Construction résidentielle Une bouée de secours appelée SOS Plan de garantie

Si vous trouvez que ce n’est pas facile de comprendre toutes les clauses et les exclusions contenues dans une garantie de lave-vaisselle, imaginez le document de six pages qui vient avec une maison neuve.

Il y est question des sept garanties offertes : acomptes, parachèvement, malfaçons, vices de bâtiment, vices de construction, vices de sol et relogement/entreposage. Chacune ayant ses définitions et ses particularités. Notamment des délais précis de dénonciation.

Bien entendu, une maison, c’est beaucoup plus complexe qu’un électroménager. Le plan de garantie pourrait s’étendre sur 50 pages qu’on ne serait pas si étonnés.

Cela ne doit toutefois pas justifier un processus de réclamation alambiqué. Les conséquences d’une maison mal construite peuvent être beaucoup trop cauchemardesques.

« Il y a une grande différence entre ce qui est présenté en ligne et la réalité », déplore le nouveau propriétaire d’une maison qui se bat depuis plus d’un an avec GCR pour faire refaire certaines choses. Il a requis l’anonymat pour ne pas nuire à ses chances de succès. En se basant sur son expérience, il affirme que le processus de réclamation est loin d’être simple et que la garantie couvre trop peu de choses pour être rassurante.

« Si je rachète, je ne me fierai pas là-dessus », conclut-il.

Comme je l’ai écrit jeudi, bien des consommateurs qui se sont battus contre GCR pour faire honorer leur garantie en gardent de mauvais souvenirs. Et le président Daniel Laplante admet lui-même que le processus d’arbitrage n’est pas facile.

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En créant Garantie de construction résidentielle (GCR), Québec savait qu’il devrait aussi subventionner un contre-pouvoir, un organisme destiné à la protection des bénéficiaires du plan de garantie.

C’est ainsi qu’est né SOS Plan de garantie résidentielle, une création de l’Association des consommateurs pour la qualité dans la construction (ACQC).

« L’administrateur est en conflit d’intérêts lorsque vient le temps d’aider les consommateurs, car ça lui coûte cher », me dit sa présidente, Albanie Morin, également membre du conseil de l’ACQC et ex-membre du conseil de GCR.

Si GCR manque encore de notoriété après six ans, SOS est encore plus méconnu. C’est bien dommage, car les consommateurs, bien souvent néophytes en matière de construction, ont bien besoin d’accompagnement dans leurs démarches de réclamation.

D’ailleurs, aucun appel n’a été reçu dans la foulée du scandale de Bel-Habitat, ce qui en dit long…

Il faut dire que l’organisme a mis du temps à obtenir du financement. « La bibitte existe depuis 2016, mais de 2016 à 2019, il a fallu se battre pour avoir de l’argent de la RBQ », raconte Albanie Morin. Ce n’est donc qu’au début de 2020, après avoir fait quelques embauches, que SOS Plan de garantie résidentiel est devenu « fonctionnel ». Ses services sont offerts gratuitement.

Pour ses trois premières années, elle dispose d’un budget d’environ 1 million de dollars qui couvre les salaires de quatre personnes (dont une juriste) et l’exploitation.

Parmi tous les propriétaires qui m’ont parlé de leurs démarches auprès de GCR, un seul connaissait l’existence de SOS Plan de garantie résidentielle et y avait fait appel.

GCR s’est pourtant engagé à y diriger ses bénéficiaires, rapporte Albanie Morin. « Mettons que… jusqu’ici, ils nous [envoient] des gens qui sont protégés par les anciens plans de garantie. […] Ils veulent être la principale source d’information sur la garantie. »

En entrevue, le président de GCR, Daniel Laplante, a annoncé qu’il tiendrait bientôt un évènement au cours duquel 600 consommateurs allaient se faire expliquer comment faire une réclamation. « Je ne suis pas obligé de faire ça ! », a-t-il ajouté.

Albanie Morin reconnaît que GCR fait beaucoup d’efforts pour « améliorer les choses et réduire les réclamations », notamment en relevant les plaintes les plus fréquentes et en discutant précisément de ces sujets avec les entrepreneurs. L’infolettre expliquant la bonne façon de faire des travaux est devenue « une référence » dans l’industrie, ajoute-t-elle.

Mais il reste encore beaucoup de chantiers à terminer, à commencer par la mise à jour du plan de garantie. Espérons que les mesures prises pour améliorer la protection des consommateurs soient à la mesure des conséquences entraînées par les travaux bâclés.

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