Un service qui laisse à désirer. C'est le diagnostic que pose le magazine américain Consumer Reports au sujet de la téléphonie cellulaire canadienne. La faiblesse du taux de satisfaction (66%) a frappé les auteurs. «C'est l'un des services les plus mal cotés que nous ayons couverts», écrivent-ils dans le numéro de janvier. Une preuve de plus, s'il en fallait, qu'il est temps d'intervenir.
Consumer Reports est une publication de Consumers Union, le plus grand spécialiste mondial des tests de produits indépendants. Près de 18 500 Canadiens ont participé à son enquête. Verdict? Aucun des quatre principaux fournisseurs présents au Québec ne passe la barre des 70%. Seule Virgin réussit à se hausser jusqu'à 76%. Aux États-Unis, au moins deux entreprises, Verizon et Altell, affichent un score de 81% dans certains marchés.
Les fournisseurs canadiens ont toujours misé sur des pubs amusantes à base de petits animaux, d'ados décalés et de symboles de saison. On aimerait qu'ils mettent autant d'énergie à satisfaire le client qu'à le séduire. Hélas, l'opération de charme arrête généralement à la signature du contrat, et ne reprend qu'à l'approche du renouvellement. Entre les deux, l'abonné qui cherche à régler un problème est souvent reçu comme un chien dans un jeu de quilles.
La même insatisfaction ressort des groupes de discussion menés pour le compte de l'Office de la protection du consommateur au printemps dernier. «Presque tous s'entendent pour dire que la protection du consommateur est insuffisante dans le domaine de la téléphonie», indique le rapport d'analyse obtenu en vertu de la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics. Cette industrie cause bien des maux de tête aux consommateurs. «Dans tous les groupes, au moins un participant a fait allusion à des problèmes de surfacturation, à la difficulté à joindre le fournisseur de services, etc.», lit-on aussi dans le document obtenu par notre recherchiste William Leclerc.
L'organisme québécois, qui relève du ministère de la Justice, s'intéresse depuis longtemps aux pratiques douteuses des contrats de cellulaire. L'an dernier, il a proposé à l'industrie de signer un engagement volontaire qui aurait permis de régler plusieurs problèmes. Un exemple: à l'heure actuelle, l'abonné n'a aucun recours lorsque le fournisseur modifie son contrat en cours de route. C'est ainsi que Telus et Bell Mobilité ont commencé à facturer les messages texte entrants il y a quelques mois. Le document de l'OPC, dont nous avons obtenu copie, aurait permis à l'abonné qui se voit imposer des modifications de rompre son contrat dans les 30 jours. Hélas, l'industrie a refusé de souscrire à cet engagement. C'est très dommage pour les consommateurs.
Heureusement, l'Office n'a pas lancé la serviette. Comme nous l'avons annoncé récemment, l'organisme planche sur un projet de modifications législatives pour encadrer les contrats de cellulaire et d'autres services de communication, comme l'accès internet. Nous conseillons vivement au prochain ministre de la Justice de s'intéresser à ces travaux.
akrol@lapresse.ca