Un subterfuge de Costco dénoncé par ses clients

Costco se fait accuser par ses clients d’utiliser un subterfuge pour faire mousser la popularité de sa carte de crédit et le renouvellement automatique de la carte de membre. On parle d’expérience « désagréable », de « tordage de bras », de pratique « insistante », « insultante » et « harcelante ».

C’est le monde à l’envers pour le géant Costco, reconnu et encensé même pour la qualité de son service à la clientèle. L’entreprise s’attire les foudres de ses membres les plus fidèles et fervents sur le groupe Facebook Les accros du Costco. D’ordinaire, les commentaires qu’on y lit sont presque toujours élogieux.

Tout a commencé avec une publication d’Eric Georges, dimanche après-midi. Il racontait avoir été informé par un employé, après avoir payé ses achats, qu’il y avait un « problème » avec sa carte de membre. « C’était quelqu’un de très mystérieux, avec un air soupçonneux, m’a-t-il précisé. C’était extrêmement désagréable. »

Les deux hommes se sont dirigés vers le comptoir près des caisses où une vérification de la carte a été effectuée. « Ça a pris moins d’une seconde. On m’a dit "tout va bien, mais est-ce que vous connaissez tous les modes de paiement de Costco ?" »

Stupéfait par la question, Eric Georges tenait à comprendre pourquoi on lui avait pris sa carte en invoquant un problème. Il est donc retourné voir la caissière qui l’a accueilli sur un ton déplaisant et inhabituel. Il a fini par comprendre qu’il avait été la cible d’une tactique pour faire de la sollicitation commerciale.

« C’est très malaisant. On se sent un peu soupçonné, mais on ne sait pas de quoi exactement. Et la personne ne se présente même pas. Je n’ai pas du tout aimé », relate celui qui est membre depuis plus de 15 ans et qui a toujours qualifié le service de « top notch ».

Son récit a suscité tout près de 300 commentaires en quelques heures et davantage d’émoticônes. La même chose s’était produite à Laval, Boucherville, Anjou, Saint-Jérôme, Trois-Rivières… Si des centaines de personnes ont pris la peine d’exprimer leur mécontentement en ligne, combien de milliers n’ont pas apprécié ?

Certains membres racontent s’être sentis coincés, n’ayant plus en main leur carte de membre ou leur facture (nécessaire) pour quitter le magasin.

« Il m’est arrivé exactement la même chose […], a écrit Amélie. Personne ultra insistante, refusant de me redonner ma facture. J’avais mon garçon de 2 ans avec moi. Aucun temps pour sa carte de crédit qui m’intéresse zéro. J’expliquais tranquillement à la dame que je n’en avais rien à faire de sa carte, que je voulais partir. Elle insistait, elle s’est même rapprochée de moi de façon arrogante. […] Moi, d’la vente à pression, pas capable. »

D’autres ont raconté qu’on les avait amenés à l’écart pour les convaincre de s’inscrire au renouvellement automatique de la carte de membre ou de passer au niveau « exécutif ».

« J’ai été accompagnée quasi de force au comptoir pour passer au renouvellement automatique. J’ai dû me fâcher pour pouvoir partir », a écrit Aline.

Mélissa s’est fait prendre sa facture et son panier. « [Elle] l’a mis derrière elle pour que je ne puisse pas le prendre. Elle m’a dit : "Il y a un bloc sur votre carte." Sur le coup j’ai pensé blocage, et pourtant je venais de payer, ben non, c’était pour m’offrir la carte exécutive. »

À Québec, François Bélanger n’a pas davantage apprécié de se faire accoster pendant qu’il payait. « On aurait pu penser que j’avais volé quelque chose, m’a-t-il dit. Faire ça devant les clients, ça n’a aucun bon sens ! Je peux comprendre les gens d’être un peu décontenancés. » Comme d’autres, il s’est fait dire que le renouvellement automatique serait bientôt obligatoire, ce qui suppose de fournir un numéro de carte de crédit.

Le porte-parole de Costco, Martin Groleau, n’a pas été en mesure mardi de confirmer ou d’infirmer cette information. Il n’a pas davantage réagi au déferlement de commentaires négatifs.

Une cliente de Québec s’est même fait imposer le renouvellement automatique. Après avoir été forcée de se rendre au service à la clientèle pour un soi-disant « problème d’adresse ou de numéro de téléphone », elle a découvert dans son compte en ligne que cette option avait été cochée. Sans son consentement.

Elle est furieuse. « Je trouve que c’est une pratique déloyale. Si on me l’avait proposé, j’aurais refusé, car des affaires imposées, je n’en veux pas. Si je décide de ne plus aller chez Costco ? » La cliente a refusé d’être nommée, puisqu’elle a porté plainte à Costco.

Toutes ces pratiques démontrent un « manque flagrant d’éthique », tranche le professeur honoraire au département de marketing de HEC Montréal Louis Fabien. C’est aussi mon avis. C’est « tout à fait inacceptable », car « la notion de service à la clientèle implique de la franchise », ajoute son collègue Jean-Luc Geha, spécialiste du service à la clientèle.

Dans ce cas-ci, on est plutôt dans le subterfuge, dans la tactique déplaisante qui gruge du temps à un moment où on a plutôt envie de partir.

Je m’explique mal l’idée de Costco qui se démarque justement par son service. C’est incohérent. En plus, les clients aiment tellement l’entreprise qu’il n’est pas nécessaire de leur tordre le bras pour qu’ils continuent d’y remplir leur gros panier.

Le taux de renouvellement des cartes a atteint 92,6 % à son dernier trimestre, en hausse de 0,3 point par rapport à la période précédente. Il s’agit d’un « sommet historique », selon la haute direction. Le nombre de plaintes pourrait aussi atteindre un sommet, si ça continue.