Depuis quelque temps, deux options s’offrent aux voyageurs lorsqu’ils réservent des chambres d’hôtel, des condos ou des appartements. Une option avec un tarif moins élevé non remboursable et une option flexible remboursable jusqu’à 24 heures avant l’arrivée, mais avec un tarif plus élevé. À l’instar de plusieurs compagnies aériennes pour les billets d’avion.

Si les voyageurs anxieux ou qui espèrent trouver une meilleure offre optent pour l’option flexible plus chère, que prévoit la loi si l’on a choisi celle non remboursable et que l’on veut faire annuler sa réservation ?

« Le principe en droit, c’est qu’on doit respecter les contrats qu’on a conclus, rappelle Alexandre Plourde, avocat et analyste chez Option consommateurs. Je ne peux pas annuler un achat pour des motifs personnels. Toutefois, un commerçant peut avoir une politique d’annulation qui prévoit les modalités et les conditions qu’il veut, qui pourrait même imposer un montant supplémentaire pour avoir une politique d’annulation plus généreuse. »

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« La Loi sur la protection du consommateur [LPC] ne s’applique pas à la réservation de chambres d’hôtel en raison des exclusions prévues à l’article 6 b) de la LPC », soutient Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur.

Une catégorie différente

Un contrat de service peut être annulé en tout temps (enseignement, déneigement, centre d’entraînement) et les clauses pénales sont interdites, comme les restaurateurs qui voudraient facturer des pénalités quand un client annule la réservation, explique Alexandre Plourde.

Mais la réservation de chambres d’hôtel n’est pas considérée comme un contrat de service. Elles tombent dans une catégorie différente.

« La Loi sur la protection du consommateur [LPC] ne s’applique pas à la réservation de chambres d’hôtel en raison des exclusions prévues à l’article 6 b) de la LPC, soutient Charles Tanguay, porte-parole de l’Office de la protection du consommateur (OPC). Cette disposition exclut notamment de l’application de la LPC les contrats de location d’un immeuble. »

« Si l’on considère que c’est une location d’immeuble, il y a plus de largesse de la part du commerçant pour imposer des pénalités au consommateur qui annule sa réservation », poursuit Alexandre Plourde, qui souligne cependant que la jurisprudence a déjà qualifié la réservation de chambres d’hôtel de services hôteliers.

« Ce n’est pas impossible qu’un consommateur qui conteste le refus de remboursement d’un hôtelier devant les tribunaux puisse obtenir gain de cause, dit-il, car il y a une ambiguïté sur le type de contrat. Est-ce qu’il s’agit d’une location d’immeuble ou d’un contrat de services d’hébergement ? »

Cependant, tout n’est pas perdu. Comme pour les billets d’avion, dans les cas de maladie grave, d’accident, de perte d’emploi ou de mort, si un consommateur a réservé avec sa carte de crédit voyage, il pourra annuler sans frais sa réservation.

Il est important de vérifier ce que couvre l’assurance voyage de votre carte de crédit ou toute autre assurance voyage. Il peut y avoir des causes couvertes par les assurances, rappellent l’OPC et Option consommateurs.

Cinq conseils

  • Avant de réserver, informez-vous sur les conditions d’annulation pour vous et pour l’hôte, les délais et les motifs acceptés.
  • Pour éviter d’être perdus parmi toutes les politiques différentes d’un site à l’autre, prenez la peine de les copier-coller avec le nom du site sur une page à part, comme dans un document Word.
  • Si la réservation n’est pas annulable, vérifiez avec votre assurance voyage ce qui est couvert.
  • Ne payez pas par Interac. Sur des sites, de faux propriétaires de chalets et de condos s’annoncent et demandent un dépôt à payer par transfert Interac pour un lieu qui... n’existe pas.
  • Faites affaire avec une agence de voyages qui a un permis en bonne et due forme délivré par l’OPC.