À vous scier les jambes

« Les transporteurs aériens ne manquent pas d'imagination quand... (Photo François Roy, archives La Presse)

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« Les transporteurs aériens ne manquent pas d'imagination quand vient le temps d'imposer des frais à leur clientèle », écrit notre chroniqueuse Stéphanie Grammond.

Photo François Roy, archives La Presse

Suppléments pour le carburant, pour la valise, le repas, les écouteurs... Les transporteurs aériens ne manquent pas d'imagination quand vient le temps d'imposer des frais à leur clientèle.

Mais de là à faire payer les clients pour apporter leurs jambes, il y a un pas difficile à franchir.

C'est pourtant l'étrange impression qu'a eue Jacques Léonard lorsqu'il a réservé un billet aller-retour Montréal-Toronto, en avril dernier.

Alors qu'il procède à la transaction, le site web d'Air Canada lui demande de choisir un siège.

Pour le trajet aller, qui aura lieu le lendemain, on lui propose de payer un supplément de 22-23 $ pour un siège avec « espace supplémentaire pour les jambes ». Mais il a aussi accès à un siège avec « espace normal pour les jambes » sans frais. Ça marche.

Mais pour le vol de retour, qui aura lieu le surlendemain, impossible de sélectionner quelque siège que ce soit sans payer de frais supplémentaires.

Même pour une place avec un « espace normal pour les jambes », il faut débourser 12 $ de plus. « Il y a des frais supplémentaires pour rapporter ses jambes ! », en conclut M. Léonard, sourire en coin. Comme si les passagers avaient le choix de voyager ou non avec leurs jambes !

Mais Air Canada m'a assuré que le supplément n'a rien à voir avec les jambes. En fait, les clients paient pour la sélection d'un siège précis à bord de l'appareil, même s'il s'agit d'un siège de base.

Toutefois, cette sélection est gratuite 24 heures avant le départ, ce qui explique que M. Léonard n'ait rien eu à payer pour son vol aller, mais qu'on lui ait demandé un supplément pour le retour qui avait lieu le surlendemain.

Mais tout cela n'est pas frappant sur le site web au moment de la réservation. Le client voit simplement qu'il y a des frais de 12 $ pour un siège avec espace normal, ou davantage pour avoir plus d'espace pour les jambes. On ne lui indique pas qu'il y a d'autres options gratuites.

« C'est mal formulé », considère M. Léonard. Il n'a jamais su qu'il pouvait attendre pour faire la sélection de son siège, ou ne pas en faire du tout et se laisser assigner un siège par le transporteur à l'aéroport, de manière à éviter les frais supplémentaires.

Tout semble mis en oeuvre pour inciter les clients à présélectionner leur siège, alors que ce n'est pas essentiel pour la plupart des voyageurs, sauf ceux qui veulent absolument un siège près d'un hublot, par exemple.

Sachez, toutefois, que certains programmes de carte de crédit (MasterCard World Elite de la Banque Nationale, par exemple) offrent le remboursement des frais de sélection de siège, de bagage et même de stationnement à l'aéroport.

N'oubliez pas de payer avec votre carte de crédit et de conserver les preuves pour faire la réclamation.

***

Puisqu'on parle d'Air Canada, voici une belle absurdité que m'a racontée Rachel Bégin, qui partait pour New York ce week-end avec des copines.

Mme Bégin, qui vit à Québec, a payé 520 $ pour un vol faisant escale à Montréal. Mais après avoir réservé son billet, elle a appris qu'elle devrait se rendre à Montréal, pour d'autres raisons, juste avant son séjour à New York.

Pour éviter de revenir inutilement à Québec simplement pour prendre son avion, elle a voulu annuler le premier segment de son itinéraire entre Québec et Montréal. Mais elle est tombée à la renverse quand Air Canada lui a dit qu'elle devrait débourser 464 $ pour faire la modification.

Ça ne tient pas la route ! C'est comme si elle devait payer presque deux fois le prix de son billet pour laisser tomber la moitié de son voyage.

Où est la logique ? Air Canada ne subit aucune perte. Au contraire, si la passagère annule son siège, le transporteur aura tout le loisir de le revendre à un autre client.

Le pire, c'est que les frais de 464 $ pour abandonner le segment Québec-Montréal étaient plus élevés que le prix du billet Montréal-New York (429 $) payé par une amie de Mme Bégin qui partait en même temps qu'elle.

Mais Air Canada m'a expliqué que les différents segments d'un voyage ne sont pas dissociables et que les passagers ne peuvent pas se présenter à un point de correspondance.

Lorsqu'un passager veut laisser tomber une portion de son itinéraire, le transporteur annule le trajet au complet et le remplace par un itinéraire différent, au prix du marché. D'où la facture faramineuse.

Mme Bégin a bien tenté de faire entendre raison à Air Canada. Au téléphone, quatre personnes différentes lui ont répété ne pouvoir rien faire pour elle. Parler à un superviseur ? Ouf, vous savez, Madame, on va lui laisser un message...

De guerre lasse, elle a changé ses plans et annulé son séjour à Montréal. Et puis, surprise, à 12 heures de son départ, un superviseur l'a rappelée. Il était prêt à l'accommoder, sauf qu'il était trop tard. « C'est épouvantable ! C'est d'un ridicule ! », s'exclame la dame.

Allez, bon voyage quand même, les filles !




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