Ayant succédé au premier commissaire aux plaintes, Bruce Hood, de 2002 à 2004, j’ai soumis au ministre des Transports trois rapports sur l’état des plaintes reçues à l’Office des transports (OTC-CTA) dans lesquels j’ai fourni des recommandations afin de mieux informer les voyageurs et d’inciter les transporteurs à les compenser adéquatement en cas de manquements aux services auxquels ils étaient en droit de s’attendre.
Mon but ultime était de créer une Charte des voyageurs, calquée sur celle qui existait déjà en Europe, qui forcerait les transporteurs canadiens à répondre aux attentes de leurs clients sans qu’ils aient à faire appel aux tribunaux pour obtenir satisfaction.
Malheureusement, soi-disant par souci d’économie, le poste de commissaire aux plaintes a été aboli à la fin de mon mandat, en 2004, qui correspondait au moment où Air Canada s’était placée sous la protection de la cour. Ce qui n’a pas empêché les passagers de soumettre des plaintes aux transporteurs, mais a rendu plus difficile d’en appeler à l’Office des transports.
Les recours continuent d’exister, mais leur traitement est d’une lenteur telle que cela équivaut à priver les citoyens d’un véritable recours.
Plusieurs années après mon départ, l’Office des transports a créé le Règlement sur la protection des passagers aériens qui, comme on peut le constater, manque encore de vigueur et de visibilité auprès des voyageurs.
Le rôle de commissaire était très important, car il permettait d’engager les responsables au plus haut niveau chez les lignes aériennes, ce qui m’a permis parfois de « tordre des bras » pour arriver à des solutions qui satisfassent les clients, tout en épargnant la réputation du transporteur.
Plusieurs personnes, médias et individus, suggèrent qu’on crée de nouveau un poste d’ombudsman/commissaire indépendant, et je partage cet avis, bien entendu !
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