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Les paroles s'envolent chez Bell Mobilité

Le proverbe veut que les paroles s'envolent et que les écrits restent. Mais à l'ère des achats à distance, au téléphone ou sur l'internet, les contrats en papier qui portent une véritable signature sont en voix d'extinction. En cas de mésentente, tout devient une question de parole.

Les problèmes de communication sont fréquents dans l'industrie de la téléphonie mobile, comme le démontre une analyse de l'Union des consommateurs, qui dénonce les clauses abusives et les frais cachés (www.consommateur.qc.ca/union-des-consommateurs/? p=316).

 

Voici un cas classique: Michel Marcoux dispose d'une ligne téléphonique depuis au moins quatre ans avec Bell Mobilité. Récemment, il décide d'abandonner ce service. On lui répond qu'il doit défrayer une pénalité d'environ 100$, puisqu'il interrompt son contrat de trois ans.

Or, le client ne savait même pas qu'il avait un engagement de trois ans. En 2006, Bell lui a expédié un nouveau téléphone (un modèle désuet), en remplacement de son ancien portable qui fonctionnait mal. Mais il n'a jamais été question d'un contrat, pour autant que M. Marcoux se souvienne.

Pour en avoir le coeur net, il demande à Bell de lui monter le contrat, avec sa signature, comme preuve de son engagement. Bell lui réplique qu'il n'a jamais rien signé, que ça ne fonctionne pas comme ça.

En fait, lorsqu'un client achète un téléphone lors d'une conversation téléphonique, la procédure est la suivante, explique le porte-parole Jacques Bouchard. À la fin de la conversation, l'agent récapitule les éléments importants du contrat, incluant les pénalités associées à un bris de contrat qui peuvent s'élever jusqu'à 400$. Le client donne alors son accord verbal. Tout est consigné à son dossier par l'agent.

En expédiant le téléphone, Bell glisse à l'intérieur du colis le contrat écrit, avec tous les petits détails. Le client peut l'annuler à l'intérieur de 15 jours (ou 15 minutes d'utilisation) s'il s'agit d'un forfait prépayé, ou à l'intérieur de 30 jours (ou 30 minutes d'utilisation) pour les autres forfaits.

D'ailleurs, dans tous les contrats à distance, les commerçants sont tenus de divulguer les renseignements importants avant la conclusion du contrat, en vertu des nouvelles règles de la Loi sur la protection du consommateur (www.opc.gouv.qc.ca). Le commerçant doit expédier une copie du contrat en bonne et due forme dans les 15 jours. Et le consommateur peut annuler la transaction, si le contrat n'est pas conforme.

Ainsi, la signature du consommateur devient accessoire. Et cela n'empêche pas le contrat d'être parfaitement légal. «Un consentement verbal entre deux parties peut avoir valeur de contrat. Le problème survient quand les deux parties ne s'entendent pas sur ce qui a été convenu», dit Charles Tanguay, porte-parole de l'Union des consommateurs.

C'est justement le noeud du problème de M. Marcoux. «Je n'ai jamais rien vu dans la boîte. Je suis convaincu qu'ils ne m'ont jamais parlé de contrat au téléphone. C'est clair dans ma tête», martèle-t-il.

Qui dit vrai? Question de parole! M. Marcoux aimerait bien que Bell ressorte la conversation. Mais ce n'est pas une mince affaire. «Il y a possibilité de revenir à l'enregistrement. Mais il s'agit d'une mesure extraordinaire», affirme M. Bouchard.

Pour se protéger, de plus en plus de consommateurs enregistrent eux-mêmes leur conversation, constate M. Tanguay. «C'est une très bonne idée. Et contrairement à la croyance, c'est tout à fait légal. On recommande aux gens de le faire systématiquement», dit-il.

Voilà une bonne façon de faire respecter ses droits. Certainement plus simple que d'aller devant les tribunaux. Surtout que, dans l'intervalle, le commerçant risque d'envoyer la créance en recouvrement, entachant ainsi le dossier de crédit de son client.

Heureusement pour M. Marcoux, rien de tel ne se produira. Il n'a pas eu le fin mot de l'histoire. Mais sa pénalité s'est envolée!

 

Le produit

Un téléphone cellulaire

Le hic

Des pénalités-surprises pour mettre fin à un contrat que le client n'a pourtant jamais signé.

«Je veux bien payer, si on me prouve que j'ai vraiment donné mon accord à ce contrat.» - Michel Marcoux

Au bout du compte

Dans les contrats à distance, le contrat en papier et la bonne vieille signature se sont envolés. Le client donne un accord verbal au téléphone, mais il peut résilier le contrat qui doit lui être acheminé par la poste.

 

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