Costco fait son mea culpa

Ce n’est pas un hasard si autant de clients des Costco du Québec ont vécu une expérience désagréable ces derniers jours. L’entreprise a fait un blitz pour mousser la popularité du renouvellement automatique de la carte de membre. Mais « certains employés sont allés trop loin », admet Costco tout en s’excusant.

Je buvais mon deuxième café quand le téléphone a sonné. Le nom d’un grand patron de Costco est apparu sur l’écran. C’était Marc-André Bally, vice-président principal responsable des entrepôts de l’est du Canada.

Allais-je enfin comprendre ce qui pouvait bien motiver Costco à utiliser des tactiques risquant de ternir sa réputation enviable ?

Nul doute que le dirigeant souhaitait me parler de cette chronique dans laquelle je racontais comment des employés aux caisses forcent les clients à se rendre au service à la clientèle en prétextant un problème avec leur carte. En réalité, c’est une façon d’encourager l’inscription au renouvellement automatique ou le passage à la carte « exécutive ».

Lisez la chronique « Un subterfuge de Costco dénoncé par ses clients »

Au bout du fil, Marc-André Bally a convenu que l’entreprise « a peut-être poussé un peu trop ».

« On s’excuse si certains de nos membres ont été offusqués et croient qu’on a utilisé des méthodes malhonnêtes. On s’excuse. La dernière chose qu’on veut, c’est de donner l’impression qu’on triche », m’a-t-il dit avant d’ajouter qu’il voyait dans mon texte une belle occasion de s’améliorer. « On ne veut pas faire de vente sous pression. »

Les centaines de clients contrariés qui se sont exprimés sur le groupe Faceboook Les accros du Costco ou qui ont pris le temps de m’écrire un courriel relatant leur expérience avaient raison de réagir. L’attitude des employés était effectivement inhabituelle.

La semaine dernière, Costco a exécuté un « programme » pour mousser ses options. Son système informatique identifiait les clients devant être rencontrés par le service à la clientèle. Cela se fait quelques fois par année.

Mais cette fois, ça n’a pas pris de temps pour que la clientèle réagisse mal.

« On a eu vent de commentaires de clients et on a rajusté le tir en milieu de semaine », confie Marc-André Bally. Le « programme » s’est conclu dimanche (20 novembre). Et la prochaine fois, les choses seront faites différemment, promet-il. « Ce n’est pas l’approche qu’on voulait avoir. »

Je n’ai pas su pourquoi les employés avaient fait preuve d’autant d’intensité aux quatre coins du Québec. Mais de toute évidence, le message de la direction était le même partout, de Saint-Jérôme à Lévis en passant par Anjou.

Comme d’autres lecteurs, Jean-Guy et Simon soupçonnent les employés de recevoir un boni chaque fois qu’une nouvelle carte est vendue. C’est faux, jure Costco. Personne n’obtient de commission ou d’avantages financiers lorsqu’un client accepte une proposition.

Ce n’est pas vrai, non plus, que le renouvellement automatique sera bientôt obligatoire. C’est pourtant ce que Magaly – comme bien d’autres – s’est fait dire. « Au comptoir, la fille a exigé ma carte de crédit pour le renouvellement automatique. Je lui ai dit que je ne voulais pas et elle m’a dit que c’était obligatoire, et que je pourrais l’enlever après deux mois… je n’ai pas attendu deux mois pour le faire. »

Costco laisse la liberté à ses membres de choisir, mais cette option est proposée parce qu’elle « rend la vie des membres plus facile », explique Marc-André Bally. De plus, il assure que Costco ne coche pas cette option dans le dossier de ses clients détenteurs de la carte de crédit CIBC sans leur autorisation, contrairement à ce que certains racontent avoir vécu.

Avec les réseaux sociaux, les entreprises qui utilisent des stratégies douteuses risquent de se faire dénoncer à tout moment. Et d’en subir les conséquences. Même Costco, qui jouit d’une grande cote d’amour, n’y a pas échappé.

« Je croyais être le seul à qui c’était arrivé ! Costco de Sherbrooke… personne super arrogante. Je vais porter plainte, maintenant que je ne suis pas seul », m’a écrit Richard.

Toute insatisfaction peut être transmise au moyen d’un formulaire de plainte en ligne. Ces commentaires sont « lus tous les matins religieusement » par les dirigeants qui appellent souvent les membres insatisfaits. Marc-André Bally en contacte lui-même quelques-uns chaque semaine.

Si ça se trouve, vous verrez peut-être le nom de Costco sur votre téléphone vous aussi.