Le prix des aliments a été une source d’irritation majeure dans la dernière année. Mais il s’avère aussi que la façon d’afficher ces prix dans les commerces a déplu comme jamais. L’Office de la protection du consommateur (OPC) a enregistré un volume record d’appels concernant le domaine de l’alimentation qui se situe désormais en 5e position du palmarès des plaintes… devant les vendeurs de véhicules neufs.

Le nombre de plaintes visant l’alimentation a bondi de 36 % en 2023, une année marquée par une inflation endiablée. Aucun autre secteur n’a connu une augmentation aussi prononcée, même si les détaillants de vêtements ne sont pas très loin (+33 %). En comparaison, le nombre total de plaintes transmises à l’OPC a progressé de 14 %.

Les consommateurs ont surtout dénoncé des problèmes liés à l’indication et à l’exactitude des prix dans les supermarchés. L’inflation rend les consommateurs « moins patients » pour tout ce qui affecte le prix des aliments et « plus attentifs » à la façon dont les prix sont annoncés et aux erreurs de prix, analyse avec justesse le porte-parole de l’Office, Charles Tanguay.

Beaucoup de consommateurs ont pris le temps d’appeler l’OPC parce qu’ils n’avaient pas été en mesure de faire respecter la Politique d’exactitude des prix après avoir constaté une erreur à leur désavantage dans un supermarché.

Les commerçants peuvent décider de ne pas afficher de prix sur chaque emballage, mais en contrepartie, ils doivent dédommager leurs clients lorsque le montant demandé à la caisse est incohérent avec celui inscrit sur la tablette. Malheureusement, ce n’est pas toujours facile d’obtenir le produit gratuit auquel on a droit (si sa valeur est de 10 $ ou moins) quand ça arrive.

Parfois, les employés ne sont pas de mauvaise foi, mais ils ignorent l’existence de cette politique. Si vous constatez une erreur, n’hésitez pas à la signaler et à faire valoir vos droits.

Les fameux rabais sur les achats multiples, qui font tant pester, ont aussi provoqué des plaintes. Ce n’est pas nouveau, mais cette stratégie est de plus en plus répandue. Certains y voient de la discrimination envers les personnes seules ou moins nanties. Les grosses familles qui apprécient la formule pourraient rétorquer qu’il est logique de récompenser les meilleurs clients avec des rabais volume…

Peu importe votre position, sachez qu’il est tout à fait légal de vendre une boîte de conserve à 1,25 $ et d’en vendre 5 pour 5 $. En revanche, le commerçant doit afficher clairement le prix unitaire et le respecter.

Un autre type de rabais qui ne fait pas l’unanimité : celui offert uniquement aux membres du programme de fidélisation du supermarché. En acceptant de fournir des données personnelles sur ses habitudes d’achat à un commerçant, on obtient des prix plus alléchants sur certains produits. C’est donnant-donnant. Même si vous êtes en désaccord avec l’idée, sachez que les plaintes à ce sujet ne sont pas retenues par l’OPC (et ne font donc pas partie des statistiques ci-dessus) puisque les commerçants sont libres d’établir les conditions de leur choix pour l’obtention d’un rabais, pourvu qu’elles ne contreviennent pas à la Charte des droits et libertés. Le meilleur exemple est celui de Costco qui force l’achat d’une carte de membre annuelle.

Le secteur du vêtement a aussi suscité une hausse impressionnante de plaintes, principalement à cause de la popularité accrue des ventes en ligne. De nouveaux sites sortis de nulle part émergent sans cesse. Certains vendent des produits faussement québécois, d’autres ne livrent jamais la marchandise annoncée ou refilent de la camelote aux clients. Soyez toujours vigilants avant de faire un achat en ligne auprès d’un détaillant inconnu et demandez-vous si c’est trop beau pour être vrai avant de sortir votre carte de crédit. Prenez aussi l’habitude de consulter le site www.fraude-alerte.ca pour vérifier si un commerçant a été l’objet d’un signalement.

Le bilan 2023 des plaintes enregistrées par l’OPC permet aussi de constater que les secteurs les plus problématiques des dernières années demeurent les mêmes.

Sans surprise, celui des véhicules d’occasion trône encore au sommet, suivi des électroménagers et de la construction. Ce sont des secteurs où les sommes en jeu sont importantes, ce qui motive les plaintes.

Les types de manquement le plus souvent déplorés par les consommateurs ne changent pas davantage. Les problèmes de livraison ou de conformité (dans la même catégorie pour l’OPC) continuent d’occuper la première place du classement. Les problèmes de garantie légale ne sont pas très loin derrière. Cette garantie inscrite dans la loi prévoit qu’un bien doit pouvoir servir à un usage normal pendant une durée raisonnable. En cas de problème pour la faire honorer, on peut souvent se tourner vers la plateforme Parle consommation de l’OPC, un service gratuit d’aide au règlement des litiges⁠1.

Découvrez le fonctionnement de Parle consommation

Encore une fois, le géant du meuble BMTC, qui a remplacé en 2023 son enseigne Brault & Martineau par Tanguay, trône au sommet des entreprises ayant généré le plus grand nombre de plaintes. Évidemment, les entreprises qui desservent un très grand nombre de clients ont plus d’occasions de décevoir. Mais il sera intéressant de voir si l’élimination du nom Brault & Martineau changera quelque chose dans le prochain classement, Tanguay ayant meilleure réputation.

De son côté, Amazon a réussi à passer de la 9e à la 5e place du palmarès en seulement une année, ce qui n’est guère reluisant. Le nombre de plaintes à son sujet a bondi de 85 %.

Les autres noms sont les mêmes qu’au cours des années précédentes. À l’exception d’un seul « intrus », Tero Innovation. L’entreprise québécoise de composteurs domestiques prometteurs a déclaré faillite, laissant en plan des centaines de consommateurs qui attendaient patiemment leur composteur à 800 $ pièce, parfois depuis deux ans.