Mon «top 10» des pépins de consommation

Avec la fin de l'année qui approche, le moment est venu de regarder dans mon rétroviseur pour vous pointer les cahots et les obstacles qui ont causé des ennuis aux consommateurs en 2015.

Qui sont les détaillants le plus souvent visés par des plaintes? Les problèmes les plus fréquents?

En jetant un coup d'oeil au palmarès que m'a fourni l'Office de la protection du consommateur (OPC), les lecteurs assidus reconnaîtront plusieurs habitués de ce triste top 10, comme Samsung, Best Buy et The Brick.

Certains plaideront qu'il est normal que ces commerçants reçoivent davantage de plaintes, compte tenu de leur taille. C'est vrai. Mais dites-moi pourquoi certains de leurs concurrents, qui ont aussi d'énormes parts de marché, se retrouvent plus loin dans la liste, comme Walmart (12e rang), La Baie (31) ou Costco (45)?

S'il faut relativiser ce genre de palmarès, l'exercice n'en conserve pas moins son intérêt.

1. Sears et les prix erronés

Pour la deuxième année consécutive, c'est Sears Canada qui décroche le titre de champion des plaintes au Québec. Sears a notamment fait pester ses clients avec des erreurs de prix sur le web. L'hiver dernier, Option consommateurs a reçu 1500 plaintes de consommateurs qui n'ont pas pu acheter un centre d'escalade annoncé à 12,99$. Erreur! Le jouet aurait dû être affiché à 129,99$, a dit le détaillant qui a annulé toutes les transactions, ce qui est illégal. Un contrat, c'est un contrat.

Option consommateurs voit de plus en plus d'erreurs de prix sur l'internet. Trop souvent, les détaillants essaient de s'en tirer en offrant un rabais sur un autre achat.

2. Meubles et électros: kaput!

Au top 10 des commerçants le plus visés par les plaintes, on retrouve sept grands noms du meuble et de l'électro, deux des secteurs les plus problématiques de l'univers de la consommation.

Souvent, ce sont les produits qui brisent trop vite. Et le commerçant s'en lave les mains parce que la garantie du manufacturier est échue. Pourtant, la «garantie légale» prévue dans la Loi sur la protection du consommateur (LPC) stipule qu'un bien doit pouvoir servir à un usage normal pour une durée raisonnable. Une télé qui rend l'âme après deux ans et demi, ce n'est pas normal! Mais les clients sont souvent obligés de se battre pour obtenir un dédommagement.

3. Une garantie prolongée avec ça?

Avant de vendre une garantie prolongée, les vendeurs sont d'ailleurs obligés de préciser verbalement à leurs clients qu'ils sont déjà couverts par la «garantie légale». Ils doivent aussi leur remettre un avis écrit, suivant un modèle approuvé par l'OPC.

Mais peu le font. «La garantie légale? Ça existe, mais vous devrez aller en cour pour la faire appliquer», m'a déjà affirmé un vendeur pour m'effrayer. Beau service à la clientèle! Cette année, l'OPC est intervenu dans un recours collectif contre sept détaillants qui ne respecteraient pas les règles: Brault&Martineau, The Brick, Corbeil Électrique, Sears, Centre HiFi, Bureau en gros et Ameublements Tanguay.

4. Dans les petits pots, les mauvais onguents

L'attrape des échantillons gratuits est de retour en force sur les médias sociaux cette année. Crème de beauté, jeux en ligne... Attirés par un supposé cadeau, les internautes cliquent sans lire les 28 pages de «termes et conditions» qui précisent qu'on leur imposera des frais mensuels de 200$ à moins qu'ils se désabonnent du service.

Faseder, Skin Endure, Alvena Skin, Duaderma, Rockyfroggy/Westeros et Funkyclock/Bitgans... Les entreprises qui auraient recours à ce stratagème sont nombreuses. Les internautes lésés peuvent demander une rétrofacturation à l'émetteur de leur carte de crédit. Mais il faut faire vite pour ne pas dépasser les délais prescrits dans la loi.

5. Accalmie dans les télécoms

Bonne nouvelle: les plaintes se calment dans les télécoms, en particulier dans le cellulaire qui a déjà causé tant de maux de tête aux consommateurs. Mais tout n'est pas parfait, si je me fie au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications.

Certains fournisseurs exigent encore un préavis de 30 jours pour la résiliation du contrat, même si c'est illégal. D'autres changent les forfaits à l'insu des clients: les prix montent, le forfait n'est plus aussi illimité que prévu... Aussi, beaucoup de clients ont des problèmes avec les offres groupées qui ne leur procurent pas les économies espérées. Conseil: suivez bien vos états de compte.

6. La politique d'exactitude des prix

Même si elle existe depuis presque 15 ans, la politique d'exactitude des prix n'est pas encore entrée dans les moeurs. Petit rappel: la politique s'applique aux commerces qui n'étiquettent pas leurs produits individuellement. En cas d'erreur à la caisse, le détaillant doit corriger le prix de l'article et accorder un rabais de 10$ au client. Si le produit vaut moins de 10$, il le lui remet gratuitement. Simple? Il faut croire que non. Lors de la dernière offensive de surveillance de l'OPC, 40% des commerçants ont été pris en faute.

7. Recouvrement et pont de l'A25

Ce n'est pas d'hier que les agences de recouvrement dépassent les bornes. Menace, tordage de bras, harcèlement... Pour les remettre à leur place, envoyez-leur une mise en demeure exigeant qu'elles communiquent avec vous par écrit. C'est votre droit.

Parlant de recouvrement, l'Union des consommateurs continue de recevoir des plaintes à propos de l'autoroute 25. La grogne persiste. Même si cela est prévu dans la loi, les consommateurs sont offusqués par les frais de recouvrement de 31$ et les pénalités de 234$.

8. Frais illégaux sur les cartes de débit

Dans plusieurs secteurs, des commerçants ont commencé à exiger des frais aux clients qui paient avec leur carte de débit. Pour tirer les choses au clair, l'OPC s'est rendu devant les tribunaux cette année contre une pizzéria qui prélevait 75 cents sur les transactions Interac. Verdict: illégal! Si on vous impose de genre de frais, signalez-le.

Malheureusement, les clients ne peuvent rien faire contre l'explosion des frais bancaires. Imaginez, certaines banques exigent maintenant 65$ pour un chèque sans provision! Grrr...

9. Rénovation et vente itinérante

La fin du crédit d'impôt LogiRénov en 2015 s'est accompagnée d'une course à la rénovation et de problèmes de toutes sortes. Les associations coopératives d'économie familiale (ACEF) ont constaté que certaines entreprises, en particulier des vendeurs itinérants, ont mis de la pression sur les consommateurs.

Quand un colporteur se présente à votre porte, sachez que vous pouvez annuler le contrat dans les 10 jours. Et si le vendeur s'évapore dans la nature, vous pouvez être dédommagé grâce au cautionnement retenu par l'OPC. C'est arrivé plusieurs fois cette année.

10. Et vous?

Et vous? Qu'est-ce qui vous a donné du fil à retordre cette année? Écrivez-moi. Je suis curieuse de le savoir...

LE PALMARÈS DES PLAINTES DES CONSOMMATEURS EN 2015

Les commerçants qui suscitent le plus de plaintes

Nombre de plaintes | % du total

Sears Canada 1283 5%

Groupe BMTC (Brault & Martineau) 739 3%

The Brick Warehouse 481 2%

Bell Canada 458 2%

9265-8038 QUÉBEC INC. (G1 Tour) 391 1,50%

Samsung Electronics Canada 380 1,50%

Whirlpool Canada 307 1%

Magasins Best Buy 306 1%

Vidéotron 224 0,90%

LG Électroniques Canada 178 0,70%

Les produits et services les plus problématiques

Automobiles d'occasion 3226 12%

Gros appareils ménagers 2701 10%

Meubles 2191 8%

Services liés à la construction, à l'entretien et à la rénovation de l'habitation 1922 7%

Matériel électronique 1158 4%

Équipement de loisirs 1145 4%

Automobiles neuves 1066 4%

Recouvrement de créances 1019 4%

Alimentation 1017 4%

Services liés aux sports, aux loisirs, à la culture et au conditionnement physique 973 4%

Les règles les plus souvent bafouées

Livraison et conformité d'un produit ou service 10 001 28%

Garantie légale 7232 20%

Fausse représentation ou omission d'un fait important 3599 10%

Pratiques interdites sur le prix 1943 5%

Contrat conclu à distance 1848 5%

Recouvrement de créances 1489 4%

Commerce itinérant 1197 3%

Contrat de service d'enseignement 1126 3%

Réparation de véhicules 819 2%

Indication des prix (politique d'exactitude) 754 2%

N.B.: Les tableaux sont fondés sur les plaintes déposées à l'OPC entre le 1er janvier et le 25 novembre 2015 par des consommateurs qui ont eu une mésentente avec le commerçant. Même si les plaintes ont été analysées par l'OPC, elles reposent essentiellement sur des informations non vérifiées. Les plaintes ne signifient pas que le commerçant est incompétent ou malhonnête. Elles doivent être mises en perspective avec l'importance de l'entreprise.

Source: Office de la protection du consommateur