Chronique Ma charte des voyageurs

Enfin ! Cela fait plus de 10 ans que les Canadiens réclament une charte des voyageurs. Le projet vient finalement d'entrer en piste avec le plan stratégique Transports 2030, dévoilé hier par le ministre des Transports Marc Garneau.

2030 ? J'espère que le projet ne restera pas si longtemps sur le tarmac, car le Canada est déjà très en retard par rapport à l'Europe et les États-Unis, qui ont une charte depuis 2005 et 2009 respectivement.

Là-bas, les voyageurs savent à quoi s'attendre en cas de pépin. Les règles sont écrites noir sur blanc. Et tous les transporteurs doivent s'y plier.

Au Canada, c'est une autre histoire. En pratique, chaque transporteur est libre d'établir ses propres règles. Quand un voyageur n'est pas satisfait, bonne chance ! Le processus de plainte n'est pas de tout repos. Et les transporteurs aériens n'ont pas d'ombudsman interne.

Bien sûr, les voyageurs qui s'estiment lésés peuvent se tourner vers l'Office des transports du Canada (OTC). Mais qui connaît cet organisme qui n'est pas fait pour le commun des mortels ? Le processus est long, complexe, bureaucratique. Ça ressemble plus à un tribunal qu'à un service de résolution des plaintes rapide et efficace.

Et de toute façon, l'Office examine les plaintes au cas par cas. Quand il tranche une question, il n'a pas le loisir d'établir des sanctions qui s'appliqueraient à l'industrie au complet. Tout est toujours à recommencer.

Si vous voulez mon avis, Ottawa devrait créer un organisme indépendant pour s'occuper des plaintes des voyageurs. Un organisme au ras des pâquerettes, bien connu de tous et facilement accessible au grand public.

L'an dernier, le Centre pour la défense de l'intérêt public avait d'ailleurs proposé la création d'un poste de commissaire responsable des plaintes des voyageurs, un peu sur le modèle du Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST).

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Mais encore faut-il que la future charte des voyageurs ait véritablement des dents.

Ottawa parle d'imposer des normes d'indemnisation en cas de perte ou de bris de bagages. Il songe aussi à définir les sanctions applicables lorsque les passagers se font refuser l'accès à bord de l'avion à cause d'une survente de sièges.

Excellente idée !

Aux États-Unis, cette détestable pratique retarde presque 1 % des passagers chaque année. Au Canada ? On aimerait bien le savoir, mais le gouvernement ne comptabilise pas les données, une lacune à combler.

Les sanctions aussi devraient être harmonisées. Si vous êtes victime de surréservation sur un vol entre le Canada et les États-Unis (même à bord d'un transporteur canadien), vous recevrez une indemnité allant jusqu'à 1300 $, selon la durée du retard. Tout ça en vertu des lois américaines. Et au Canada ? Ça dépend du transporteur.

Comme les règles ne sont pas claires, les voyageurs ne sont pas au courant de leurs droits. Et les transporteurs en profitent, comme on l'a vu cet été quand un vol d'Air Transat entre Glasgow et Toronto a été annulé, parce que les pilotes étaient soupçonnés d'être en état d'ébriété.

Le transporteur avait d'abord offert à ses passagers un crédit de 200 $ sur un prochain vol, avant d'admettre deux jours plus tard qu'il devait leur offrir une indemnisation beaucoup plus élevée en vertu des règles de l'Union européenne.

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Il est plus que temps que le Canada mette son pied à terre et impose des sanctions claires et uniformes aux transporteurs aériens. Pas seulement pour les problèmes de bagages et de surréservation.

En cas de retard de plus de trois heures, l'Europe force les transporteurs (y compris les compagnies canadiennes) à offrir à leurs passagers une indemnisation allant jusqu'à 600 euros (893 $).

Chez nous, rien de tel. L'indemnisation est laissée au bon vouloir des transporteurs. Souvent, ils n'offrent qu'un maigre bon de réduction qui ne couvre même pas les frais d'hébergement ou de restauration des passagers coincés à l'aéroport.

Ça n'a pas de sens !

Ottawa devrait aussi se pencher sur les annulations et les changements d'horaire décrétés par les transporteurs pour des raisons purement commerciales.

En effet, les transporteurs ne se gênent pas pour annuler et consolider des vols, changer le type d'appareil ou revoir l'horaire. Et si le client qui avait payé pour un vol direct se retrouve avec des escales ou un vol de nuit ? Tant pis pour lui ! De toute façon, il est coincé.

Bon, d'accord, les voyageurs comprennent qu'un vol puisse être annulé ou modifié à la dernière minute, en cas de force majeure. Mais il est parfaitement injuste et inéquitable pour les consommateurs qu'un transporteur se donne le droit de changer les horaires à sa guise, plusieurs semaines avant le départ, simplement pour maximiser ses profits.

Je sais bien que le transporteur est tenu de réacheminer le passager sur un autre vol ou de lui offrir un remboursement. Mais ces mesures ne sont pas adéquates.

Imaginez les clients qui ont déjà réservé des hôtels, loué une voiture, acheté un autre billet d'avion ou de train, etc. Tout à coup, les correspondances ne fonctionnent plus, les réservations tombent à l'eau. Impossible de modifier tout cela sans frais. Et même si c'était possible, qui a envie de bousculer ses vacances à cause des caprices du transporteur ?

Ce serait la moindre des choses que la compagnie aérienne verse une indemnisation aux passagers dont elle vient de chambouler les vacances.