Concessionnaires automobiles Les clients moins payants se font tordre le bras

Connaissez-vous la nouvelle mode dans l’industrie automobile ? Indice : ce n’est ni esthétique ni mécanique. C’est plutôt d’ordre stratégique. Des concessionnaires refusent carrément de vendre des véhicules au prix affiché si le client n’accepte pas d’acheter autre chose en même temps.

Ça peut être une assurance pneus, une pellicule pour protéger la peinture, une assurance « valeur à neuf », des pneus d’hiver, des barrures pour les jantes. Des clients ont aussi reçu une facture pour des équipements… de série.

C’est ça, ou rien.

L’Association pour la protection des automobilistes (APA) est bien au fait de cette stratégie qui n’est pas aussi marginale qu’on pourrait le croire. À preuve, elle reçoit des plaintes « presque tous les jours, ces temps-ci », affirme son directeur, George Iny, qui parle d’« escroquerie » et de « comportement rapace ».

Souvent, ces ventes forcées d’accessoires et de garanties fort lucratifs sont imposées à ceux qui n’ont pas de véhicule d’échange.

Sébastien a été le premier à me mettre au parfum. Après le vol de sa voiture, il devait s’en trouver une autre, et vite. Mais comme il n’avait pas de véhicule à vendre, le concessionnaire Honda lui a carrément dit qu’il n’était pas un client assez payant. On lui a donc imposé l’ajout d’une série d’accessoires qui faisaient grimper la facture de 4000 $. Il s’est senti pris au piège. Avec raison.

Sans véhicule d’échange lui non plus, Arthur Willett a vécu une histoire similaire chez Toyota. On l’a forcé à faire un choix : se procurer pour 800 $ d’options ou accepter que la vente se transforme en location. Après avoir indiqué sa préférence pour le contrat d’origine, conclu des mois plus tôt, le directeur des ventes s’est absenté de la pièce. Il est revenu avec une pile de fichiers. « Il m’a dit que plus de 50 personnes étaient en attente d’une Corolla Cross et qu’il privilégierait un autre client plus payant. Il a levé le paquet de dossiers, et il a mis le mien en dessous. »

Le vendeur rencontré par Sébastien s’est justifié en disant que l’ordre venait d’en haut. « Il voulait me faire pleurer. Il m’a joué du violon en me disant que ça n’allait pas bien financièrement pour les concessionnaires. »

Ne vous laissez pas attendrir. Car c’est tout le contraire, soutient George Iny.

La pénurie de véhicules avantage les concessionnaires. Ils ont pu éliminer les rabais, réduire leur personnel et abaisser considérablement le coût de financement de leur stock, ce qui constitue l’une de leurs plus importantes dépense. En revanche, les temps sont effectivement plus durs pour les vendeurs. Mais ce n’est pas une raison pour prendre les clients en otage en ne respectant ni le contrat ni la loi.

À la Corporation des concessionnaires d’automobiles du Québec (CCAQ), le PDG Robert Poëti convient qu’on ne peut pas obliger quelqu’un à acheter quelque chose qu’il ne désire pas. « C’est contre la loi. » Mais il a semblé minimiser le problème quand je lui ai parlé. « Quand tu ne veux pas quelque chose, tu dis non. Ça finit là. »

En théorie, c’est vrai qu’on peut toujours dire non. Mais dans la vraie vie, quand on sait qu’un « non » viendra avec une série de conséquences, ce n’est pas toujours évident. Surtout en période de rareté.

Quand sa voiture a été accidentée ou volée, il se peut qu’on ait besoin de la remplacer très rapidement. Quand on attend la livraison de sa nouvelle auto depuis six mois, on n’a pas le goût de recommencer le processus en sachant que les prix (et les taux d’intérêt) auront possiblement augmenté dans l’intervalle. Un client peut craindre de perdre son dépôt, il peut être incapable de résister à la pression du vendeur, alouette.

C’est pour ça que l’Office de la protection du consommateur (OPC) doit agir plus vite et sévir avec des amendes plus dissuasives. Il en a les moyens puisqu’il délivre (depuis 2016) des permis de commerçants de véhicules routiers qu’il peut aussi révoquer. D’ailleurs, cinq concessionnaires sont passés près de perdre le leur depuis deux ans (voir autre texte).

Comme consommateur, que peut-on faire pour se protéger ? « Ne pas acheter d’auto ! », suggère George Iny, de l’APA. Le marché actuel est beaucoup trop déséquilibré en faveur des détaillants. Vaut mieux attendre que les choses reviennent à la normale, ce qui est prévu dans « un an ou deux ».

Malheureusement, ce n’est pas toujours possible d’attendre. Dans ce cas, il importe d’être au courant de ses droits et de la loi. On peut se rendre chez le concessionnaire avec un témoin qui pourra nous aider à négocier au besoin. Si rien n’y fait, on récupère son dépôt et on se rend chez le concurrent. Aussi, on appelle l’OPC pour porter plainte si on assiste à une pratique illégale.

Au prix que sont les véhicules neufs, leur achat devrait être un moment empreint d’excitation et de bonheur. Pas de méfiance et de frustration. C’est décidé, je vais user ma vieille minoune jusqu’à la corde.

Groupe Park Avenue forcé de s’engager à respecter la loi

Groupe Park Avenue, l’un des plus importants et prestigieux commerçants d’automobiles au Québec, avec ses 21 concessionnaires, est passé à un cheveu de perdre son permis de vente. Pour poursuivre ses activités, l’entreprise s’est engagée formellement auprès de l’Office de la protection du consommateur (OPC) à respecter la loi, ai-je appris.

L’entente a été signée le 17 août dernier par Norman E. Hébert, président et chef de la direction de Groupe Park Avenue depuis une trentaine d’années et fils du fondateur.

Il n’avait pas trop le choix. Il signait ou perdait son permis de commerçant de véhicules, grosso modo.

Le « préavis de suspension » avait été transmis à l’entreprise en avril. Raison invoquée : défaut de respecter la Loi sur la protection du consommateur (article 224c) et le Décret concernant l’application de règles de conduite aux commerçants d’automobiles d’occasion.

Le document de quatre pages, qu’on peut trouver sur le site de l’OPC si on le cherche bien, permet d’avoir une idée des pratiques reprochées à Groupe Park Avenue. De fait, il contient « la liste des choses qu’ils ont faites et qu’ils s’engagent à ne plus faire », résume le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay.

Ainsi, Groupe Park Avenue promet de se conformer à l’interdiction d’exiger un prix supérieur à celui annoncé. Les clients se retrouvaient avec des factures gonflées par des « frais de documentation », « frais d’administration », « frais d’ouverture de dossier », « frais d’inspection » ou des frais parce que le client ne désirait pas de financement. D’autres devaient aussi payer un extra pour le transport et la préparation ou l’option « Ma sécurité ».

Des frais similaires sont à l’origine de demandes d’actions collectives.

Consultez le texte « Frais cachés : 54 concessionnaires autos de plus visés » Consultez le texte « Frais cachés dans le secteur automobile : la liste des accusés s’allonge » Consultez le texte « Frais surprises : une centaine de concessionnaires dans le collimateur »

L’entreprise montréalaise s’engage aussi à annexer au contrat de vente ou de location à long terme des véhicules d’occasion la fameuse étiquette qui contient tous les renseignements importants.

La signature de l’entente s’est faite sans « aucune admission ni reconnaissance de faute ». Son porte-parole n’a pas répondu à ma demande d’entrevue.

Quatre autres commerçants épinglés

Groupe Park Avenue, qui vend 15 marques de véhicules, de Kia à Porsche en passant par Jeep et Mazda, n’est pas le seul groupe à s’être fait épingler par l’OPC après l’analyse de 700 contrats de vente ces dernières années.

Quatre autres entreprises ont reçu un préavis de suspension de leur permis depuis deux ans : Hyundai Drummondville, Chomedey Hyundai, Auto Durocher (Laval) et Autozoom. ca. Elles ont toutes signé une entente volontaire pour le conserver.

Avouez qu’il est quand même curieux que des entreprises avec des permis signent des documents dans lesquels elles promettent… de respecter la loi.

L’OPC promet qu’elle « fait le suivi » pour s’assurer que les ententes sont respectées, mais refuse de dire comment elle s’y prend pour que sa stratégie continue de fonctionner. Si les permis ne sont pas tout simplement annulés, c’est pour respecter « le principe de la gradation des sanctions », précise le porte-parole Charles Tanguay.

« Il faut suspendre les permis »

Mais pour George Iny, directeur de l’Association pour la protection des automobilistes (APA), il est évident que l’OPC manque de mordant.

« Les amendes sont trop basses et arrivent trop tard pour réprimer des pratiques qui ramènent des centaines de milliers de dollars aux concessionnaires. Si je triche de 500 $ par auto, sur 1000 véhicules par année, c’est 500 000 $. Et j’ai une amende de 5000 ou 7000 $ deux ans plus tard. Il faut suspendre les permis des commerçants. »

Les permis « viennent avec des conditions, comme un permis de conduire », poursuit George Iny. « Ce n’est pas un cadeau de l’État qui permet à quelqu’un de tricher à volonté. C’est comme ça que certains concessionnaires semblent l’interpréter. »

Si des vendeurs de véhicules usagés ont perdu leur permis parce qu’ils reculaient des odomètres, aucun concessionnaire de véhicules neufs n’a subi le même sort depuis que l’OPC a la responsabilité des permis (2016).

À voir les pratiques actuelles de l’industrie, force est de constater que les amendes et les poursuites pénales à répétition ne découragent pas assez les pratiques abusives et illégales. Ce qui nuit autant aux consommateurs qu’à tous les commerçants qui respectent les règles.

La bonne nouvelle, c’est que ceux qui se cherchent un véhicule peuvent se rendre dans l’un des concessionnaires du Groupe Park Avenue avec une confiance accrue dans ses pratiques d’affaires. Une promesse, c’est une promesse !