Source ID:; App Source:

Gare aux petites clauses en assurance voyage

Gisèle Gagnier devait se rendre à Vienne en septembre dernier. C'est son fils qui avait acheté son billet d'avion auprès d'Air Transat, au mois de mai. Mme Gagnier devait partir en compagnie de son fils et de son petit-fils. Mais cette belle expédition familiale n'a pas eu lieu.

À la fin de juillet, le mari de Mme Gagnier a été hospitalisé d'urgence. Son état de santé était très grave. Au début de septembre, Mme Gagnier a décidé d'annuler son voyage et de rester auprès de son mari, toujours à l'hôpital.

 

Pour les clients qui réservent au téléphone, directement auprès d'Air Transat, le billet n'est pas remboursable, et ce dès le moment de la réservation. «L'agent le confirme toujours verbalement à la fin de la conversation», assure Jean-Michel Laberge, porte-parole d'Air Transat.

Ainsi, Air Transat n'a remis à Mme Gagnier que 74$ (somme qui correspond à une partie des taxes) et 40$ pour la réservation de son siège.

Heureusement, Mme Gagnier avait acheté une assurance voyage. La dame a donc réclamé le remboursement de son billet à la Compagnie d'assurance RBC, qui fournit l'assurance annulation d'Air Transat. Mais RBC ne lui a remboursé que 150$, alors que le prix du billet s'élevait à 829$. On lui a expliqué qu'elle aurait dû annuler son voyage dès le jour de l'hospitalisation de son mari.

Le contrat d'assurance précise que le voyage doit être annulé immédiatement, ou au plus tard une journée ouvrable suivant l'événement qui a entraîné l'annulation; la compagnie d'assurances doit être avertie en même temps que le transporteur.

«Cette clause est affichée quand même assez clairement sur la facture électronique qui a été envoyée par courriel à la cliente, au moment de la réservation», a précisé M. Laberge.

Mme Gagnier s'en est offusquée: comment la compagnie d'assurances pouvait-elle exiger qu'un voyageur songe immédiatement à annuler son voyage, alors qu'un de ses proches était gravement malade? Comment pouvait-elle prévoir, dès le lendemain de l'hospitalisation de son mari, qu'elle serait incapable de voyager un mois et demi plus tard? Après tout, son mari aurait pu se rétablir...

Mme Gagnier a donc insisté auprès de RBC. Elle a fait parvenir toutes sortes de certificats médicaux qu'on lui réclamait. À la fin d'octobre, la compagnie d'assurances a accepté de lui rembourser la moitié du prix du billet (moins les 150$ déjà versés).

Mme Gagnier n'en est pas revenue: «Je viens de vivre un enfer total et ils me font des misères», a-t-elle dit. Elle a alors décidé de confier son histoire à La Presse.

Après un coup de fil de notre part, RBC a finalement repris contact avec sa cliente pour lui offrir le remboursement complet de son billet d'avion, pour des raisons humanitaires. «J'étais très surprise, s'est exclamée Mme Gagnier. Je suis très satisfaite.»

 

Le service

Une assurance voyage RBC pour un vol d'Air Transat.

Le hic

La cliente n'a pas pu voyager, mais l'assureur refuse de la dédommager entièrement, car elle ne l'a pas averti assez vite.

»Je passe toutes mes journées à l'hôpital et il faut que je me batte avec RBC.» - Gisèle Gagnier

Au bout du compte

Après un coup de fil de La Presse Affaires, RBC a remboursé entièrement sa cliente, pour des raisons humanitaires.

 




la boite: 1600127:box; tpl: 300_B73_videos_playlist.tpl:file;

Les plus populaires

Tous les plus populaires
sur lapresse.ca
»

La liste:-1:liste; la boite:2525685:box; tpl:html.tpl:file

Autres contenus populaires

La liste:-1:liste; la boite:219:box; tpl:html.tpl:file
image title
Fermer