Travailler, c'est trop dur, c'est bien connu. Et plus encore dans des environnements comme les centres d'appels ou les centres de service à la clientèle, où règnent la démotivation et le roulement de personnel.

HeartBeat s'est donné pour mission de dynamiser ces environnements de travail ingrats, qui sont en expansion partout dans le monde. «Il y a 5 millions de personnes qui travaillent dans ce genre de milieux-là en Amérique du Nord, et 500 000 au Canada», note Thierry Poitras, fondateur et président de la nouvelle entreprise.

HeartBeat est une plateforme web qui facilite la vie des gestionnaires de centres d'appels qui veulent des employés heureux et l'atteinte des objectifs de rendement. Thierry Poitras et son associé, Daniel Lafrenière, qui porte le titre de vice-président recherche et design, ont conçu un logiciel pour injecter un peu de plaisir dans le quotidien des employés.

Il y a des jeux et des concours, comme c'est déjà le cas dans tous les centres d'appels du monde. HeartBeat permet d'en multiplier le nombre. «La plupart des entreprises ont des systèmes de concours, mais c'est géré à la main, explique Thierry Poitras. Et faire un concours, ça prend beaucoup de temps. Notre plateforme permet aux gestionnaires d'organiser des concours tous les jours et très facilement.»

Thierry Poitras et Daniel Lafrenière sont les dirigeants de l'agence de marketing Sigmund, à Québec. C'est en écoutant leurs clients parler de leurs besoins que l'idée du logiciel leur est venue.

Le logiciel permet au gestionnaire de suivre son équipe en temps réel et de réagir immédiatement quand ça ne va pas. «Il permet de gérer maintenant, pas avec les données du mois d'avant, et de faire du renforcement pour atteindre les objectifs de l'entreprise.»

La performance des employés en centres d'appels est déjà minutieusement scrutée et mesurée. L'objectif de HeartBeat n'est pas d'en rajouter, affirment ses fondateurs. «C'est comme ça que ça marche dans les centres d'appels, dit Thierry Poitras. On vient améliorer ça.»

Les concours, les prix ou les bonis sont une chose, mais le renforcement de la part des supérieurs et des pairs joue aussi un rôle dans la satisfaction au travail. HeartBeat joue sur les deux tableaux.

Les gestionnaires qui se servent de cet outil ont déjà des rapports détaillés sur la performance de leurs employés. Ils ne veulent pas les mettre dehors, au contraire, ils s'intéressent à trouver des solutions pour les garder, affirment ses dirigeants. «L'idée est de créer un environnement agréable. On n'est pas dans le bâton, mais dans la carotte.»

Les centres d'appels ne sont pas le seul marché pour un outil comme HeartBeat. Le groupe Promutuel s'en sert avec son équipe de vente, qui compte 500 agents au Québec. Avec beaucoup de succès, selon Stéphane Noël, directeur du développement des affaires. «Ce n'est pas seulement pour les centres d'appels, explique-t-il. Nous, on s'en sert pour dynamiser notre force de vente. Et on pense aussi l'utiliser pour faire de l'information et de la formation.»

HeartBeat est un service offert sous licence et l'amélioration de la performance des équipes suffit pour en absorber le coût mensuel, assurent ses dirigeants.

Lancé en mai dernier, leur produit a séduit de grandes entreprises comme Desjardins et Telus, en plus du groupe Promutuel.

HEARTBEAT

Qui: Thierry Poitras et Daniel Lafrenière

L'idée: un logiciel pour dynamiser les milieux de travail

L'ambition: avoir 1 million d'utilisateurs dans cinq ans et être présent dans 5% des centres d'appels de la planète.

Ils y croient et y ont investi de l'argent: Thierry Poitras et Daniel Lafrenière