Les plaintes en télécoms se calment, mais...

Quand le client s'est abonné à un trio de services de téléphonie résidentielle-internet-cellulaire, le fournisseur lui avait promis un chèque-cadeau promotionnel Visa de 300$. Le consommateur a passé des mois à attendre son cadeau par la poste. Oui, oui, ça s'en vient, lui répétait le fournisseur.

Ce n'est qu'après avoir téléphoné au Commissaire aux plaintes relatives aux services de télécommunications (CPRST) que le consommateur a appris qu'il n'avait pas reçu les 300$ parce qu'il n'était pas admissible à la promotion, contrairement aux allégations du représentant. Grâce à l'intervention du CPRST, le fournisseur a dû respecter sa parole et envoyer l'argent à son abonné.

C'est avec des histoires comme celle-là que l'industrie des télécommunications est devenue la bête noire les consommateurs au cours de la dernière décennie, forçant les régulateurs à montrer les dents.

Eh bien, vous serez heureux d'apprendre que leurs efforts semblent donner des résultats positifs. Les plaintes des consommateurs ont diminué de 17% en 2013-2014, selon le rapport annuel du CPRST qui sera diffusé ce matin.

En sept ans d'existence, c'est la première fois que le Commissaire observe une telle embellie. Est-ce parce que les consommateurs en ont marre de se plaindre? Non, répond le Commissaire qui constate plutôt qu'un certain nombre de fournisseurs de télécommunications font davantage d'efforts pour améliorer le traitement des plaintes de leurs clients et collaborer avec le CPRST.

Chapeau!

«On est prudemment optimistes. Malgré la diminution globale des plaintes, il faut toujours être vigilants», insiste la commissaire adjointe Josée Thibault.

Effectivement, les plaintes sont en explosion dans certains créneaux. Et les règles du nouveau Code sur les services sans fil imposé par le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) ne sont pas encore complètement entrées dans les moeurs.

Il faut dire que même si le Code est entré en vigueur le 2 décembre dernier, les règles ne s'appliquent pas encore à tous les clients, ce qui a causé un peu de confusion.

Certaines règles, comme celle qui permet de mettre fin à son contrat après deux ans sans frais, s'appliquent uniquement aux clients qui ont signé leur contrat à partir du 2 décembre. Les autres doivent patienter jusqu'à la fin de leur contrat ou jusqu'en juin 2015, date à laquelle le Code s'appliquera intégralement à tout le monde (sous réserve du résultat d'un litige avec les fournisseurs de télécoms).

Voici un aperçu des principales sources de friction entre les fournisseurs de télécoms et leurs abonnés en 2013-2014.

Violations du Code

Après huit mois d'application du Code du sans-fil, le Commissaire a reçu 600 plaintes de consommateurs qui se plaignaient que leur fournisseur ne le respectait pas.

Bon nombre de violations portaient sur le manque d'information. Le fournisseur n'avait pas remis une copie des renseignements essentiels ou une copie du contrat, tel qu'exigé. Dans certains cas, le contrat remis ne contenait pas toute l'information requise. Enfin, d'autres fournisseurs avaient remis des documents conformes au Code, mais n'avaient pas suivi leurs propres clauses par la suite.

Ensemble, Bell Canada (40%) et sa filiale Virgin Mobile (23%) ont été responsables de près des deux tiers des violations confirmées.

Information trompeuse

Justement, le manque de clarté des contrats ou l'information trompeuse est une véritable plaie dans les télécoms. Près de 1800 consommateurs se sont plaints de ne pas avoir été bien informés des modalités de leur contrat, ce qui a entraîné des frais-surprises.

Le CPRST, qui avait enregistré une augmentation de 73% des plaintes à cet égard en 2012-2013, avait demandé aux fournisseurs d'être plus transparents. Le Commissaire a donc été bien surpris d'enregistrer une nouvelle hausse de 74% cette année.

Si les problèmes sont concentrés dans le sans-fil, on voit aussi beaucoup de plaintes du côté des services internet, de la téléphonie résidentielle et de l'interurbain qui sont aussi sous la férule du CPRST.

Préavis de 30 jours

Par contre, les plaintes à propos du prévis de 30 jours que certains fournisseurs exigent pour mettre fin à un contrat ont diminué de 36%. Cela fait au moins quatre ans que le CPRST décriait cette pratique injuste qui force les abonnés qui veulent changer de fournisseur à payer un mois en double.

Heureusement, la situation s'améliore, surtout dans le sans-fil. N'empêche, près des deux tiers des problèmes relatifs à la politique de résiliation de 30 jours sont attribuables à Rogers Communications (50%) et à sa filiale Fido (12%).

Liste noire des cellulaires volés

Autre bonne nouvelle: après l'intervention musclée du CRTC, l'industrie du sans-fil a accepté de créer une liste noire des téléphones cellulaires volés. Plus de 400 000 appareils y ont été inscrits l'an dernier.

Cette stratégie permettra d'enrayer le recel de téléphones mobiles et, par le fait même, les vols d'appareils qui étaient souvent des crimes assez violents.

Or, un important fournisseur a décidé d'inscrire sur cette liste les appareils de clients qui avaient un compte en souffrance! Après l'intervention du Commissaire, l'entreprise a stoppé cet étrange moyen de recouvrement.

Il est assez clair que la liste n'est pas une arme contre les clients, mais plutôt une arme contre les voleurs de cellulaires!

--------------

LES 10 PROBLÈMES LES PLUS FRÉQUENTS EN TÉLÉCOMS

Frais facturés à tort 11%

Non-divulgation des modalités de service/informations trompeuses 10%

Service intermittent/inadéquat 8%

Politique de résiliation de 30 jours 7%

Légitimité/montant des frais de résiliation anticipée 7%

Crédit/remboursement non reçu 4%

Frais de données 3%

Évaluation de crédit 3%

Frais d'itinérance 3%

Perte complète de service 3%

Bell Canada 32%

Rogers Communications 21%

Fido 8%

Virgin Mobile Canada 7%

Telus Communications 6%

Wind Mobile 5%

Vidéotron 3%

Conwave 2%

Koodo 2%

Bell Aliant 1%

Source : Rapport annuel du CPRST 2013-2014




la boite:1600127:box; tpl:300_B73_videos_playlist.tpl:file;

Les plus populaires

Tous les plus populaires
sur lapresse.ca
»

la boite:2525685:box

Autres contenus populaires

la boite:219:box
image title
Fermer