Trop, c’est comme pas assez. La maxime s’applique parfaitement à l’assurance automobile. Lorsqu’ils louent un véhicule, beaucoup de conducteurs contractent inutilement l’assurance proposée avec insistance au comptoir du locateur. D’autres prennent le volant sans vérifier s’ils sont suffisamment protégés. Gare aux dérapages.

Stéphanie Grammond Stéphanie Grammond
La Presse

Marie-Claude Lortie Marie-Claude Lortie
La Presse

Petites misères de la location de voiture

Vente sous pression, surcharge frôlant l’arnaque… Discussion entre voisines de bureau sur les tactiques déloyales des entreprises de location de voitures qui maîtrisent à merveille l’art de vous coincer à l’étranger.

Stéphanie Grammond : Casablanca, 24 juin dernier, au petit matin. Après une nuit écourtée dans l’avion, je débarque un brin fripée avec ma famille et des amis pour un mémorable voyage au Maroc. Au comptoir de location de voitures, le représentant est déterminé à nous vendre son assurance, lui qui est frais et dispos.

Je coupe court à son baratin, car je suis déjà protégée avec ma carte de crédit. Moi qui ai souvent recommandé aux lecteurs de La Presse de ne pas s’assurer en double ou en triple, je ne vais pas me laisser emberlificoter.

Mais le représentant m’informe que si je refuse son assurance, je vais devoir laisser un dépôt de sécurité de plusieurs milliers de dollars sur ma carte de crédit. Un essai, deux essais, rien à faire. La transaction est refusée, même si ma limite de crédit est suffisante.

« Le montant est trop élevé. Il faudrait téléphoner à votre institution financière pour lui demander de débloquer la carte », me dit le représentant qui a sûrement servi cette salade à bien d’autres avant moi.

Ben oui, me semble. C’est le milieu de la nuit à Montréal ! Et je ne vais pas perdre la première journée de mon voyage à attendre dans un recoin du terminal de l’aéroport. Déjà, les enfants écrasés sur les valises commencent à en avoir marre.

En voilà une belle tactique pour forcer les clients à contracter une assurance dont ils n’ont pas besoin. Je suis coincée ! Le représentant le sait très bien. Comme consommatrice, ça m’enrage. Et je ne suis pas la seule à me faire tordre le bras par une entreprise de location, n’est-ce pas, Marie-Claude ?

***

Marie-Claude Lortie : Moi, ça m’est arrivé à Rome ! À l’aéroport aussi.

Je dépose ma fille qui prend l’avion, je rends ma voiture de location à une entreprise bien connue, une marque américaine qui a une entente avec notre compagnie aérienne. 

« Vous avez loué la voiture sur notre site ou ailleurs ? », me demande le préposé au sourire doucereux qui nous accueille dans le stationnement de l’entreprise. 

« Et avez-vous pris nos assurances ? »

La réponse est non à ces deux questions. Je suis passée par le site du transporteur aérien pour réserver l’auto et j’ai jugé suffisantes les assurances de ma carte de crédit — j’avais lu toutes les chroniques de Stéphanie ! 

« C’est dommage, me dit le préposé, parce que vous avez brisé le pare-brise. »

Ce faisant, il me montre un point minuscule sur la vitre. Ça aurait pu être une crotte de coccinelle italienne. Une poussière de pizza. En passant le doigt, on sent à peine une irrégularité.

Je signale au monsieur que c’était peut-être déjà là. Ou pas. Qui vérifie l’auto au microscope en la prenant ? C’est ridicule.

« Vous ne l’avez pas noté au moment de la location. Vous devez payer. C’est petit, mais ça peut grossir. Il faut changer le pare-brise au complet. »

Tout cela est farfelu. Évidemment, je veux contester.

Où est votre gérant ?

« Vous pouvez aller attendre là pour en parler », me dit le préposé en me montrant une file d’une vingtaine de personnes.

Mais je suis ici pour un avion. Pas pour attendre dans un stationnement. On doit partir. On ne peut pas rater ce vol. Le préposé insiste. Soit vous signez, soit vous restez ici. 

Coincée, je finis par signer le document en croisant les doigts et en espérant que les assurances de ma carte me rembourseront les quelque 800 $ de réparation bidon que le locateur vient de m’extorquer.

Exaspérée, dès que je le peux, je plonge sur Google : arnaque, location de voiture, aéroport de Rome. 

Et là, je me rends compte que mon histoire n’est vraiment pas unique.

Et la question revient sans cesse : comment de grandes marques de la location de voitures peuvent-elles fermer les yeux devant de telles pratiques ? Et que pouvons-nous y faire ?

PHOTO CHRISTOPHER DILTS, ARCHIVES BLOOMBERG

Des entreprises de location de véhicules s’affichent à l’aéroport d’O’Hare à Chicago, en Illinois.

***

S.G. : On peut se protéger. Mais il y a des limites.

Par exemple, quand on prend possession d’un véhicule loué, il est recommandé de faire des photos ou une vidéo de tous les petits défauts avec son téléphone cellulaire, à l’intérieur autant qu’à l’extérieur. 

Quand on rapporte le véhicule, on sera mieux outillé pour argumenter avec le responsable. Mais il est essentiel de prévoir assez de temps pour faire le tour. Et surtout, il faut éviter de rapporter le véhicule très tard, à un point de service où on laisse simplement les clés à un endroit prédéterminé. C’est comme un acte de foi !

Un autre petit truc bête : il faut toujours remplir le réservoir à essence au grand complet. Ce n’est pas le temps d’être chiche. S’il manque juste un peu d’essence, le locateur peut décider de facturer un réservoir au complet. Certains contrats prévoient une pénalité de 75 $, par exemple, si le locateur doit aller à la station-service pour faire le plein.

Franchement, c’est assez ratoureux. Comment de grandes multinationales peuvent-elles piéger les consommateurs avec des tours de passe-passe aussi frustrants ?

***

M.-C. L. : Stéphanie, je te le jure : j’ai essayé de faire une photo du problème de mon pare-brise — après coup, pour pouvoir montrer tout ça à la compagnie qui m’assurait par ma carte de crédit — et ça n’a pas marché. La supposée éraflure était trop petite, trop invisible. 

J’ai vraiment eu le sentiment, du début à la fin de cette expérience, que c’était un « pattern ». Trouver un détail ridicule pour facturer des dommages, après avoir bien vérifié que je faisais partie de ces clientes ayant choisi de ne pas prendre l’assurance du locateur. 

Sur Facebook, par la suite, j’ai trouvé une page consacrée exclusivement aux plaintes des clients qui se sont sentis roulés par cette entreprise en Italie. 

Chaque fois, on parle de surfacturation démente, que ce soit en invoquant des dommages bidon, en changeant les tarifs sans préavis, en facturant toutes les couvertures d’assurance possibles, sans avoir demandé l’accord du client. Quelques clients floués disent qu’on a profité de leur peu de connaissance de la langue pour leur filer des changements de tarifs en douce.

Ce qui est désemparant, c’est qu’on a ici affaire à une grande marque dans le domaine de la location. Si on ne peut plus se fier aux marques internationales, que faire alors quand on arrive dans un pays étranger pour trouver un locateur de voitures réellement digne de confiance ?

***

S.G. : C’est vrai que la barrière de la langue et de la culture joue en défaveur des voyageurs.

Tiens, je te donne un autre exemple. Tu sais peut-être que les Québécois qui louent une voiture au Canada ou aux États-Unis sont protégés automatiquement par l’avenant 27 qui est souvent compris dans la police d’assurance du véhicule qu’ils conduisent au Québec.

Grâce à ça, il n’est pas nécessaire de contracter l’assurance de l’entreprise de location. Mais ça ne fait pas le bonheur des sociétés de location ! Alors certaines tordent le bras des clients et exigent une preuve d’assurance avant de les laisser partir avec le véhicule loué. Vous ne l’avez pas ? Tant pis pour vous !

Avant de partir, il faut donc penser à mettre dans vos valises une copie du fameux avenant 27, idéalement en anglais. Si votre valise déborde, prenez le document en photo avec votre téléphone. Ce sera mieux que d’en avoir une copie dans vos courriels, si vous n’avez pas accès au WiFi à l’étranger.

Mais malgré toutes ces précautions, je connais des gens qui ont été forcés de prendre l’assurance du locateur. C’est ça qui arrive quand on n’a pas le gros bout du bâton…

Mais toi, Marie-Claude, comment s’est terminée ta saga italienne ?

***

M.-C. L. : Mon assureur, celui de la carte de crédit, m’a remboursée. Sans problème. Merci. Mais j’ai perdu quand même pas mal de temps avec la paperasse. Et surtout, j’ai maintenant ce sentiment que je ne peux plus faire confiance aux entreprises de location. Je ne sais pas ce que je vais faire à mon prochain voyage en Italie, un pays que j’aime tellement.

Toi ?

***

S.G. : De mon côté, ça s’est bien terminé. Nous avons réussi à verser le dépôt de sécurité sur une autre carte de crédit qui a mieux digéré cette grosse somme. Morale de l’histoire : c’est toujours une bonne idée d’avertir l’émetteur de sa carte de crédit qu’on part pour l’étranger et qu’on risque d’y faire des transactions qui sortent de l’ordinaire.

L’assurance location de véhicule sans détour

Le véhicule utilitaire sport vous attend à l’aéroport de Miami. L’équivalent d’un Ford Escape qui coûtera environ 500 $ pour 10 jours. Mais si vous acceptez toutes les protections que l’entreprise vous offre, la facture grimpera de 800 $. Incroyable ! C’est à se demander si vous faites affaire avec un locateur de voitures ou un vendeur d’assurances !

Mais un doute s’empare de vous. Faut-il accepter cette litanie d’assurances ? Faut-il tout refuser en bloc ? Et si vous aviez un accident…

Un conseil : n’attendez pas d’être au comptoir de l’entreprise pour vous faire une tête. Avant de partir, vérifiez les couvertures dont vous disposez déjà, par l’entremise de votre carte de crédit ou de votre propre police d’assurance auto. Si vous êtes à découvert, il sera plus facile de déterminer la protection que vous devez acheter dans le confort de votre maison… sans aucune pression.

PHOTO GETTY IMAGES

Avant de partir en voyage, vérifiez les couvertures dont vous disposez déjà, par l’entremise de votre carte de crédit ou de votre propre police d’assurance auto, conseille notre chroniqueuse.

Faites du millage sur l’avenant 27

Peut-être l’ignorez-vous, mais lorsque vous louez un véhicule au Canada ou aux États-Unis, vous êtes entièrement protégé par l’avenant 27 de la police d’assurance du véhicule que vous conduisez au Québec. Cet avenant est inclus dans le forfait de base de la plupart des gros assureurs. Sinon, il est possible de l’ajouter moyennant quelques dizaines de dollars.

En cas d’accident, votre propre police vous couvrira tant pour les dommages causés au véhicule loué que pour votre responsabilité civile, c’est-à-dire pour les dommages matériels ou corporels causés à autrui.

Mais attention : votre protection est équivalente à celle dont vous disposez pour votre véhicule (mêmes franchises, mêmes options).

« Si vous décidiez de louer un véhicule récréatif comme un campeur, en Floride, cet avenant ne couvrirait pas ce type de véhicule. Ou alors, il faudrait faire modifier l’avenant pour qu’il prévoie une couverture », précise Anne Morin, porte-parole du Bureau d’assurance du Canada (BAC).

Idem si vous louez une rutilante décapotable pour vous gâter en vacances, alors que vous conduisez un vieux tacot au Québec. La protection sera insuffisante. Faites-la augmenter avant de partir.

De plus, il est sage de faire rehausser la responsabilité civile de votre police à 2 millions de dollars, car la limite de 1 million de dollars prévue dans la plupart des polices chez nous pourrait ne pas suffire, surtout si vous roulez aux États-Unis où l’on ne blague pas avec les poursuites.

Autre truc : apportez une copie en anglais de votre police ou prenez-en des photos avec votre cellulaire, car certains assureurs exigent des preuves d’assurance. Autrement, ils ne vous laissent pas partir avec le véhicule.

Dernière mise en garde : « Certains tiennent pour acquis que l’avenant 27 les couvre partout en Amérique du Nord. Oui au Canada. Oui aux États-Unis. Mais PAS au Mexique », prévient Suzanne Michaud, vice-présidente assurances chez CAA-Québec. Là-bas, il vaut mieux prendre l’assurance du locateur.

>> Consultez la brochure de CAA-Québec

Une future police pour ceux qui n’ont pas d’auto

Si vous n’avez pas de voiture, gardez espoir. L’Autorité des marchés financiers (AMF) vient tout juste de revoir son formulaire de police d’assurance FPQ-2 qui permettra d’offrir « une protection aux Québécois qui empruntent un véhicule par l’entremise de l’économie collaborative et qui ne sont pas propriétaires d’un véhicule, donc qui n’ont pas d’assurance », explique Lisane Blanchard, porte-parole de la Chambre de l’assurance de dommages (ChAD).

Cette police couvrira les dommages causés à un véhicule loué ou emprunté ainsi que les dommages à autrui au Canada et aux États-Unis. « C’est sans doute au début de 2020 que nous aurons une idée plus précise des assureurs désireux de l’offrir à leur clientèle », avance Mme Morin.

>> Consultez la nouvelle police

Votre carte de crédit à profit

Par ailleurs, bon nombre de cartes de crédit comportent une assurance pour la location de voiture. Une dizaine d’entre elles offrent cette couverture, sans même imposer de frais annuels. C’est donc dire que vous êtes protégé gratuitement.

Cartes de crédit sans frais annuels qui offrent de l’assurance location de voiture

Carte World Elite MasterCard Services financiers le Choix du Président
Carte RemisesPlus Platine Mastercard de Capital One
Carte VoyagesPlus Platine Mastercard de Capital One
Carte Aventura CIBC Visa
Carte Platine CIBC VISA
MasterCard Platine Plus récompenses Best Western (MBNA)
MasterCard Platine Plus Harley-Davidson (MBNA)
Argent Content Platine Plus (MBNA)
MasterCard Platine Plus (MBNA)
Visa Platine RBC

Source : Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC)

Généralement, l’assurance des cartes de crédit couvre les dommages au véhicule loué. Mais la responsabilité civile n’est pas comprise.

Cela signifie que vous n’êtes pas couvert si vous causez des dommages à autrui, ce qui peut coûter une petite fortune.

« Mais comme la responsabilité civile est obligatoire dans plusieurs pays, plusieurs locateurs l’incluent d’office dans le prix de la location du véhicule », explique Mme Michaud.

C’est le cas dans beaucoup de pays européens, notamment en France où « les prix affichés [dans le cadre d’une location de voiture] prennent toujours en compte la garantie Responsabilité Civile, automatiquement incluse, car obligatoire au niveau légal », comme on peut le lire dans un contrat de location.

Avant de louer un véhicule dans un pays étranger, il est donc essentiel de vérifier si la responsabilité civile est incluse dans votre contrat de location. De plus, vous devriez aussi prendre le temps de jeter un coup d’œil au programme d’assurance de votre carte de crédit, qui comporte certainement des restrictions.

Par exemple, certaines cartes couvrent les locations allant jusqu’à 48 jours, mais d’autres se limitent à 10 jours.

Très souvent, les véhicules coûteux (p. ex. : 65 000 $ et plus) ainsi que les marques de luxe (p. ex. : Porsche) ne sont pas couverts.

De plus, soyez prudent quand vous laissez des objets dans votre véhicule loué. Même si votre carte vous protège contre le vol, beaucoup de biens ne sont pas couverts, comme les bijoux, les tablettes électroniques, les téléphones mobiles, les ordinateurs portables, les appareils photo…

D’autres émetteurs de cartes de crédit stipulent que « l’assuré doit avoir fait un effort raisonnable pour protéger ses effets personnels. Par exemple, laisser ses effets personnels dans le coffre verrouillé du véhicule plutôt que sur la banquette avant ou arrière ».

Alors, soyez vigilant.

Magasinez votre assurance

Si vous avez réellement besoin de contracter de l’assurance, faites les démarches à partir du Canada, pour éviter d’être coincé lorsque vous arriverez à destination.

Pressé de sauter dans la voiture après un vol éreintant, vous serez alors forcé de « prendre l’assurance du locateur sans trop savoir ce qu’on souscrit si c’est dans une langue qu’on ne comprend pas et si c’est un régime d’assurance différent de celui du Québec », dit Mme Michaud.

Idéalement, il vaut mieux passer par une agence de voyages, ici au Canada, qui pourra décortiquer l’assurance vendue par le locateur. Elle pourra aussi vous proposer une « assurance dommages matériels au véhicule loué » qui est souvent moins chère. 

Achat-rachat, échange de véhicule

Qu’en est-il des programmes d’achat-rachat ? « Si vous optez pour les plans européens d’achat-rachat, ceux-ci comprennent normalement toute la couverture nécessaire », indique la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ) dans sa brochure Partir en toute assurance.

>> Consultez la brochure de la SAAQ

Si vous échangez votre véhicule en même temps que votre maison, il faut le déclarer à votre assureur, qui ajustera la prime s’il juge que le risque est plus élevé selon le profil et l’usage que les visiteurs vont en faire.

« À défaut de le faire, vous vous exposez à des soucis en cas d’accident », insiste Mme Morin. L’assureur pourrait nier la couverture ou vous indemniser partiellement.