S'il est un objectif que le gouvernement devrait chercher à atteindre, c'est bien celui de rendre tous ses services faciles d'accès et efficaces. Changements d'adresse, demandes de subventions, permis de pêche, alouette: un site internet, un numéro de téléphone.

Or, le Québec accuse des retards importants à ce chapitre, surtout pour les services destinés aux entreprises, selon la Commission de révision permanente des programmes. La Commission a comparé un panier de services offerts aux Québécois par l'entremise du guichet multiservice, appelé Services Québec, à celui de quatre autres provinces. Résultat: le Québec arrive au dernier rang des provinces comparées, tant pour les particuliers que pour les entreprises.

400 services, 800 sites internet

Avant d'aller plus loin, dressons un portrait. Le gouvernement du Québec offre plus de 400 services aux citoyens par l'entremise de quelque 80 ministères et organismes. Pour s'y retrouver, il existe une vingtaine de centres d'appels, plus de 500 bureaux à vocation grand public et plus de 800 sites internet.

En 2004, comme la plupart des nations développées, le Québec a mis sur pied un guichet multiservice pour aider les citoyens dans ce labyrinthe de services. Onze ans plus tard, Services Québec a développé une offre de services multimode (internet, téléphone, comptoir). Les Québécois peuvent ainsi se renseigner sur les services en composant un numéro de téléphone central ou encore en se rendant à l'un des quelque 180 points de service répartis partout au Québec, entre autres.

Parmi les succès indéniables du gouvernement, mentionnons le registre des entreprises (CIDREQ). Le site internet du registre permet à quiconque de connaître très rapidement les noms des actionnaires d'une entreprise, avec leurs adresses. Le site gratuit est unique au Canada. Une autre avancée remarquable: le registre foncier, qui donne accès aux transactions immobilières de toutes les régions du Québec par internet moyennant des frais modiques de 1$ par fichier.

Pour comparer le guichet multiservice des gouvernements de cinq provinces, la Commission a vérifié l'accès centralisé à 14 services pour les particuliers et à 11 services pour les entreprises. Ces services étaient accessibles par téléphone, par internet ou à l'un des comptoirs de guichet multiservice.

Résultat: pour les particuliers, la Commission constate que 7 des 14 services recensés sont directement accessibles au guichet multiservice, contre huit en Colombie-Britannique et en Alberta, 10 en Ontario et 12 au Nouveau-Brunswick.

Parmi les services sondés, mentionnons le paiement des contraventions, le renouvellement du permis de conduire, le changement d'adresse ou l'obtention d'un permis de pêche, par exemple.

Autrement dit, aucun gouvernement n'offre de plateforme complètement centralisée pour les particuliers et la situation est un peu moins favorable au Québec.

Pour les entreprises, le bilan de Services Québec est moins reluisant. Selon le rapport de la Commission, l'organisme n'offrait qu'un seul des 11 services recensés, contre cinq au Nouveau-Brunswick et en Colombie-Britannique, six en Alberta et huit en Ontario.

Au Québec, la recherche de permis et de licences est le seul des services recensés qui est offert par Services Québec. L'enregistrement d'une entreprise, le paiement d'impôt, la recherche de noms commerciaux ou la demande de financement ne sont pas disponibles par l'entremise de l'organisme.

La Commission note que le gouvernement a l'intention d'améliorer la situation, comme l'indiquait le budget de mars dernier. Essentiellement, le gouvernement souhaite que plus de 90% de la population ait accès à un point de service intégré dans un rayon de 50 km. De plus, Services Québec veut optimiser l'utilisation du web, avec des sites informationnels et transactionnels.

En somme, on peut faire mieux, selon la Commission. Pour y parvenir, la Commission fait siennes les conclusions d'un rapport de la firme Raymond Chabot Grant Thornton réalisé en 2010. Dans le cadre de la réforme en cours, donc, le rapport recommande le dépôt d'un plan de déploiement clair et réaliste, de même qu'une adhésion obligatoire des ministères et organismes pour lesquels cette avenue sera jugée nécessaire.

Il est également question d'un mode de financement tarifaire qui permettrait l'autofinancement, mais éviterait de pénaliser les partenaires de Services Québec.

Développement économique: 12 ministères

Par ailleurs, la Commission dénonce le manque de coordination des ministères et organismes, soit leur propension à travailler en silo sans se soucier des autres. Un exemple? Le ministère de la Justice a été inondé de nouvelles poursuites à gérer devant les tribunaux avec les enquêtes policières et l'offensive de Revenu Québec contre le travail au noir. Avec une collaboration accrue, le plus grand volume de poursuites aurait dû être prévu.

La Commission note également l'éparpillement de l'action gouvernementale en matière de développement économique. Le soutien aux entreprises est administré par 12 ministères et organismes, gérant 110 programmes d'aide directe et indirecte, en plus d'une cinquantaine de mesures fiscales. De plus, ces 12 entités appuient plus de 500 organismes de soutien aux entreprises...