Tandis que c’est la folie des achats dans les centres commerciaux, le moment est venu de faire le bilan de ce qui vous a agacé, comme consommateur, depuis un an. Les achats de véhicules d’occasion et d’électroménagers se démarquent encore par le grand nombre de plaintes qu’ils suscitent. Alors qu’Amazon fait son entrée dans le palmarès des 10 entreprises les plus dénoncées à l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Que ce soit en ligne ou en magasin, chaque achat nous expose malheureusement à une série de frustrations potentielles. Problèmes de livraison, produit non conforme, difficulté à faire honorer la garantie légale, irrespect du prix affiché, clauses abusives dans les contrats… la liste est longue.

Depuis un an, tout près de 22 000 plaintes ont été enregistrées par l’OPC. Bien sûr, plus le volume d’affaires d’une entreprise est important, plus elle risque de faire des mécontents. Le palmarès dont il est question ici doit donc être lu avec cette considération en tête.


C’est d’ailleurs la raison pour laquelle j’ai été étonnée de constater qu’Amazon avait mis tant d’années à faire partie du top 10. On ne connaît pas ses chiffres d’affaires au Québec, mais à voir le nombre de camions de livraison arborant son logo dans les rues, il est clair que le géant américain n’est pas en déficit de popularité.

Dans la dernière année, 147 Québécois ont contacté l’OPC pour porter plainte contre Amazon, principalement pour des problèmes avec la livraison, le paiement ou la conformité du produit. C’est à la fois peu (sur des millions de clients potentiels) et beaucoup (cela suffit pour occuper le 9e rang du classement).

Des consommateurs croient-ils qu’il est vain de porter plainte contre une entreprise établie hors Québec ? Peut-être.

Pourtant, ce n’est pas le cas, assure le porte-parole de l’OPC, Charles Tanguay, en donnant l’exemple de Canada Pardon Service. L’entreprise ontarienne, qui « offre un service d’effacement des dossiers criminels totalement inutile et très dispendieux », résume-t-il, a plaidé coupable en 2021 à diverses infractions à la Loi sur la protection du consommateur (LPC). L’OPC avait reçu une centaine de plaintes à son sujet.

Farestore, ça vous dit quelque chose ? Cet intrus dans le classement a suscité un déluge de plaintes après avoir annoncé par erreur un vol à 250 $ vers l’Europe. Le prix affiché n’a pas été respecté, ce qui est illégal et a été dénoncé par le populaire site Flytrippers.

Consultez le texte de Flytrippers sur le sujet

Quant à Star Laser, il s’agit d’une entreprise d’épilation au laser de Montréal dont les clients laissés en plan se comptent par centaines.

Les véhicules d’occasion et les appareils électroménagers continuent d’occuper la tête du palmarès des domaines les plus problématiques.

Il faut dire que la pénurie de véhicules neufs a fait exploser les ventes de voitures d’occasion. Le nombre de plaintes, lui, a augmenté de 6 % pour atteindre 3324. C’est 15 % de toutes les plaintes traitées par l’OPC depuis un an. Les consommateurs ont dénoncé de fausses représentations, l’omission de faits importants et diverses pratiques interdites en matière de prix.

Quant aux électroménagers, les consommateurs se plaignent surtout de la fiabilité des appareils et de la difficulté à faire honorer les garanties légale et traditionnelle. Le problème, c’est qu’il faut souvent se tourner vers les petites créances, dont les délais sont d’au moins deux ans actuellement.

Quand son frigo lâche prématurément, on ne peut pas attendre si longtemps pour le remplacer.

« On parle des petites créances, mais souvent, ça se règle au moment de la mise en demeure. Ce qui demande juste une lettre », fait valoir Charles Tanguay.

Option consommateurs reçoit aussi des appels au sujet de la garantie légale qui, je vous le rappelle, prévoit qu’un bien doit fonctionner normalement pendant une durée raisonnable compte tenu de son prix.

« Les gens veulent connaître leurs recours. Il faut leur expliquer comment ça marche », rapporte l’avocate et conseillère budgétaire de l’organisation, Sylvie De Bellefeuille. À son avis, cette garantie gratuite « est bonne sur papier », mais encore faut-il comprendre comment elle fonctionne pour faire valoir ses droits.

Consultez le site d’Éducaloi sur la garantie légale

L’industrie de la rénovation et de la construction arrive au troisième rang des secteurs qui vous font le plus suer. Ici, la qualité des travaux n’est pas en jeu, car l’OPC prend plutôt note des récriminations concernant les pratiques commerciales trompeuses ou le non-respect du prix dans le contrat.

« Les problèmes en rénovation et en construction ont détrôné le domaine du meuble en troisième position, probablement à cause, notamment, de la rareté de la main-d’œuvre dans ce domaine et de la hausse du prix des matériaux », précise Charles Tanguay.

L’année a aussi été marquée par une reprise chaotique de l’industrie du voyage. Les retards et les annulations de vols ont fait augmenter le nombre de plaintes dans le domaine du transport aérien.

Je vous rappelle que certains litiges peuvent être résolus rapidement et gratuitement avec la plateforme Parle. Cette année, près de 2000 cas y ont été traités. Le délai moyen est de 21 jours, et 91 % du temps, à la satisfaction du consommateur.

Bon magasinage !

Chers lecteurs, n’hésitez pas à m’écrire pour me raconter vos mésaventures de consommateurs ou simplement me faire part de ce qui vous agace. Vos récits et vos questions m’inspirent des chroniques !