Une vieille facture d'Hydro lui joue des tours

LA SITUATION

Par mégarde, une locataire a payé la vieille facture d'électricité des locataires.

LE HIC

La cliente a du mal à se faire rembourser par Hydro-Québec. «Ils m'ont ri au nez en me disant que j'avais juste à ne pas payer un compte qui ne m'était pas adressé.» Ariane Guindon Hogue

AU BOUT DU COMPTE

Hydro-Québec a transféré le paiement dans le compte de sa cliente, ce qui aurait dû être fait lorsqu'elle en a fait la demande.

Les consommateurs devraient toujours payer leurs factures le plus vite possible. Mais pas trop vite...

À la fin de janvier, Arianne Guindon Hogue reçoit un avis de retard d'Hydro-Québec. Débordée de travail, elle ne réalise pas que la facture est adressée aux deux anciens locataires qui vivaient dans le logement qu'elle occupe depuis trois ans.

Allergique aux soldes impayés, elle s'empresse d'acquitter le paiement de 271$ au guichet automatique de sa banque. Mais, quelques jours plus tard, elle réalise sa bourde en recevant une nouvelle facture d'Hydro. Son solde.

La cliente appelle Hydro-Québec, qui lui demande d'abord une copie du fameux avis de retard ainsi qu'une preuve de paiement. Mais finalement, on lui explique que c'est la responsabilité de la banque... qui lui répond qu'elle doit s'entendre avec Hydro. La cliente tourne en rond.

Elle rappelle chez Hydro-Québec. «Ils m'ont ri au nez en me disant que j'avais juste à ne pas payer un compte qui ne m'était pas adressé», rapporte-t-elle.

La cliente convient qu'elle a été distraite. Mais elle veut ravoir son argent. Après l'intervention de La Presse Affaires, Hydro-Québec a rapidement viré le paiement dans son compte. La correction d'encaissement aurait dû être faite dès que la cliente a fourni les preuves nécessaires, explique le porte-parole, Patrice Lavoie. Une erreur.

C'est aussi par erreur qu'Hydro-Québec a envoyé un avis de retard, après trois ans, à son adresse. La vieille facture impayée était pourtant «finalisée», ce qui signifie qu'Hydro avait laissé tomber les démarches.

Lorsqu'un client ne paie pas sa facture, Hydro-Québec lui envoie plusieurs avis. Il s'écoule au moins deux mois et demi avant qu'Hydro débranche l'électricité, ce qui reste une solution de dernier recours. Et personne n'est débranché durant l'hiver: il y a un moratoire du 1er décembre jusqu'au 31 mars. Les clients qui ont été débranchés avant le moratoire peuvent aussi demander qu'on rétablisse le courant.

Sur les 3,7 millions de clients résidentiels d'Hydro-Québec, 86% paient leurs factures avant l'échéance. Pour les 14% qui accusent du retard, il est possible de négocier des ententes de paiement particulières, notamment pour les ménages à faibles revenus, explique M. Lavoie.

«Mais les gens qui ont du mal à payer ne doivent pas mettre leur facture en dessous de la pile et attendre la fin du processus pour nous appeler», dit-il. Il vaut mieux réagir vite pour éviter les frais d'administration, qui sont actuellement calculés au taux de 1,2% par mois, soit 14,4% par année.

L'an dernier, 202 000 ententes de paiement ont été conclues avec des clients éprouvant des difficultés financières. Malgré tout, Hydro-Québec a enregistré 91 millions de dollars de mauvaises créances en 2011.

Mais les locataires qui quittent leur logement sans payer leur dernière facture et sans fournir de nouvelle adresse risquent de se faire rattraper dans le détour. La société d'État peut acheminer leur dossier à une agence de recouvrement. De plus, Hydro-Québec conserve le dossier des abonnés délinquants et peut leur remettre la facture le jour où ils voudront brancher l'électricité à une nouvelle adresse.

Cela dit, Hydro-Québec ne réclame jamais au propriétaire d'un immeuble les sommes impayées par un locataire... et encore moins à l'occupant suivant! Mais dès qu'un locataire appelle Hydro-Québec pour annuler son abonnement, le propriétaire doit prendre le relais si le logement reste vacant.