Quoi ? Une chute des plaintes en télécoms ?

Les télécommunications sont depuis si longtemps la bête noire des consommateurs qu’il y a de quoi être surpris par le recul soudain des plaintes.

L’an dernier, les plaintes ont fondu de 19 %, selon la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Son rapport annuel diffusé ce lundi couvre la période du 1^er août 2019 au 31 juillet 2020.

Mais ne vous réjouissez pas trop vite.

« D’une part, il est tout à fait possible que les Canadiens se préoccupent davantage d’autres problèmes provoqués par la pandémie », avoue la commissaire adjointe de la CPRST, Josée Thibault.

Et d’autre part, les fournisseurs ont été plus flexibles durant le confinement, notamment en retirant les frais pour la consommation excédentaire de données ou en mettant la pédale douce sur les mesures de recouvrement des sommes en souffrance.

Bref, la COVID-19 a peut-être joué un rôle important, mais temporaire, dans cette réduction considérable du nombre de plaintes.

Il faut se souvenir aussi que l’année précédente avait été calamiteuse dans l’industrie des télécoms. À l’issue d’audiences publiques, le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) avait d’ailleurs statué que l’industrie avait recours à des pratiques de vente « trompeuses et agressives ».

Malgré ce lourd constat, les règles ont peu changé. Il est vrai que le CRTC a lancé un projet intéressant de client mystère pour détecter les embûches guettant les consommateurs qui magasinent des services de télécoms.

« Cela permet de monitorer les problèmes, mais n’apporte pas de solutions concrètes pour les régler », estime Anaïs Beaulieu-Laporte, analyste en télécommunication à l’Union des consommateurs.

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Sur le terrain, les pratiques de vente déloyales s’accélèrent.

Malgré la baisse généralisée des plaintes, la CPRST rapporte que les problèmes de divulgation ont encore augmenté de 10 % l’an dernier et demeurent la plus importante source de plaintes, en particulier dans le sans-fil.

Il y a souvent un monde entre ce qui est convenu verbalement avec le fournisseur et le contrat que le client reçoit, généralement après la transaction. Dans son rapport, la CPRST raconte l’histoire d’un client qui s’est retrouvé avec une facture deux fois plus élevée que prévu dans l’entente de 24 mois qu’il venait de conclure. Un classique.

Pour éviter les ennuis, la CPRST recommande aux consommateurs de favoriser les échanges électroniques qui laissent des traces, comme les clavardages ou les courriers électroniques. Sinon, pourquoi ne pas enregistrer la conversation téléphonique pour avoir des preuves ?

Les promotions trompeuses restent aussi une grande source de frustration. « Le client s’attend à payer 75 $ par mois pour son service. Mais il est surpris d’apprendre que ce tarif promotionnel ne s’applique que pour les trois premiers mois. C’est un sujet que nous voyons souvent », raconte M^me Thibault.

Il est décevant de constater que les fournisseurs de service n’informent pas mieux leurs clients. Malgré tous les reportages dévastateurs. Malgré tous les rapports et les audiences du CRTC.

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L’Australie a pris le taureau par les cornes en imposant un code de conduite qui encadre les pratiques de vente, les éléments clés de la publicité, les promesses de rabais ou encore la formation des représentants.

Rien de tel chez nous. Le CRTC devrait resserrer l’encadrement des pratiques de vente pour freiner les plaintes qui ne cessent d’augmenter.

Il pourrait aussi s’inspirer d’autres pays pour s’attaquer aux problèmes de services intermittents ou inadéquats qui restent toujours aussi fréquents, surtout pour les clients internet. Panne, vitesse réduite… avec le travail à domicile, les clients doivent avoir un service fiable.

« C’est un des rares éléments qui n’est pas encadré par le CRTC. C’est dommage. Il y a des pays où ce n’est pas le far west comme ici », souligne M^me Beaulieu-Laporte.

Par exemple, le Royaume-Uni encadre la manière dont les fournisseurs de télécom annoncent leurs vitesses de connexion. En cas de panne, certains pays comme le Royaume-Uni et les Pays-Bas forcent les fournisseurs à verser une compensation automatique à leur clientèle.

« Ici, c’est un peu l’angle mort du CRTC. Il n’y a absolument rien là-dessus dans les codes. La qualité du service est le grand oublié », déplore M^me Beaulieu-Laporte.

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Heureusement, les consommateurs peuvent se plaindre à la CPRST qui offre un service gratuit, rapide et efficace pour régler les différends avec les fournisseurs de télécom. Mais les moyens actuels pour faire connaître l’organisme semblent passer dans le beurre, selon un sondage.

Moins de 30 % des clients ont vu l’avis obligatoire à propos de la CPRST sur le site web de leur fournisseur. Moins de 20 % ont vu le message obligatoire sur leur facture. Et moins de 10 % ont été avisés de l’existence de la CPRST lors de leurs échanges pour tenter de résoudre leur problème avec le fournisseur.

Les fournisseurs se sont engagés à aviser leur clientèle de l’existence de la CPRST… mais seulement lorsque le client porte sa plainte jusqu’au troisième palier. C’est une blague !

Tiens, il me vient une idée… Au lieu d’une petite musique insipide, les fournisseurs pourraient être tenus de diffuser de l’information sur la CPRST aux clients qui patientent en ligne pour parler à un agent du service à la clientèle.

INFORMEZ-VOUS sur la Commission des plaintes