Quand on est à l'étranger et qu'il faut attendre plusieurs jours pour mettre la main sur ses bagages que la compagnie aérienne a égarés, on se sent non seulement dépouillé de ses biens essentiels mais ça gâche terriblement notre voyage de vacances, ou d'affaires.
Quand on est à l'étranger et qu'il faut attendre plusieurs jours pour mettre la main sur ses bagages que la compagnie aérienne a égarés, on se sent non seulement dépouillé de ses biens essentiels mais ça gâche terriblement notre voyage de vacances, ou d'affaires.
Par surcroît, quoi de plus intolérable que de se sentir totalement à la merci d'un transporteur qui n'est pas capable, en cette ère de l'informatisation, de retracer vos bagages avant plusieurs jours.
Et qui plus est, un transporteur qui ne prend pas la peine de vous informer lorsqu'il retrace, après plusieurs jours, lesdits bagages égarés.
Voici l'histoire de madame C., qui a dû multiplier durant trois jours les démarches en vue de retracer la valise qu'Air Canada, notre plus important transporteur canadien, avait égarée lors de son voyage depuis Montréal jusqu'à Rome, après transfert à l'aéroport de Toronto. Mme C tente de se faire dédommager par Air Canada.
Réussira-t-elle ? Une parenthèse, lors de ce même vol d'Air Canada, au moins une trentaine de voyageurs (en provenance de Montréal, d'autres provinces canadiennes et des États-Unis) se sont retrouvés sans bagages en arrivant à Rome. J'étais témoin de la situation et du désarroi des victimes, dont une famille avec leurs trois jeunes enfants.
Commençons d'abord par des extraits de la lettre de réclamations que madame C. a envoyée à Air Canada.
«Je suis arrivée à Rome par le vol Air Canada 0890, samedi 14 avril, à 11 heures. Après avoir attendu plus de 45 minutes pour récupérer mon bagage, j'ai dû me rendre à l'évidence que mon bagage n'aller pas arrivé. Après une autre attente d'une heure et demie, en ligne, pour ouvrir le dossier de recherche de bagage avec la représentante d'Air Canada, on m'a finalement assigné un numéro de référence et on m'a assuré que mon bagage aller être livré le lundi 16 avril directement à Florence, à l'adresse que j'avais indiquée. J'ai aussi fourni le numéro de mobile par lequel je pouvais être rejointe pour qu'on puisse m'appeler et m'avertir de l'heure de la livraison.»
«En vacances et sans accès internet, j'ai dû me déplacer à tous les jours à un café internet pour vérifier le statut de mon bagage, car les numéros de téléphone qui m'ont été donnés par la représentante d'Air Canada n'étaient d'aucun secours: n'importe l'heure de mon appel, personne ne répondait au téléphone. Sur le site internet de World Tracer (le système automatisé de suivi des bagages utilisé par Air Canada pour retracer les bagages retardés), le statut de mon bagage a tout le temps indiqué»: «en transit».
«Finalement, après trois jours durant lesquels mes vacances ont été ruinées par le manque de vêtements et d'outils de base, mon frère, qui était au Canada pendant ce temps, a lui-même appelé (mardi 17 avril à midi) Air Canada pour avoir des nouvelles de mes bagages. On lui a indiqué que mon bagage était à l'aéroport de Florence et que je devais aller le chercher moi-même, car ils n'allaient pas me le livrer. Le site internet World Tracer n'indiquait rien de tout cela. J'ai donc perdu un autre deux heures pour aller chercher moi-même mon bagage.»
Madame C. réclame donc à Air Canada un dédommagement de quelques centaines de dollars pour couvrir les achats d'articles essentiels (vêtements, soins personnels de base) qu'elle a acquis. Dépouillée de sa valise durant trois longues journées, Madame C. réclame également à Air Canada un dédommagement monétaire supplémentaire «pour l'inconvenance et le stress psychologique» causés par l'égarement de sa valise et l'inaptitude d'Air Canada de mettre à jour les informations sur les bagages égarés.
Madame C. a-t-elle des chances de se faire dédommager par Air Canada. J'ai demandé au service des communications d'Air Canada de me donner des informations sur leur responsabilité financière par rapport aux bagages retardés.
Voici la réponse que la porte-parole d'Air Canada, Isabelle Arthur, m'a fait suivre.
«Je vous réfère à notre site internet qui dit ceci»:
Réclamation des dépenses provisoires
Si on vous a donné l'autorisation d'engager des dépenses provisoires, veuillez faire parvenir les documents et renseignements suivants aux Réclamations bagages d'Air Canada en vue d'obtenir un remboursement : tous les reçus originaux; votre numéro de dossier WorldTracer; les données sur le vol et les noms des passagers; les étiquettes de bagages et les cartes d'accès à bord. Veuillez envoyer le formulaire Déclaration de bagages ou votre réclamation de dépenses provisoires à l'adresse suivante...»
Il y a un premier hic: nulle part sur le carton de «Bagage retardé» qu'on remet aux victimes d'Air Canada il est indiqué qu'ils doivent obtenir «l'autorisation d'engager des dépenses provisoires» avant d'engager des dépenses de survie (articles de toilette, vêtements de première nécessité, etc.).
Deuxième hic: comme le carton en question ne parle de produire une «Déclaration de bagages» qu'après un délai de cinq jours sans bagages retracés, est-ce à dire qu'Air Canada n'assume aucune responsabilité financière en ce qui concerne l'achat d'articles essentiels durant les deux, trois ou quatre jours où les bagages sont temporairement perdus?
Réplique de Mme Arthur: «Un passager voyageant vers une destination internationale dont les bagages sont retardées doit tout d'abord remplir un formulaire à l'aéroport pour que nous puissions entamer le plus vite possible nos recherches. Si le passager n'a toujours pas reçu ses bagages après un délai de cinq jours il devra alors compléter La Déclaration de bagage. Entre-temps, il peut demander à l'agent de comptoir qui s'occupe de son dossier l'autorisation de fonds pour couvrir des dépenses provisoires pour les deux premiers jours, et une note à cet effet sera inscrite dans son dossier pour son remboursement ultérieur.»
Question: comment le voyageur peut-il deviner qu'il doit demander l'autorisation de fonds de dépenses provisoires si l'agent de comptoir d'Air Canada et les documents remis voyageurs n'indiquent rien de cela?
Réponse de Mme Arthur: «La plupart des voyageurs dont les bagages sont égarés lorsqu'ils arrivent à une destination internationale ont l'habitude de demander à l'agent de comptoir s'ils peuvent avoir de l'aide pour se procurer des articles de première nécessité. Nous comprenons très bien que ce sont des moments regrettables et difficiles pour nos passagers et nous en sommes désolés. Nous comprenons également que certains voyageurs peuvent oublier de demander de l'assistance lorsqu'ils sont encore à l'aéroport. Nous leur demandons alors de nous soumettre toute l'information sur leurs dépenses ainsi que leurs reçus. Chaque cas est étudié individuellement et le remboursement se fait selon les normes des conventions internationales telles que décrites sur notre site web et sur les billets d'avion.»
Comme on peut le constater, la dernière réponse de la porte-parole d'Air Canada laisse entrevoir une petite ouverture concernant la possibilité de se faire dédommager pour bagages retardés durant quelques jours.
Un conseil: déposez vos réclamations de dépenses provisoires et si Air Canada les refuse, je vous invite à contester la décision du transporteur devant la Cour des petites créances.
Une anecdote. Lors d'un vol à l'étranger avec Air Canada, il se trouve que je suis également victime d'une valise égarée. Je vais évidemment au comptoir de signalement pour rapporter ma valise égarée. On me donne le numéro où je dois appeler pour m'indiquer si oui ou non ma valise a été retracée. Comme madame C., impossible d'avoir la ligne. Le lendemain, j'appelle en Amérique du Nord au Bureau central des bagages qu'Air Canada donne sur son carton de «Bagage retardé».
J'explique au préposé que je n'ai pas de nouvelles de ma valise. Il effectue une recherche et me dit qu'on a retracé ma valise et qu'elle serait rendue à destination.
Il ajoute: mais ce n'est pas confirmé. Je dois attendre qu'on m'appelle à partir de l'aéroport où se trouve la valise. Alors, je lui demande si Air Canada a prévu un dédommagement pour permettre aux voyageurs d'acheter certains articles de première nécessité. Il me dit oui, mais pas dans mon cas puisque la valise a été retracée. Je lui rétorque: mais je ne l'ai pas et vous me dites d'attendre. Il me répond: «pas de problème, pas de problème, vous pouvez déposer une plainte». Quelle empathie! J'ai finalement réussi à mettre la main sur ma valise après quatre jours d'attente!
J'ai même été obligé d'aller la chercher moi-même à l'aéroport, le service d'Air Canada refusant de me la rapporter, sous le prétexte que j'avais omis de signer le dédouanement. À vrai dire, lors de la troisième journée de la valise égarée, la feuille de dédouanement que j'avais signée avait été retracée, mais le lendemain, elle était re..disparue!
Ça volait bas comme service!