De mystérieux frais ajoutés aux factures de téléphonie cellulaire

Surprise ! Votre facture de téléphone cellulaire peut en contenir une autre… contre votre gré. Des clients de Koodo l’ont découvert ces derniers mois sans trop comprendre ce qui se passait. Et, surtout, sans savoir comment obtenir un remboursement.

La facturation directe par mobile est encore très peu connue au Québec. Mais elle a déjà fait des victimes.

Ce mode de paiement permet de s’abonner à des applications payantes et d’être facturé par son fournisseur de services mobiles. La transaction peut donc se faire très rapidement puisqu’il n’est pas nécessaire de fournir son numéro de carte de crédit et son adresse de facturation à une autre entreprise.

En théorie, donc, le principe est efficace. Astucieux, même.

Dans la pratique, toutefois, la facturation directe par mobile ne fait pas que des heureux.

Sur le forum de Koodoo, filiale à bas prix de Telus, on peut lire une foule de témoignages de clients frustrés qui se plaignent d’avoir été bernés. Les histoires se ressemblent toutes : un jour, ils ont constaté des frais suspects sur leur facture.

« Depuis trois mois, j’ai [des] frais d’application tierce sur ma facture et je n’ai aucune idée d’où cela vient. Que dois-je faire ? », demande l’un d’eux.

Un autre client écrit : « J’ai été facturé 13,99 $ pour des frais d’utilisation PBM.CX [Pay by mobile] que je n’ai jamais commandés. Comment me faire créditer et comment m’assurer que ces frais soient annulés sur les prochaines factures. Je ne comprends pas le stratagème. »

On s’interroge aussi sur la responsabilité de Koodo. « Ma mère, âgée de 79 ans, a reçu une mystérieuse [note] de 14,99 $ sur sa facture de téléphone de juillet. La description est la suivante : “In-App purchase”, qui, selon l’historique de la facture, a eu lieu à 3 h 51, le 3 juillet, ce qui est absolument absurde. Elle n’utilise jamais son téléphone à cette heure de la nuit […] Pour moi, il semble que ces applications tierces arnaquent les utilisateurs de Koodo, et Koodo ne devrait jamais permettre que cela se produise. »

Alexandre, lui, s’est rendu compte que quelque chose ne tournait pas rond avant même de recevoir sa facture mensuelle.

« En naviguant sur l’internet avec mon iPhone, j’ai vu un pop-up me demandant si je voulais m’abonner à l’appli de diffusion en continu Live Soccer Club (de PM Connect LTD) pour 13,99 $ par mois. J’ai rapidement pesé sur le “X”, mais j’ai tout de suite reçu un texto me disant que j’étais maintenant abonné et que la somme allait apparaître sur ma prochaine facture », m’a-t-il raconté.

En fouillant sur le web, il a découvert que PM Connect avait déjà fait les manchettes en Belgique pour ses « abonnements forcés ». Là aussi, les internautes qui appuyaient sur le « X » se retrouvaient à devoir payer pour le service.

Autrement dit, si on tombe sur la publicité, il n’y a pas moyen de s’en sortir !

Dans une déclaration écrite transmise à La Presse, PM Connect affirme cependant que ses clients « doivent suivre une procédure pour s’abonner » et que ce « processus rend impossible tout abonnement en un seul clic » puisqu’il « requiert une double confirmation. »

« Les boutons sur lesquels le client clique sont lisibles et sans équivoque. Le premier dit ‘Confirmer l’achat’ et le second ‘Confirmer le paiement’. Au total, le client doit cliquer sur trois boutons afin de devenir un client de PM Connect, et non sur un seul. »

L’association de défense des consommateurs Test Achats avait dénoncé l’an dernier les pratiques de cette entreprise qui avaient donné lieu à plus de 300 plaintes. Dans un reportage de la chaîne publique belge RTBF, Test Achats avait aussi déploré l’attitude du fournisseur de cellulaire Proximus, l’opérateur le plus souvent impliqué dans les plaintes, jugeant celui-ci responsable des frais facturés sans avertissement.

À ce sujet, PM Connect écrit que « les allégations faites par Test Achats » au sujet de ses pratiques commerciales en Belgique « étaient fausses et diffamatoires ». « Test Achats a retiré ces articles à la suite de plaintes légales démontrant clairement la fausseté de ces affirmations et rapports. »

Lisez le texte de RTBF sur les « abonnements forcés »

Au Québec, l’Office de la protection du consommateur (OPC) n’a jamais entendu parler de la facturation directe par mobile. Idem à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST). Le principe n’y est pas connu, même si les « pratiques de vente trompeuses et agressives sont surveillées de près », rapporte le porte-parole Mathieu Pierre Dagonas. Le CRTC n’a pas répondu à mes messages.

Chez Telus, on permet « à certains agrégateurs d’applications, tels que Boku, Infomedia UK et PM Connect, d’offrir une expérience de paiement en ligne simplifiée à leurs clients », m’a-t-on écrit.

Consultez les explications et conseils de Koodo sur les achats d’applications tierces

Les applications concernées sont accessibles par l’entremise de publicités affichées en ligne et ne sont pas téléchargeables sur l’Apple Store ou sur le Google Play Store. « Elles ont la responsabilité de demander le consentement de paiement à leurs utilisateurs, en mentionnant que des frais seront facturés par l’intermédiaire de leur fournisseur de télécommunications », soutient la porte-parole de Telus Stéphanie Dussault.

Mais de toute évidence, la question du consentement n’est pas au point.

L’enjeu du remboursement est tout aussi flou. Telus promet de faciliter le processus avec l’agrégateur en transmettant les coordonnées de ce dernier. Mais vous imaginez bien que ces entreprises établies à l’étranger ne sont pas simples à contacter. Quel temps perdu !

Malgré la quantité de témoignages de clients insatisfaits sur le site de Koodo, Telus affirme qu’elle veille à la qualité de ses échanges avec les marchands. « S’il y a un souci, dit Stéphanie Dussault, nous suspendons leurs comptes jusqu'à ce que le problème soit résolu. »

Les clients de Bell et de Vidéotron ont l’avantage de ne pas pouvoir se faire prendre, car ces deux fournisseurs ne permettent pas la facturation directe par mobile, m’ont-ils indiqué. Comme Telus, Rogers l’autorise.

Consultez les explications de Rogers au sujet de la gestion des frais de tierces parties

C’est vrai que la facturation directe par mobile facilite les paiements… mais un peu trop.

Cette version diffère de la version publiée à l'origine afin d'intégrer le point de vue de PM Connect.