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L'abonnement automatique, c'est pas un cadeau !

Netflix est l'une des entreprises ayant inspiré la nouvelle... (PHOTO MATT ROURKE, ARCHIVES ASSOCIATED PRESS)

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Netflix est l'une des entreprises ayant inspiré la nouvelle économie de l'abonnement automatique, soit celle profitant du fait que les consommateurs se laissent tenter par des essais gratuits, avant de se retrouver abonnés audit service sans qu'on leur rappelle nécessairement les conditions et le prix courant du service.

PHOTO MATT ROURKE, ARCHIVES ASSOCIATED PRESS

Un premier mois gratuit, une période d'essai au rabais... dans la nouvelle économie de l'abonnement 2.0 inspiré par Netflix ou Spotify, qu'est-ce que les entreprises ne feraient pas pour séduire de nouveaux clients !

Des abonnements, il y en a de tous les genres : musique en continu, produit de beauté, livraison de repas, location d'outil, alouette. En fait, le marché de l'abonnement en ligne a carrément doublé en cinq ans, comme le rapporte Option consommateurs dans une étude publiée hier.

Mais les consommateurs qui se laissent tenter par ces essais gratuits se mettent le doigt dans l'engrenage. À l'issue de la période de test, ils se retrouvent automatiquement abonnés au service sans qu'on leur rappelle nécessairement les conditions et le prix courant du service.

Et pour se désabonner, ce n'est pas toujours un cadeau.

Pourtant, l'abonnement par défaut (opt-out) est interdit au Québec en vertu de l'article 230 de la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Ainsi, un fournisseur ne pourrait pas offrir gratuitement une boîte vocale pour trois mois et ensuite facturer le service sans que le client n'y ait jamais consenti.

Mais rien n'empêche une entreprise d'offrir un rabais temporaire à un client qui a accepté dès le départ de payer le plein prix après la promotion. C'est ce que la Cour supérieure a expliqué, en mai dernier, lorsqu'elle a refusé d'autoriser une action collective contre une quinzaine de grandes entreprises, dont Vidéotron, Spotify, Bell Canada, Rogers, Apple, Google et Sirius XM.

Mais même si les rabais temporaires sont légaux, il existe une foule de bonnes raisons de se méfier de l'abonnement automatique.

Magasinage compliqué

Tout d'abord, les rabais temporaires compliquent la vie des consommateurs qui veulent faire un magasinage efficace. Il est déjà ultra-complexe d'analyser les forfaits de télécom. Comment voulez-vous comparer des pommes avec des pommes quand certaines entreprises offrent des rabais pour 3, 6 ou encore 12 mois ?

Les consommateurs devraient plutôt se fier au prix courant, mais celui-ci est souvent affiché en plus petits caractères. Et de toute façon, il aura probablement augmenté d'ici à la fin de la promo !

Contrats nébuleux

Option consommateurs, qui a scruté une douzaine d'entreprises utilisant l'abonnement automatique (FatFitFun, My Tea Box, Netflix, Tou.tv Extra, etc.), constate que leurs contrats comportent bien des lacunes.

Ils sont trop longs : au-delà de 20 pages dans certains cas. On les retrouve à de drôles d'endroits sur le site web, comme dans la foire aux questions. Certains sont présentés uniquement en anglais même si l'entreprise offre ses services au Québec. Pas fort.

L'organisme suggère donc qu'il y ait une uniformisation des contrats, suivant un modèle préparé par le gouvernement ou l'industrie. Bonne idée !

Un document de deux pages pourrait résumer clairement les éléments obligatoires comme ceux prévus dans les lois américaines et européennes, précise Option consommateurs.

Passer tout droit

À moins de mettre une alarme ou un rappel, les consommateurs risquent de passer tout droit à la fin de la période d'essai, car beaucoup d'entreprises ne les avisent pas à la fin de leur période d'essai des conditions d'abonnement et du prix qui sera facturé par la suite.

En matière de saine divulgation, ce serait pourtant un minimum, comme le pense la vaste majorité des consommateurs consultés par Option consommateurs.

Mais l'organisme va plus loin. Il estime que les entreprises devraient attendre la fin de la période d'essai gratuite pour demander les informations de paiement au consommateur.

« Pour que le service se poursuive, le commerçant devrait demander une nouvelle autorisation de paiement au consommateur. »

- Josiane Fréchette, avocate chez Option consommateurs

De cette manière, le commerçant ne pourrait plus profiter de l'inertie du client. Ce serait à l'entreprise de prendre les devants pour que le client s'abonne en bonne et due forme, au lieu que ce soit au client de faire des démarches pour se désabonner.

Ça grimpe vite

Musique en continu par-ci, service de télévision par-là. Mine de rien, les abonnements peuvent s'accumuler vite et faire de grosses sommes à la fin de l'année.

Même si les consommateurs apprécient le service et sont d'accord pour payer le plein prix à la fin de la période d'essai, il y a un risque que toutes ces factures virtuelles plombent leur budget en douce.

Option consommateurs fait une suggestion fort intéressante pour aider les consommateurs à garder le compte. Les institutions financières pourraient fournir, en ligne, une liste des entreprises qui effectuent des prélèvements sur leur carte de crédit ou dans leur compte bancaire. Le client verrait toutes les sommes prélevées mensuellement, ainsi que le cumul annuel. Cette liste ferait prendre conscience aux consommateurs des coûts réels de tous leurs abonnements et leur servirait de rappel.

Espérons que les banques retiendront cette idée.

Pas facile de couper le fil

Finalement, les abonnements par défaut peuvent donner du fil à retordre même aux consommateurs futés qui souhaitent profiter de la période d'essai gratuite et se désabonner juste après.

D'abord, il faut dire que la clause de désabonnement ne présente pas toujours des informations complètes. Parfois, elle est reléguée à la toute fin du contrat ou encore cachée sous un titre trompeur comme « Facturation, ordre et renseignement sur la carte de crédit ». Il faut être perspicace pour comprendre que les règles pour se désinscrire se cachent sous un tel vocable.

Ensuite, certaines entreprises ne facilitent pas la vie des clients qui veulent partir. Mais certaines imposent aux clients de leur envoyer un courriel ou encore de téléphoner durant des heures précises. Si la ligne est toujours occupée, tant pis pour eux !

Une enquête diffusée en mars 2016 par l'organisme britannique Citizens Advice auprès de 16,8 millions de consommateurs qui avaient conclu un contrat d'abonnement a permis d'établir que plus d'une personne sur 10 avait tenté de se désabonner sans succès. Ça fait 2 millions de clients insatisfaits !

Consultez l'étude d'Option consommateurs.




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