Voyage « Je ne réserverai plus jamais là-dessus »

Quels sont vos recours lorsqu’un locateur de maison, de chalet ou de condo annule votre réservation à la dernière minute ?

Benoit, un lecteur, raconte qu’il a voulu être à son affaire cette année en réservant plusieurs mois à l’avance ses vacances de la relâche, car les prix sont toujours plus élevés à l’approche de cette semaine de congé.

Il a loué une maison pour deux familles de quatre personnes avec enfants en fonction de ses billets d’avion, de son itinéraire, des activités planifiées et de la location de voiture.

Quelques semaines avant le départ, il a reçu un courriel indiquant « Réservation annulée », sans détail ni message. Croyant à une erreur ou à un faux courriel, il a contacté le service à la clientèle de Vrbo (anciennement HomeAway), qui appartient à Expedia Group.

« L’employé de Vrbo m’a dit que l’hôte avait bel et bien annulé la réservation, parce qu’il y avait eu un double booking sur une autre plateforme », relate Benoit au téléphone.

Contrairement à Airbnb, qui impose aux hôtes de payer une compensation aux clients en cas d’annulation sans raison majeure, Vrbo n’a pas ce type de politique.

Les hôtes qui affichent leur propriété à louer sur plusieurs plateformes en même temps privilégient d’annuler, on s’en doute, celles qui ne leur occasionnent pas de frais.

« La personne au service à la clientèle ne pouvait rien faire pantoute pour moi, je devais trouver moi-même un autre endroit pour loger notre groupe », raconte Benoit.

Ce lecteur est loin d’être le seul mécontent des services de la plateforme Vrbo. Il a même eu de la chance, lorsqu’on lit les nombreux commentaires négatifs de consommateurs d’ici et d’ailleurs, qui ont vu leur hôte annuler la réservation à moins de 24 heures d’avis et ont dû se reloger à fort prix sans compensation. Parfois dans un endroit plus loin que prévu, avec des problèmes de transport et qui ne pouvait pas accueillir tous les voyageurs.

« Location annulée le jour même de notre arrivée. L’assistance ne nous a pas trouvé de location de remplacement », écrit Meg le 4 janvier 2024 sur Trustpilot alors que sur le site de Vrbo, il est écrit : « Si le propriétaire annule de façon inattendue votre réservation dans les 30 jours précédant votre séjour, nous vous aiderons à trouver un hébergement comparable. »

« Ils ont annulé ma réservation deux semaines avant le voyage, raconte Serge le 29 décembre 2023. Quelle belle gang de pas bon. Perdez plus votre temps avec Vrbo, tout ce qu’ils feront, c’est de s’excuser. Gardez-les vos excuses. »

« Site qui arnaque les gens », écrit Roger Parent le 26 février 2024 ; « Fuyez ! », signe RG le 11 janvier 2024.

Que prévoient les plateformes de location ?

Questionnée au sujet du mécontentement des consommateurs, la porte-parole de Vrbo soutient que les annulations sont rares, mais confirme qu’« il n’y a pas de système de compensation établi », outre le remboursement de la réservation. La politique est la même pour toutes les plateformes de location d’Expedia Group.

« Nous comprenons à quel point il peut être frustrant de voir un hôte annuler une réservation », assure par courriel la porte-parole d’Expedia Group, Fatima Atmani.

Vrbo a remboursé Benoit, mais le montant avait fondu à cause du taux de change. « Vrbo ne voulait pas me rembourser la différence, même si c’était leur erreur, le double booking. J’ai donc dû faire des démarches auprès de l’émetteur de ma carte de crédit voyage et ouvrir un dossier de plainte. »

« Je ne réserverai plus jamais là-dessus », affirme Benoit, qui a finalement réservé une maison auprès d’une entreprise locale.

Airbnb plus sévère

Si les hôtes affichent leurs condo, maison ou chambre à louer sur plusieurs plateformes simultanément, ils n’auront pas envie d’annuler la réservation des clients d’Airbnb. La multinationale américaine s’est dotée d’une politique qui impose des frais aux hôtes qui annulent sans raison valable.

« Nos nouveaux outils et politiques ont fait réduire les annulations d’un tiers dans le dernier trimestre de 2023 », affirme par courriel Matt McNama, porte-parole d’Airbnb.

La politique AirCover prévoit qu’en cas d’annulation à 48 heures ou moins, les frais pour l’hôte s’élèvent à 50 % du montant de la réservation. Entre 30 jours et 48 heures avant l’arrivée, les frais sont à 25 % du montant de la réservation. Plus de 30 jours avant l’arrivée, c’est 10 % du montant de la réservation.

Les hôtes peuvent aussi subir d’autres conséquences, comme voir les dates concernées bloquées sur le calendrier de l’annonce, la suppression de leur annonce, la suppression de leur compte et la perte de leur statut de Superhôte.

Sur le site de réservation Antilles Exception, on indique qu’en cas d’annulation de l’hôte, l’entreprise « devra assurer l’hébergement et les services prévus dans un autre hébergement de la même destination au moins de même catégorie et couvrira les dépenses de transfert occasionnées par ce changement ».

Les tribunaux de la dernière chance

Dans le cas d’un hôte qui annule pour un motif qui n’est pas justifié par une force majeure, comme une pandémie ou un cataclysme, le consommateur peut réclamer les dommages qui résultent de l’inexécution du contrat, soutient en entrevue Alexandre Plourde, avocat et analyste chez Option consommateurs.

« Si l’un des dommages, c’est qu’il a payé plus cher pour un même service, ça peut faire partie de ce qui peut être réclamé par le consommateur. »

La grande question : comment réclame-t-on ?

« Il n’y a pas de solutions miracles, indique Alexandre Plourde. S’il n’y a pas de possibilités de compensations de la part de la plateforme, il faut s’adresser aux tribunaux. »

Si l’hôte est à l’étranger, oubliez l’idée de le poursuivre aux petites créances.

Dans les conditions d’utilisation des plateformes de réservation, la plupart indiquent qu’elles ne sont aucunement responsables du défaut de fournir la prestation par l’hôte et elles vont se décharger de cette responsabilité, indique l’avocat.

« Chez Option consommateurs, on considère que ces intermédiaires devraient être tenus responsables des manquements contractuels du fournisseur de service final et les consommateurs devraient pouvoir faire des réclamations », soutient Alexandre Plourde.

Option consommateurs et l’Office de la protection du consommateur (OPC) conseillent aux vacanciers de toujours passer par une agence de voyages.

« Dans le cas de services touristiques achetés d’un agent de voyages, les protections offertes par le FICAV s’appliquent automatiquement et gratuitement. Ainsi, par exemple, dans le cas où le lieu d’hébergement initialement choisi n’est plus disponible pour x ou y raison, le FICAV pourrait rembourser un surcoût raisonnable occasionné par la nécessité de changer de lieu d’hébergement », explique le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay.

L’OPC a reçu dix plaintes au cours des deux dernières années pour HomeAway.com inc. (Vrbo) et six plaintes pour Airbnb Canada inc., notamment pour pratiques trompeuses et déloyales.