Un sinistre? Quel dommage!

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Les problèmes d'indemnisation en assurances sont la principale source de plaintes auprès de l'Autorité des marchés financiers (AMF). Ce n'est rien d'étonnant étant donné le nombre très élevé d'assurés. Qui n'a pas au moins une police d'assurance?

Pourtant, les Québécois ne connaissent pas très bien leur contrat. En cas de sinistre, le tiers des assurés ne sauraient pas quelles étapes suivre pour faciliter le règlement, selon un sondage diffusé hier par la Chambre de l'assurance de dommages (ChAD).

Si un incendie ravageait leur maison ou si leur sous-sol était noyé par un refoulement d'égout, les trois quarts des assurés n'auraient pas le réflexe de s'impliquer activement dans le processus de réclamation.

«Je trouve ça préoccupant, car le consommateur doit faire certains choix dans le cadre de sa réclamation», me confiait la présidente de la ChAD, Maya Raic. Et ces choix-là, personne ne peut les faire à sa place: ni l'assureur, ni l'expert en sinistre, ni l'entrepreneur, ni personne d'autre.

Les assurés s'imaginent peut-être qu'ils peuvent se contenter de répondre aux questions de l'assureur et de lui envoyer la paperasse requise. Erreur! «Il faut gérer sa réclamation», insiste Mme Raic.

Dans le cadre du mois de la littératie financière, la ChAD vient justement de lancer le Guide d'accompagnement du sinistré pour aider les assurés à comprendre le processus de règlement d'un sinistre... avant qu'il ne survienne. Voici donc quelques trucs pour s'assurer que votre réclamation ne tournera pas au vinaigre.

1- Agissez en amont

Si vous n'êtes pas couvert adéquatement, vous aurez de mauvaises surprises au moment d'un sinistre, c'est garanti! Alors, vérifiez votre couverture. Quelles limitations s'appliquent à votre contrat? Bijoux, cave à vin, meubles d'époque sont souvent assujettis à une limite de 2000$. À moins de prendre un avenant spécial...

Et il n'est pas rare que les contrats prévoient une limite de 10 000$ ou 20 000$ pour un dégât d'eau. Si votre sous-sol était inondé, ce montant serait-il suffisant? Ne pensez pas juste à la valeur des biens, mais au coût de la remise en état.

2- Avertissez l'assureur des changements

Vous faites des rénovations? N'oubliez pas d'avertir votre assureur avant d'entreprendre des travaux. Vous avez acheté un cinéma maison? Une piscine? Des oeuvres d'art? Ajustez votre contrat pour vous assurer d'être bien couvert.

3- Vidéo et photos

Faites une vidéo ou des photos de vos biens... que vous conserverez ailleurs qu'à la maison! Ce petit tour du propriétaire vous prendra seulement quelques minutes, mais pourrait vous épargner des heures et des heures de réflexion en cas de réclamation. Il est plus facile de faire l'inventaire de vos biens quand ils sont sous vos yeux, plutôt que lorsqu'ils sont disparus.

4- Attention aux restaurateurs

Comme assuré, vous devez prendre les moyens de limiter les dégâts. Mais il ne faut pas procéder à des travaux permanents sans avoir le feu vert de votre assureur. Alors, ne donnez pas carte blanche à un restaurateur après sinistre qui se spécialise dans les travaux d'urgence et le nettoyage des lieux. Avant de lui confier un mandat, demandez-lui exactement les travaux qu'il entreprendra et les coûts associés. Vous éviterez ainsi les dérapages.

5- Gardez les preuves

Si vous réparez des fenêtres après un cambriolage, si vous jetez des biens détrempés après une inondation, prenez des photos pour faciliter la réclamation.

6- Priorisez

Si les dommages subis dépassent la couverture prévue à votre contrat (ex.: 15 000$ pour l'inondation de votre sous-sol), vous devrez établir vos priorités.

Vaut-il la peine de payer pour assécher le vieux divan qui traînait dans votre sous-sol et que vous étiez sur le point de jeter? Peut-être qu'il serait plus judicieux de consacrer l'argent pour refaire le plancher... Faut-il vraiment que le restaurateur après sinistre s'occupe du lavage de vos vêtements, alors que vous pourriez le faire vous-même?

7- Négociez

Pour remettre vos biens en état, l'assureur peut vous proposer les services de fournisseurs ou d'entrepreneurs avec qui il a des ententes. Mais vous n'êtes pas obligé d'accepter. Faites faire d'autres soumissions par vos propres fournisseurs. Puis, négociez.

8- Embauchez votre propre expert

Si vous ne pouvez pas vous entendre avec l'expert en sinistre embauché et rémunéré par votre assureur, il est toujours possible d'engager votre propre expert. Ces experts dits «publics» sont très rares: on en compte moins de 40 sur les quelque 3000 experts en sinistre du Québec. Ils touchent généralement un pourcentage (ex.: 10%) du montant du règlement.

9- Cession de créances, prudence

Ne signez pas une cession de créances trop vite. Le document autorise l'assureur à payer directement un fournisseur, ce qui simplifie la gestion des liquidités pour l'assuré... qui risque toutefois de perdre le contrôle de l'entrepreneur. Pour s'assurer que les travaux auront été réalisés à votre entière satisfaction avant que l'assureur paie votre entrepreneur, il est possible de signer une cession de créances partielle. Dans ce cas, le dernier chèque sera émis aux deux noms, le vôtre et celui de votre entrepreneur. Cela vous donne une poignée si les travaux ne sont pas à la hauteur.

10- Deux mois plus tard

Selon le Code civil, l'assureur doit vous remettre votre indemnisation dans les 60 jours suivant la réception de l'ensemble des renseignements nécessaires. Plus vite vous lui fournissez les documents requis, plus vite vous aurez le chèque.

Consultez le Guide d'accompagnement du sinistré: http://docs.chad.ca/SiteCollectionDocuments/guide-du-sinistre.pdf

1- Plaignez-vous à l'assureur

Vous êtes insatisfait du règlement de votre sinistre? Déposez une plainte écrite à votre assureur ou au cabinet de votre expert en sinistre.

2- Téléphonez à l'AMF

Ça ne va toujours pas? Téléphonez à l'Autorité des marchés financiers (AMF). Si la plainte semble fondée, l'AMF peut vous offrir un service de médiation. Mais elle ne peut pas contraindre l'assureur à suivre sa décision.

3- Poursuivez devant les tribunaux

Le différend persiste? Déposez une poursuite aux petites créances si le montant en cause est inférieur à 7000$. Sinon, consultez un avocat...

4- Alertez la ChAD

Votre professionnel en assurance (agent, courtier ou expert en sinistre) a mal fait son travail? Portez plainte au syndic de la Chambre de l'assurance de dommages (ChAD). Cela ne réglera pas votre litige, mais vous éviterez que d'autres assurés soient victimes d'un professionnel à la déontologie douteuse.




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