Ce qui a fait pester les consommateurs en 2020

Depuis 10 ans, notre chroniqueuse Stéphanie Grammond dresse son palmarès des plaintes. Bon an, mal an, certains pépins font invariablement suer les consommateurs. Mais chaque année a sa propre couleur.

L’année pandémique

Souvenez-vous en 2019 : la fuite de données chez Desjardins avait monopolisé l’attention. 2018 avait été l’année de l’implosion de Sinorama et 2017, celle de la faillite de Sears Canada. Sans contredit, 2020 a été marquée au fer rouge par la COVID-19, qui a causé des problèmes de remboursement, des retards de livraison et un engorgement des services à la clientèle. Vivement 2021 !

Voyageurs otages

C’est la plus grande source de frustrations cette année, et de loin. Au lieu de rembourser la clientèle pour les voyages annulés en raison de la COVID-19, les transporteurs aériens et voyagistes ont offert des crédits. Malgré les actions collectives et les pétitions, il aura fallu neuf mois pour que le ministre des Transports, Marc Garneau, demande aux transporteurs de rembourser les clients, comme aux États-Unis et en Europe. Mais les détails restent à venir. De son côté, le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyage (FICAV), qui a reçu plus de 35 500 réclamations, n’a encore traité aucune demande.

Spectacles à l’eau

La COVID-19 a aussi forcé l’annulation ou le report de nombreux évènements sportifs et culturels. Une demande d’action collective a d’ailleurs été déposée, en juin, contre plusieurs grands noms de la revente de billet. À moins que le contrat ne contienne une clause de force majeure valide, les consommateurs sont en droit d’exiger un remboursement, même si l’organisateur annonce que l’évènement aura lieu plus tard. En cas de refus, le client peut demander une rétrofacturation à l’émetteur de sa carte de crédit.

IKEA et la livraison qui bloque

La pandémie a fait bondir les achats en ligne… et les retards de livraison. Postes Canada ne fournissait plus à la demande, alors que les livraisons de colis étaient trois fois plus élevées qu’à la normale, au début de juin. Certains commerçants ont eu leurs propres défis. Parlez-en aux clients qui se sont rués sur le site web d’IKEA pour mieux s’équiper pour le télétravail. Après deux mois, certains n’avaient encore rien reçu. Impossible de parler à quelqu’un au téléphone.

Walmart et les soldes fantômes

Papier de toilette, désinfectant pour les mains, farine… les clients apeurés par le virus se sont retrouvés devant des rayons vides dans les épiceries dont la chaîne d’approvisionnement a été chamboulée par la pandémie. Ça, on peut comprendre. Mais les consommateurs ont l’impression d’être les dindons de la farce quand un commerçant annonce un produit en solde sans avoir les quantités nécessaires pour répondre à la demande, ce qui est illégal. Walmart, qui se hisse en quatrième place de mon palmarès 2020, a eu son lot de plaintes dans cette catégorie.

Problème de communication chez Vidéotron

Cette année, Vidéotron se hisse en cinquième place du palmarès des plaintes. Où est le problème ? Surtout du côté des services internet et du sans-fil, constate la Commission relative aux plaintes aux services de télécom-télévision (CPRST). L’organisme note une hausse importante des problèmes de crédit ou de remboursement non reçu. Il signale aussi une augmentation majeure des problèmes de divulgation. Vous savez quand une publicité ou un représentant vous dit quelque chose, mais que les petits caractères de votre contrat racontent une autre histoire…

Allô ? Y a-t-il un service à la clientèle ?

Le service à la clientèle en a pris pour son grade avec le confinement. Au départ, l’attente au téléphone pouvait s’expliquer par l’explosion du nombre d’appels chez certaines entreprises qui devaient répondre avec un effectif réduit à cause de la COVID-19. Mais après de longs mois, certains n’avaient pas réussi à s’adapter, comme TD Assurances, que les clients étaient incapables de joindre en personne, au téléphone, ou autrement. Gros, gros problème.

Meuble RD : nouvel acteur, mêmes problèmes

Les consommateurs ont toujours beaucoup d’ennuis avec les magasins de meubles et d’électroménagers. Année après année, Brault et Martineau trône en haut du palmarès des plaintes où Best Buy, The Brick, Whirlpool et Samsung font aussi triste figure. En 2020, un nouveau nom s’ajoute à la liste : Meubles RD. La chaîne de Victoriaville, qui mise sur le style entrepôt pour garder les prix bas, compte désormais plus d’une trentaine de succursales partout au Québec. Mais attention aux délais de livraison et aux difficultés à faire honorer les garanties.

Mauvais karma

La couture est revenue à la mode avec le confinement. Mais certains s’y sont piqués. Des centaines de clients n’ont jamais reçu la commande de tissu qu’ils avaient payée à Karma Textiles. L’été dernier, sa propriétaire Karine Lampron a déclaré faillite, sa deuxième en trois ans. À la suite de la vente d’actifs, les créanciers devraient récupérer environ la moitié leurs créances qui totalisent 134 000 $, dont plus de 26 000 $ dus à des clients. Plusieurs autres ont déjà été remboursés par PayPal ou par l’émetteur de leur carte de crédit. Le dossier devrait être fermé à la mi-2021.

Les fraudeurs n’ont pas chômé

Non, les fraudeurs n’ont pas chômé durant la pandémie. Plus de 8000 fraudes reliées à la COVID-19 ont été rapportées au Centre antifraude du Canada. Les pertes se sont élevées à 6,9 millions. Des entreprises suspectes qui offraient d’aider les gens à toucher la PCU ; des représentants qui offrent de prétendus filtres à air contre la COVID-19 ou des tests de dépistage bidon ; des vendeurs itinérants qui proposent des services de décontamination inutiles ; des courriels qui prétendent que vous avez obtenu un test positif à la COVID-19 pour essayer de vous extorquer votre numéro de carte de crédit… l’imagination des arnaqueurs n’a pas de limites. Restez vigilants.

Et vous ?

Et vous, chers lecteurs, dites-moi ce qui vous a donné du fil à retordre cette année. Ne vous gênez pas pour m’écrire. Même si ma boîte de courriels a débordé avec la COVID-19, j’adore toujours vous lire. Et vos pires mésaventures font souvent mes meilleures chroniques !

Le palmarès des plaintes en 2020