Si réserver un voyage, un resto ou un billet de spectacle à l'étranger est devenu un jeu d'enfant avec l'internet, transiger avec un site du gouvernement canadien demeure souvent une épreuve, montre le Bureau du vérificateur général du Canada.
«Nous avons conclu que peu de services en ligne offerts aux Canadiens étaient axés sur les clients», souligne le rapport publié cette semaine.
Le cas de Ressources humaines et Développement des compétences Canada (RHDCC) est éloquent. Même si la quasi-totalité des demandes d'assurance-emploi sont faites en ligne (la fonction existe depuis 10 ans), les assurés ne peuvent toujours pas vérifier l'état de leur demande sur internet. Ils doivent téléphoner, ou se déplacer!
Les demandes de Sécurité de la vieillesse ne peuvent pas non plus se faire entièrement en ligne, et les employeurs ne peuvent ni mettre leur profil à jour ni effectuer un changement d'adresse.
De la part d'un ministère qui gère environ 100 milliards de paiements par année, c'est renversant. Si RHDCC faisait de la vente en ligne, il serait en faillite depuis longtemps. Est-ce parce qu'il n'a pas de concurrence qu'il se traîne autant les pieds? C'est un bien mauvais calcul. Une transaction effectuée en ligne est 90 fois moins coûteuse que si elle avait été réalisée au téléphone, et 200 fois moins qu'en personne, a constaté Ottawa au terme d'un examen auprès de 11 ministères.
Un gouvernement n'a pas le choix d'offrir un contact direct avec des employés. Mais s'il offre aussi davantage de services en ligne, ceux-ci seront utilisés. En ne le faisant pas, l'État se prive d'économies importantes.
Autre problème: l'appareil gouvernemental n'étant pas non plus très fort sur le partage d'information, les utilisateurs doivent fournir les mêmes renseignements à répétition. Déménager tient du parcours du combattant: il faut effectuer un changement d'adresse distinct dans chaque ministère et, dans certains cas, auprès de plusieurs programmes d'un même ministère. Une perte de temps pour l'État comme pour le citoyen.
Service Canada devrait s'inspirer de son homologue québécois, qui permet de changer d'adresse auprès de six entités en même temps, dont l'assurance maladie, l'assurance auto et la Régie des rentes.
Tout n'est pas noir. Sur le site d'Industrie Canada, par exemple, l'inscription pour créer une entreprise peut être complétée dans la journée. Mais dans un pays où plus de huit ménages sur 10 ont internet à la maison, presque tous à haute vitesse, on s'attend à beaucoup plus.
Comme d'habitude, les ministères ciblés ont accepté les recommandations. Les améliorations promises, toutefois, seront longues à mettre en place - jusqu'au printemps 2018 dans certains cas. C'est lent. Surtout de la part du gouvernement Harper, qui a promis, dans ses deux derniers budgets, d'offrir des services de qualité à meilleur coût.
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