grandes entreprises.

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