Garantie légale Le droit selon Apple et les grandes entreprises

Qui a le dernier mot en matière de respect des droits ? Le documentaire Le procès du journaliste Pierre Craig, présenté à Télé-Québec il y a quelques jours, soulève des questions essentielles sur l’accessibilité à la justice des simples citoyens. Comme le démontre bien ce documentaire, la justice semble avoir été pervertie au profit d’entreprises peu scrupuleuses, le tout avec la complicité de grands cabinets d’avocats.

Or, qui dit absence de sanction dit absence de droits. Pour tous les particuliers, les inégalités de moyens se répercutent sur l’existence réelle du droit en toute impunité.

J’aime présenter des contrats en classe et faire constater par les étudiants la quantité de clauses clairement illégales que contiennent ceux-ci. La question posée est toujours la même : comment cela est-il possible ? La réponse est simple : l’absence de sanctions tant pour l’entreprise que pour les professionnels qui incluent de telles clauses illégales dans ces contrats le plus souvent imposés aux consommateurs.

Prenons un exemple auquel sera certainement confronté tout consommateur québécois. La Loi sur la protection du consommateur prévoit une garantie légale de qualité, de durabilité et d’usage normal. Cette obligation s’applique en plus de la garantie offerte par le manufacturier (souvent un an). Y sont soumis tant le commerçant vous ayant vendu le bien que le fabricant du bien.

Ces personnes ne peuvent se soustraire à l’application de cette garantie et avant de vous proposer une garantie supplémentaire, elles doivent vous remettre un avis sur support papier indiquant que votre bien est couvert par la garantie légale.

Elles ont de même l’obligation de vous en lire le contenu afin de vous informer de l’inutilité légale de la garantie supplémentaire.

La dernière fois que vous avez acheté un bien et qu’on a en même temps tenté de vous vendre une garantie supplémentaire, vous a-t-on remis et lu un tel avis ? Je vous rassure, moi non plus. Bien qu’avocate et professeure en droit de la consommation, je dois me battre pour faire respecter mes droits.

Une expérience révélatrice

Prenons une expérience récente qui démontre bien cette réalité. J’achète un nouveau téléphone iPhone. On tente de me vendre la garantie AppleCare, sans me remettre l’avis. Pour utiliser mon téléphone, je dois accepter un contrat contenant une multitude de clauses (illégales) limitant la garantie légale. Je connais leur illégalité, mais vous, le saviez-vous ? Or, un an après l’achat, je constate un problème important d’usure de la batterie. J’invoque la garantie légale. On me répond que la garantie est expirée. Après des argumentations musclées, on me permet de me présenter au magasin pour faire changer la batterie.

Or, une fois au magasin, on me répète que le problème n’est pas couvert. Après de longues minutes à argumenter, on m’affirme qu’on va la changer, mais que je dois donc me départir de mon téléphone. Je ne le récupérerai qu’après deux semaines, avec une réponse floue sur les réparations effectuées. On me répond que j’aurais accès à cette information sur le site d’Apple.

Or, je constate rapidement que l’état de la batterie est le même. Malgré les démarches faites, la batterie n’a pas été changée et mon téléphone est privé d’écran protecteur. On a même aggravé un problème de coupure de réseau, au point que mon téléphone est devenu la risée de mon entourage…

Pour confirmer l’absence de réparations – contrairement à ce qui avait été affirmé par la représentante –, je dois effectuer une demande d’accès à l’information. Apple décide de la contester avec deux avocats de San Francisco, puis deux avocats d’une grande firme montréalaise.

Ces nouveaux avocats exigent que je signe un document entièrement en anglais dans lequel je renonce à toutes réclamations présentes et futures contre Apple (mais qu’on me présente comme une simple confirmation de la propriété de mon téléphone). Piège que je refuse, mais qu’en aurait-il été d’un non-juriste unilingue francophone ? Au-delà de l’aspect déraisonnable de ce document, c’est la Charte de la langue française qui est bafouée. Ces avocats l’ignoraient-ils vraiment ?

Après plusieurs heures de débats, j’obtiens finalement la confirmation que mon téléphone n’a pas été réparé… Claire démonstration que, même pour un simple remplacement de batterie, de riches entreprises préfèrent payer des milliers de dollars de frais d’avocats plutôt que créer des précédents en faveur des particuliers.

La Loi sur la protection du consommateur, la Charte de la langue française et l’accès aux données personnelles de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans les entreprises privées. Trois lois protectrices des droits des Québécois bafouées sans gêne avec des moyens financiers puissants.

Les solutions ? Je songe notamment à la mise en place d’un système communautaire d’accès à la justice accessible et rapide et à une possibilité de faire déclarer des clauses illégales bien avant le procès. Je pense de même à une forme d’équité procédurale où le juge pourrait soulever lui-même les droits des lois protectrices. Je rêve surtout à la fin de l’impunité pour tous les acteurs impliqués avec des sanctions dignes de ce nom, y compris pénales et déontologiques.

Merci, Pierre Craig, pour cette amorce d’une réflexion sociale importante.

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