Quel est le lien entre Columbia, Sports Experts, Canadian Tire et moi? L'achat d'un manteau d'hiver à ma fille. Columbia a fabriqué le manteau. Sports Experts me l'a vendu. Et Canadian Tire, en tant que nouveau propriétaire de FGL Sports et de ses nombreuses bannières dont Sports Experts, a encaissé une partie des profits de son franchisé.

Le manteau m'a coûté 159,48$, avec taxes. C'est évidemment une gouttelette dans le chiffre d'affaires de 1,4 milliard de FGL Sports (anciennement Forzani) et dans celui de Canadian Tire, de 10,3 milliards. Mais derrière ce manteau se cache toute une politique de retour de marchandise défectueuse.

Après l'avoir porté à quelques reprises seulement, ma fille a constaté que la fermeture éclair était défectueuse, et conséquemment, le manteau s'ouvrait de lui-même à partir du centre. Ce qui n'est vraiment pas, en plein hiver, une «option» intéressante. Enlever le manteau comme un chandail, pour ensuite «zigonner» après la fermeture, et refermer le manteau, ce n'est très fonctionnel.

La semaine dernière, ma fille se rend chez le Sports Experts où le manteau a été acheté pour leur faire part de la défectuosité et l'échanger. Pas question d'échanger le manteau, lui a-t-on répondu. Elle s'est fait dire de leur laisser le manteau, afin de l'envoyer se faire réparer chez le manufacturier.

Délai requis lui a-t-on dit: de deux à trois semaines, avant de pouvoir remettre la main sur son manteau. Elle a eu beau mentionner qu'un tel délai sans son manteau d'hiver, ça n'avait pas de sens. C'est à prendre ou à laisser, lui a-t-on dit. Le patron du magasin m'a également répondu le lendemain qu'il était hors de question d'échanger le manteau.

Je n'en croyais pas mes oreilles. Voyons donc, me disais-je, depuis quand une grande chaîne de magasins de vêtements s'entête à refuser d'échanger un article neuf défectueux, comme un manteau?

Par principe, j'ai décidé d'investiguer la politique de retour de marchandise de Sports Experts. J'envoie donc un courriel à Jean-Stéphane Tremblay, vice-président exécutif Franchise de FGL Sports, propriétaire des bannières d'entreprise et bannières franchisées Sports Experts, Sport Chek, Sport Mart, Le Monde des Athlètes, National Sports, Intersport, Atmosphere, Tech Shop, Nevada Bob's Golf, Hockey Experts, Fitness Source et S3. Depuis l'été dernier, FGL Sports (anciennement Forzani), est propriété de Canadian Tire.

Dans la «Politique de retour de Sports Experts», lui dis-je, il est écrit: «Il nous fera plaisir, sur présentation du coupon de caisse original, de réparer ou d'échanger toute marchandise défectueuse, au magasin où a été effectué l'achat, dans un délai de 90 jours suivants l'achat.»

Je lui demande pourquoi le magasin refuse-t-il d'échanger le manteau? Il transfère mon courriel à Mélanie Denis, représentante au service à la clientèle pour FGL Sports.

«Afin de me permettre d'examiner la situation avec le magasin concerné et voir comment nous pourrons vous porter assistance, pourriez-vous me donner quelques informations additionnelles?

«J'aimerais savoir quel est le modèle du manteau, à quel magasin il à été acheté, à qui vous avez parlé et quand (si possible) et si vous avez toujours votre preuve d'achat.»

Je lui donne les informations au sujet du manteau. Mais pas question pour moi de jouer au délateur en donnant le nom du magasin où le manteau a été acheté et le nom des gens à qui on a parlé.

Et j'insiste: «Ma question: quelle est votre réelle politique de retour de marchandise défectueuse chez Sports Experts?»

Réponse de Mme Denis: «Si le produit acquis est confirmé comme étant défectueux, conformément à la politique, le magasin peut procéder soit à une réparation ou à un échange. Selon ce que vous nous avez expliqué, le magasin vous a proposé d'envoyer le manteau au manufacturier afin qu'il procède à la réparation. Le magasin aurait donc agi en conformité avec cette politique. Nous comprenons toutefois votre déception d'avoir à attendre un délai de deux semaines pour que la réparation soit effectuée.»

Elle précise que c'est le magasin qui traite la garantie du produit face au manufacturier.

La décision de réparer ou d'échanger la marchandise défectueuse est normalement prise par des personnes responsables dans les magasins en considérant différents facteurs: entente/ demande par le manufacturier, histoire du produit, disponibilité du produit, type de problème, etc...

Ainsi chez Sports Experts, le client est donc à la merci de la décision du magasin d'échanger ou de réparer l'article. Le client n'a pas le choix que de se plier à la décision du magasin.

Que dit la Loi sur la protection du consommateur sur le retour de biens? Elle ne prévoit rien de particulier, répond le porte-parole de l'Office de protection du consommateur, Jean Jacques Préaux. Toutefois, ajoute-t-il, certains articles traitent, par la bande, du sujet, comme la «conformité à la description», la «conformité à un message publicitaire», etc.

Mais grand bien nous fasse, selon l'article 37 de la loi, un bien doit pouvoir «servir à l'usage» auquel il est normalement destiné. Toute une protection contre les articles défectueux que nous vendent les magasins!

Je comprends maintenant pourquoi une chaîne de magasins comme Sports Experts, du groupe FGL Sports de Canadian Tire, préfère opter pour la solution qui lui convient le mieux, soit de retourner (pour réparation) un article défectueux au manufacturier.

Que le client prenne son mal en patience d'ici le retour de la marchandise.