Clients du courtage à escompte, attendez-vous à un traitement particulier.

Publié le 18 nov. 2010
Jean Gagnon, collaboration spéciale LA PRESSE

Ce qui démarquera les courtiers à escompte au cours des prochaines années, ce n'est plus tellement l'innovation technologique, ni les prix de plus en plus bas, mais plutôt le service à la clientèle, indique Nicolas Milette, président de Banque Nationale Courtage en direct. L'objectif est de rendre l'activité d'investir facile et confortable pour les clients.

Depuis cinq ans, les prix que facturent les courtiers à escompte ont chuté substantiellement, environ 50% en moyenne, et la concurrence fait que tous les participants de l'industrie ont des grilles de prix qui se ressemblent.

Le tarif maximal pour une transaction est de 28,95$, mais dès que votre portefeuille est de 50 000$ et plus, ce tarif tombe à 9,95$. Et si vous êtes un investisseur actif, le tarif pourra même être plus bas.

Quant à l'innovation technologique, elle peut permettre à un courtier de se démarquer à un certain moment. Mais il risque d'être rapidement rattrapé par ses concurrents.

Il ne s'écoule jamais plus de deux ans avant que les courtiers à escompte effectuent une refonte de leur plateforme électronique.

Sur ce terrain aplani, les courtiers à escompte tenteront donc de se faire valoir par la qualité de leur service à la clientèle. «Ce sera l'élément différenciateur», dit M. Milette. «Cela implique qu'on mettra l'effort pour recruter le bon personnel, bien le former et le garder», ajoute-t-il.

Chez le courtier à escompte, le service est de deux ordres, soit l'exécution des transactions et les demandes d'information.

Mais plus de 90% des ordres d'achat ou de ventes sont acheminés par l'internet. Le service transactionnel perd donc un peu de son importance. C'est donc la réponse aux demandes d'information des clients qui deviendra prioritaire.

Une démarche assistée

L'investisseur en ligne a à sa disposition tout le processus, étape par étape, pour arriver à se bâtir le portefeuille optimal pour lui, explique Mark Von Eschen, vice-président chez RBC Placement direct.

Grâce à des questionnaires, il va d'abord établir son profil d'investisseur et déterminer sa tolérance au risque. Cela lui permettra de déterminer sa répartition d'actifs, soit le pourcentage alloué à chaque grande catégorie de placement, telles les actions, les obligations, etc.

À partir de là, il fera les recherches lui permettant de déterminer les types de placement qui composeront son portefeuille. Tous les placements disponibles sont décrits et expliqués sur les sites des courtiers.

Mais plusieurs clients auront aussi besoin d'être assistés durant cette démarche, reconnaissent les dirigeants de l'industrie.

«On est prêt à leur parler aussi longtemps que nécessaire», assure Mark Von Eschen. Il n'y a pas si longtemps, les appels duraient généralement moins de 5 minutes, note-t-il. Aujourd'hui, les représentants passent parfois plus de 30 minutes avec le client.

«Plus l'on offre de soutien, meilleurs seront les investisseurs autonomes», dit M. Von Eschen. L'industrie y trouvera son compte.

Même les clients les plus sophistiqués peuvent recevoir de l'assistance, indique Nicolas Milette.

Les clients du courtage à escompte ont à leur disposition les mêmes outils que les conseillers du courtage de plein exercice. Mais ces outils sont de plus en plus complexes. «Nous rencontrons régulièrement les clients intéressés par ces outils de pointe afin de les aider à optimiser leur utilisation», dit-il.

Que nous réserve l'avenir?

Téléphone intelligent et plateforme interactive pour toutes vos opérations bancaires et de courtage. Voilà ce sur quoi travaillent présentement les courtiers à escompte, qui pour la plupart appartiennent aux grandes banques canadiennes.

L'accès aux plateformes des courtiers à escompte par téléphone intelligent sera une des innovations importantes de 2011, assure Roger Goulet, directeur des services à la clientèle haut de gamme chez TD Waterhouse.

«Tellement de gens ont déjà un téléphone intelligent», dit-il. Cela constituera un autre facteur de croissance pour les transactions en ligne.

L'arrivée de plateformes interactives entre les comptes bancaires et les comptes de courtage, ainsi que l'utilisation des médias sociaux, feront également partie des développements du courtage en ligne au cours des prochaines années.

De plus, on continuera de développer des fonctionnalités pour investisseur avancé, telles des transactions mixtes sur options. Il s'agit de transactions à deux ou plusieurs volets, tels des écarts de prix entre deux séries d'options.

Le courtage à escompte est sur une lancée depuis déjà 10 ans, et tout porte à croire que cela va se poursuivre.

Même la crise financière survenue en 2008 et 2009 n'a pas trop affecté l'industrie du courtage à escompte. Cette période fut marquée par une augmentation importante de la volatilité des marchés qui a fait le bonheur des investisseurs plus actifs ainsi que les day traders, explique Roger Goulet.