Grogne, menaces, interventions, rien n'y fait: les fournisseurs de services de télécommunication continuent de susciter des records de plaintes. Le secteur doit se prendre en main.

Le commissaire fédéral a reçu près de 14 000 plaintes l'an dernier. C'est 26% de plus que l'année précédente... et six fois plus qu'il y a six ans. Principal motif d'insatisfaction: les services sans fil, sources de 60% des problèmes soulevés. Pour pouvoir mener les enquêtes nécessaires, le bureau du commissaire a presque triplé son personnel, ce qui l'obligera à déménager l'an prochain.

Certes, le commissaire est plus connu et le nombre d'abonnés à certains services, en particulier au sans-fil, a augmenté. Mais cela n'excuse pas tout. Le rapport annuel rendu public cette semaine dépeint des motifs drôlement répétitifs. Ou bien ce secteur est dur de la feuille, ou bien il fait la sourde oreille. Dans un cas comme l'autre, c'est inacceptable.

Depuis deux ans, plus de 40% des plaintes sont remontées jusqu'aux enquêteurs simplement parce que les entreprises n'ont pas daigné répondre aux demandes du commissaire dans le délai prévu de 30 jours. Seraient-elles débordées elles aussi? Qu'elles attaquent le mal à la racine et améliorent leur service à la clientèle, vente incluse. La catégorie «non-divulgation des conditions/information trompeuse à propos des conditions» a bondi de 73% l'an dernier. Que des fournisseurs ne soient pas encore fichus de rédiger des contrats clairs et de les expliquer de même dépasse l'entendement. Ils le font exprès ou quoi?

Même si certaines situations s'améliorent, d'autres irritants surgissent. Les cas de textos à tarification supplémentaire (concours et contenus payants) ont diminué de 98%. Bravo! Mais pendant ce temps, les plaintes pour rapports inexacts ou inappropriés aux agences d'évaluation de crédit ont augmenté de plus de 160%. Des abonnés qui contestent leur compte le voient envoyé en recouvrement, s'exposant à une tache à leur dossier de crédit. Des fournisseurs ont heureusement corrigé le tir lorsque leurs frais ont été jugés erronés. Les statistiques ne disent cependant pas combien de clients, intimidés par l'intervention d'une agence de recouvrement, ont laissé tomber leur plainte.

Le Québec est intervenu il y a quelques années en resserrant les contrats à durée déterminée utilisés par les télécoms. Le code fédéral qui entrera en vigueur le 2 décembre instaurera aussi des balises dans le sans-fil. Les fournisseurs devront notamment remettre un résumé des principaux éléments du contrat, et ne pourront plus exiger un avis de 30 jours pour l'annuler. L'imposition de nouvelles règles d'un océan à l'autre fera-t-elle enfin entendre raison à l'ensemble du secteur? Il faudra surveiller l'évolution du nombre de plaintes.