Qui ?
On pense parfois que ces documents juridiques compliqués ne le sont que pour nous. Que non : apparemment, même pour des avocats, certains documents sont tellement complexes que personne n’a envie de les remplir. Ou on les remplit mal, ce qui finira par coûter cher à des entreprises, affecte la productivité et peut causer bien des soucis aux individus.
« La base de notre stratégie d’affaires est ce constat que la complexité juridique au sein des organisations a un coût social et économique important », explique l’avocate Stéphanie Roy.
C’est avec cette idée en tête qu’elle a fondé En Clair en 2016, avec deux collègues.
« On avait la conviction profonde que le droit n’a plus de sens s’il devient tellement complexe que les gens finissent par s’en désengager et s’y désintéresser », précise l’avocate. Et ce, même pour des documents juridiques de la vie quotidienne qui sont censés être accessibles pour tous.
En Clair est une boîte qui met le design au service d’une communication juridique efficace et simple, mais pas simpliste du tout. Elle réunit des juristes, des experts en communication et des designers UX (design de l’expérience utilisateur).
Le produit
L’équipe multidisciplinaire d’En Clair ne fait pas qu’ajouter deux ou trois graphiques pour illustrer l’information et réduire la longueur des phrases : elle fait une recherche en profondeur avec le client.
« On va à la rencontre des utilisateurs, précise Stéphanie Roy. On fait des entrevues, on pose des questions sur les besoins, les attentes, les points de friction, le contexte dans lequel un document est utilisé. On s’intéresse à tout le parcours du document. » Cette étape est si cruciale qu’elle peut durer des mois, selon le mandat.
Car parfois, les entreprises n’y voient plus clair elles-mêmes, se sont empêtrées dans leurs propres affaires et ont besoin d’un regard extérieur pour faire le ménage dans toute cette information complexe.
L’agence de design part généralement d’un document qui existe déjà, encombré inutilement. Des exemples : processus d’appels d’offres, contrats d’assurance, d’hypothèque, politiques de harcèlement.
C’est possible de simplifier. Le droit n’a pas besoin d’être conçu de manière si complexe. Les gens croient que pour que ça soit juridique rigoureux, il faut que ça soit compliqué. Non !
Stéphanie Roy
Un exemple : si une société publique fournit des documents qui font en sorte que le citoyen qui les remplit fait des erreurs, tout le monde est perdant dans le processus. « Non seulement le citoyen ne recevra pas le service public auquel il a droit et pour lequel il a payé à travers ses impôts, dit l’avocate, mais le temps et les ressources investis par l’organisation pour gérer ces erreurs-là, autant commises par le citoyen que par les employés eux-mêmes, qui ne s’y retrouvent pas, ont un coût. »
Les défis
Ramener l’humain au centre du processus de conception d’un document plutôt que le droit n’est pas une mince affaire.
« Le grand défi est de convaincre que la simplification est un investissement, pas une dépense », dit Stéphanie Roy, qui précise toutefois que les clients le comprennent assez vite et réalisent les gains potentiels.
« Au bout du compte, on optimise la confiance, la productivité ; on minimise les coûts. Il y a moins de questions, d’appels, de plaintes. Les gens sont plus satisfaits, moins stressés. »
L’avenir
En Clair compte maintenant une quinzaine d’employés, dont les trois fondateurs. La boîte compte des acteurs de premier plan, publics et privés, parmi ses clients, dont Desjardins, la CDPQ, l’Autorité des marchés financiers, la STM, le Collège des médecins et Hydro-Québec.
« Notre ambition est de davantage percer le milieu de la santé où il y a énormément de paperasse et de documentation complexe, dit Stéphanie Roy, dont des processus d’appels d’offres qui ont un impact important sur la société et des projets d’infrastructure et les coûts de ces projets-là. »