Guide de survie pour les retours et remboursements

Vous n'êtes pas sûr que votre cadeau de Noël va plaire à l'être cher ? Que ce soit pour les achats en ligne ou en magasin, il n'y a pas de règle universelle dans le domaine des retours et remboursements. C'est un véritable Far West ! Suivez notre guide de survie.

Pas de loi si on change d'idée

La couleur du chandail que vous avez acheté ne plaît pas à votre mari ? L'étui de l'iPhone ne convient pas à votre tendre épouse ? Avec la facture, vous êtes convaincu que le commerçant sera dans l'obligation de vous l'échanger, voire de rembourser votre achat ? Pourtant, non. Aucune loi ne force les commerçants à échanger ou à rembourser un produit que vous n'aimez plus ou que celui qui le reçoit en cadeau n'aime pas. « On doit tenir pour acquis que toute vente en principe est ferme, sauf si le commerçant vous promet autre chose, affirme Charles Tanguay, responsable des relations avec les médias à l'Office de la protection du consommateur. Ceci ne s'applique pas si le produit est défectueux ou ne fait pas ce qu'il est censé faire, s'il n'est pas de la couleur ou de la taille qu'on avait commandée par internet. Dans ces cas-là, s'il y a un problème avec l'achat, le consommateur a des droits d'échange, de remboursement ou de réparation. »

Chacun ses règles

« Les politiques de retour et remboursement sont volontaires, précise Sylvie De Bellefeuille, avocate, conseillère budgétaire et juridique chez Option consommateurs. C'est pour ça que les commerces n'ont pas de politiques uniformes. Il faut s'assurer de bien les comprendre avant d'acheter. »

« Les politiques de retour dans le commerce en ligne servent à fidéliser la clientèle, affirme Sarah Benmaza, vice-présidente d'AOD Marketing. On veut que le client termine sur une bonne note, parce qu'il vient de vivre une déception. C'est pour cette raison que les commerçants vont prioriser le retour en magasin ou le retour par la poste gratuit. Il faut que ce soit facile. » Mais tous les détaillants n'offrent pas ces options.

Si les commerçants ne suivent pas leur propre politique de retour et de remboursement, des recours existent. Il s'agit alors d'une déclaration mensongère.

Lisez avant de commander

La première chose à faire quand vous magasinez en ligne, c'est d'aller lire la politique de retour et de remboursement. Ainsi, vous allez peut-être changer de site quand vous lirez que vous devez payer 40 $ pour retourner par la poste un produit défectueux ou de la mauvaise taille. Un produit que vous n'aurez payé au départ que 10 $ !

« Quand vous achetez sur une plateforme, faites attention, prévient Sylvie De Bellefeuille d'Option consommateurs. Vous n'achetez pas toujours auprès de commerçants, et à ce moment-là, ce ne sont pas les mêmes règles qui s'appliquent, soit la Loi sur la protection du consommateur, les règles en matière d'annulation de contrat et de rétrofacturation. Quand ce n'est pas un commerçant, on peut seulement appliquer les règles générales du Code civil, mais ça n'a pas autant de mordant. »

Conserver votre preuve d'achat numérique peut aussi vous éviter de perdre beaucoup de temps au téléphone avec le service à la clientèle.

Avant de payer, informez-vous !

Vous pensez avoir trouvé le cadeau idéal... mais qui sait... la taille ne conviendra peut-être pas... Avant de dégainer la carte de crédit, prenez la peine de poser des questions :

1. Est-ce que le cadeau peut être remboursé, ou seulement échangé ?

2. Le cadeau doit-il être dans l'emballage original ?

3. Est-ce que ça prend la facture originale ?

4. Est-ce que le retour peut se faire en janvier même si ça fait plus de 30 jours qu'il a été acheté ?

5. Est-ce que le remboursement doit se faire avec le même mode de paiement ? Car vous n'avez pas l'intention de refiler votre carte à qui que ce soit !

Ne vous gênez pas pour demander une « facture cadeau » ou pour exiger une note écrite sur la facture qui indique « échangeable jusqu'à telle date ».

« Vente finale »

Soyez vigilant. Certains commerçants, pour exclure certains produits de leur politique de retour, ne se gênent pas pour tamponner sur la facture « vente finale »... après vous avoir fait payer. Ce type de modalité doit être précisé à la caisse avant l'achat.

« Il y a des exceptions qu'on comprend assez bien, comme les maillots de bain et les sous-vêtements, souligne Sylvie De Bellefeuille d'Option consommateurs. Parfois, il peut y avoir des politiques qui disent que les produits en liquidation ne seront pas repris. Dans le cas de décorations de Noël achetées au Boxing Day à grand rabais, par exemple, le commerçant n'a pas envie que vous changiez d'avis dans 30 jours et que vous les rapportiez. »

Note de crédit ou carte-cadeau

Votre boutique préférée ne rembourse jamais si vous changez d'idée une fois de retour à la maison ? Elle ne propose que des notes de crédit ? Si certains consommateurs sont insultés de ne pas avoir la possibilité d'être remboursés, ils le sont encore plus lorsqu'ils voient une date d'expiration sur la note de crédit.

Or si une carte prépayée, comme la carte-cadeau achetée dans une boutique, ne peut pas avoir de date de péremption, selon l'article 187.3 de la Loi sur la protection du consommateur, il n'y a aucune disposition dans la loi au sujet des notes de crédit. Elles peuvent expirer.

Dans le contexte actuel de fermetures de commerces, il faut se rappeler que les cartes-cadeaux et notes de crédit sont valides tant que le commerce est exploité. Il est donc préférable de ne pas attendre trop longtemps avant de les utiliser.