Une mauvaise expérience vécue dernièrement avec VIA Rail sur le trajet Winnipeg-Toronto m’a permis de réaliser qu’aucune obligation de la part des transporteurs terrestres ne semble exister pour indemniser les voyageurs subissant d’importants retards.

Yves St-Maurice Yves St-Maurice
Consultant en économie

Pourtant, au moment où une partie de la charte des voyageurs aériens entre en vigueur au Canada, il est difficile de comprendre pourquoi les transports terrestres n’ont pas été inclus dans cette dernière.

Le 14 juillet dernier, je m’apprêtais à faire le voyage Winnipeg-Toronto par train. Le départ était initialement prévu pour 23 h 30. J’ai reçu une alerte par courriel, le matin du départ, pour m’informer d’un retard du train sans qu’il soit indiqué l’ampleur de ce retard. 

J’ai attendu toute la journée un autre avis pour connaître la nouvelle heure approximative du départ, question de planifier la suite de mon voyage. Je n’ai jamais rien reçu !

Déjà, je trouvais que l’effort d’informer le client était un peu défaillant.

Je me suis donc présenté à la gare vers 20 h, car je devais démonter mon vélo et le mettre dans une boîte. C’est à ce moment qu’on m’informe que le train avait plusieurs heures de retard, sans pouvoir me dire de quelle ampleur. Le train se trouvait aux alentours de Saskatoon, à environ 800 km en voiture de Winnipeg !

Par conséquent, comme j’avais quitté ma chambre d’hôtel, je me suis résigné à attendre à la gare comme la plupart des autres passagers, d’ailleurs. Finalement, le départ a eu lieu vers 9 h le matin, ce qui a obligé les passagers à dormir sur un banc à la gare de Winnipeg. On nous a offert des biscuits et du café, mais personne ne nous a offert de couvertures.

L’heure d’arrivée du train à Toronto était prévue pour 14 h 29 le 16 juillet. Finalement, il est arrivé à 23 h, un retard de près de 9 heures !

Pas d’indemnisation

Évidemment, à mon arrivée à Montréal, j’ai contacté VIA Rail pour voir s’il y avait une indemnisation pour autant d’heures de retard, sur la portion transport du billet (je comprends que la portion couchette et repas n’a pas à recevoir de compensation). Je pouvais accepter un retard de deux ou peut-être trois heures… mais neuf heures ? Disons que cela désorganisait la planification du reste de mon voyage !

VIA Rail m’a répondu qu’elle louait le droit de passage des chemins de fer du CN, qui est le propriétaire et l’exploitant des pistes. Pour des raisons de praticabilité, VIA doit céder la piste à cause de la longueur des voies d’évitement. Les trains de marchandises du CN sont plus longs que les pistes de service et ne pourraient donc pas dégager la ligne principale. Pour cette raison, VIA Rail ne peut garantir une heure d’arrivée. 

Par conséquent, les crédits-voyages (ou les remboursements) ne sont pas offerts pour les retards survenant sur ce parcours, et VIA n’assume aucune responsabilité quant aux dépenses non préalablement autorisées par un officier de la compagnie.

Il est difficile de croire qu’une société d’État (VIA Rail), propriété du gouvernement du Canada, qui impose des indemnisations aux transporteurs aériens, ne le fasse pas pour les transporteurs terrestres. Est-ce qu’il existe plusieurs catégories de voyageurs au Canada ?

Je trouve déplorable qu’une société d’État ou toute autre société de transport puisse se libérer si facilement de sa responsabilité d’amener un voyageur à destination dans un délai raisonnable en échange du prix d’un billet. C’est une situation abusive qui mériterait d’être incluse dans la charte des voyageurs pour assurer la protection de tous les voyageurs au Canada.