Voyage annulé : qui doit payer ?

Maintenant qu’Ottawa nous recommande d’éviter les voyages non essentiels à l’étranger, la question des remboursements et des assurances annulation redevient une préoccupation majeure pour les consommateurs. D’autant que, dans certains cas, des frais inédits pourraient être facturés.

Marie et Denis devaient s’envoler pour l’Europe en 2020 pour une croisière dans les paysages norvégiens. Pour les raisons qu’on sait, le bateau n’a jamais quitté le port. Leur voyage leur a été entièrement remboursé.

Mais, surprise, leur agence de voyages leur a facturé des frais d’annulation de plus de 800 $, taxes incluses. Le couple refuse de payer la somme, arguant qu’il n’a rien annulé. « Ce sont les fournisseurs qui n’ont pas livré le service pour lequel on avait payé », plaident-ils.

L’affaire doit normalement se régler devant la Cour des petites créances.

Dans ses contrats, Amarc Croisières et Voyages, à Verchères, spécifie clairement que ses frais d’annulation « sont de 10 % du voyage ainsi que les frais des fournisseurs ». Cette clause a été ajoutée il y a « deux ou trois ans », m’indique le propriétaire, Marc Leclerc.

« Si les voyages ne se réalisent pas, les commissions sont reprises », justifie-t-il. Ainsi, qu’un client annule pour des motifs personnels ou que la pandémie empêche un périple d’avoir lieu, ça revient au même : l’agent de voyages a travaillé bénévolement.

D’ailleurs, Marc Leclerc estime que c’est grâce à sa politique d’annulation que son entreprise est encore en activité aujourd’hui. « Sinon, je ne serais pas passé au travers. »

C’est effectivement le drame des agences de voyages depuis bientôt deux ans. « On a travaillé en double… pour rien », résume le président de l’Association des agents de voyages du Québec, Moscou Côté. Une fois pour organiser le voyage, une autre pour le détricoter. Cela est très lourd sur leurs finances.

Selon l’Association canadienne des agences de voyages, la pandémie a fait chuter les revenus de ses membres de 95 % en 2020 (de mars à décembre) comparativement à l’année 2019. Résultat, des agences ont disparu du paysage québécois. On en dénombre aujourd’hui 829, ce qui se compare à 983 avant l’arrivée de la COVID-19, une baisse de 16 %, révèlent les compilations de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Le type de frais d’annulation facturés par Amarc Croisières et Voyages ne semble pas répandu. Moscou Côté n’en a d’ailleurs jamais entendu parler.

Mais ce n’est qu’une question de temps avant que ça change, croit Marc Leclerc, qui exploite son agence depuis 2012. À son avis, « c’est quelque chose que les agences vont devoir faire à l’avenir. Sinon, elles vont fermer les unes après les autres ».

La grande question, maintenant : y a-t-il moyen de se faire rembourser ces frais par une assurance ?

Les détenteurs d’une assurance annulation peuvent les réclamer sans problème, notamment chez Manuvie et Croix Bleue, selon l’expérience de Marc Leclerc. Toutefois, la Croix Bleue nie qu’elle rembourse ce type de frais.

On peut aussi le faire chez Desjardins, m’a confirmé l’un des porte-parole de la coopérative, Jean-Benoît Turcotti. Mais attention, si l’achat de sa croisière ou de son safari est fait alors que le gouvernement canadien demande d’éviter tout voyage – essentiel ou non – à l’extérieur du pays (avis de niveau 4), Desjardins n’acceptera pas les demandes de remboursement.

Marie et Denis, eux, avaient une assurance annulation avec La Capitale. « Comme nous avons été remboursés à 100 % par les fournisseurs, ils ne peuvent faire de remboursement », m’ont-ils dit.

Ils se sont aussi butés à un mur en joignant le Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages (FICAV). « Je vous confirme qu’à l’heure actuelle, les frais réclamés par votre agent de voyages ne sont pas admissibles à un remboursement selon les règles en vigueur à ce jour au FICAV puisqu’il ne s’agit pas de services touristiques non fournis. Mais bien d’un montant supplémentaire facturé », leur a écrit le service à la clientèle.

J’ai toutefois soumis la même question au service des communications de l’OPC, qui administre le FICAV. Son service juridique n’a pas été en mesure de confirmer ou d’infirmer ce verdict.

Chose certaine, avec la pandémie qui ne cesse de nous surprendre, les voyageurs ont intérêt plus que jamais à payer pour une assurance annulation. Les agents voient beaucoup de négligence. Certains de leurs clients trouvent la facture trop élevée, d’autres se croient entièrement protégés par leur carte de crédit. C’est vrai qu’avec ces voyages qui peuvent maintenant coûter dans les cinq chiffres, le prix des assurances grimpe vite. Et l’âge est un facteur qui pèse lourd.

Pour un couple de voyageurs de 65 ans, un périple de 15 jours l’été prochain coûtant 10 000 $ (pour les deux) coûtera 1394 $ à assurer chez Manuvie (maladie, annulation et bagages). Si le même couple avait 45 ans, il paierait plutôt 494 $. Tout un écart !