Le constat

«J'aime le positionnement de cette entreprise», lance Sylvain Tessier, consultant en développement des affaires et président de ST Marketing. «Elle s'est donné une gestion plus en amont: une vision stratégique selon laquelle l'extermination n'est pas juste de l'intervention, mais aussi de la prévention.»

Cette vision s'appuie sur l'information, l'éducation, la formation. «Le défi est de maintenir cette différence et de faire grandir cette entreprise avec le même niveau de prestation», soutient-il.

Malgré la croissance et les perturbations de marché, les employés devront montrer le même dévouement et la même compétence. «Il y a un défi de transfert de compétence au cours des prochaines années, un défi de maintien de ses valeurs, précise le consultant. Si vous changez de gestionnaire ou si vous en ajoutez, il ne faut pas que l'ensemble des valeurs soit dilué.»

Les suggestions

Sylvain Tessier voit d'un très bon oeil la segmentation de la clientèle du Groupe Cameron dans des secteurs tels l'alimentation, l'agroalimentaire ou l'industrie pharmaceutique.

«En termes stratégiques, il faut qu'ils continuent à établir une différence dans leurs segments, mais ils doivent également élargir leur taux de pénétration, c'est-à-dire le nombre de clients dans ces secteurs, pour diminuer leur vulnérabilité.»

Le Groupe Cameron évitera ainsi que la perte d'un client important ne pèse trop lourdement sur ses revenus.

L'entreprise doit adapter son offre selon les domaines d'activité, avec une présentation adaptée à chacune. «Il s'agit d'adapter sa méthode, sa recette, sa manière d'approcher le client», explique Sylvain Tessier.

Devant la menace d'une grande entreprise ou d'une multinationale sur son marché, Cameron possède l'arme de la personnalisation de ses services et de la proximité.

Cette relation satisfaisante et enrichissante constituera une mesure de protection contre l'invasion des indésirables. Le client s'estimera tellement bien servi par son fournisseur qu'il ne verra aucun intérêt à même considérer les offres concurrentes.

Cependant, cette proximité, la manière dont elle s'exprime, doit être bien définie. «Quelle est l'expérience qu'on veut faire vivre à nos clients?», demande Sylvain Tessier.

Il recommande à l'entreprise d'évaluer régulièrement la satisfaction de ses clients, particulièrement ceux qui lui procurent l'essentiel de ses affaires. «La satisfaction est un concept qui se décompose, dit-il. Est-ce que l'approche a été bien faite? Est-ce que l'évaluation des besoins a été bien faite? Est-ce que les explications ont été claires, éducatives, instructives, convaincantes? Est-ce que l'implantation a été faite conformément à l'offre de services?»

Les mises en garde

Quelles sont les erreurs à éviter? «Ne jamais discréditer les concurrents», répond d'emblée Sylvain Tessier. Le dénigrement marque souvent le manque de confiance en ses moyens.

Enfin, Cameron ne doit pas se reposer sur ses lauriers. Sylvain Tessier brandit le spectre de Research in Motion, fabricant du BlackBerry.

«Il faut se renouveler constamment, précise-t-il, il faut avoir un système de veille sur la concurrence, et il faut avoir une vision de ce que va être notre entreprise dans cinq ans: où on veut être, qu'est-ce qu'on doit prioriser, et quel genre de service on pourrait continuer à développer pour nos clients.»