Des annulations de vols à répétition et des communications difficiles avec Sunwing ont frustré des centaines de voyageurs de partout au pays dans les derniers jours, gâchant leurs plans pour les fêtes. Ottawa qualifie la situation d’« inacceptable » alors que de nombreux passagers continuent de décrire leur cauchemar sur les réseaux sociaux et dans les médias.
« Je suis très préoccupé par la situation actuelle avec Sunwing », a tweeté le ministre fédéral des Transports, Omar Alghabra, mercredi. « La situation actuelle est inacceptable. Les Canadiens doivent recevoir les infos dont ils ont besoin pour rentrer chez eux en sécurité. »
« Les passagers ont des droits en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens […] et notre gouvernement continuera de veiller à ce que ces droits soient protégés », a-t-il ajouté.
La Presse a demandé des précisions au cabinet du ministre Alghabra sur ce qu’Ottawa compte faire exactement pour « veiller à ce que ces droits soient protégés », mais n’avait pas obtenu de réponse au moment d’écrire ces lignes.
Le président et fondateur du groupe Air Passenger Rights, Gabor Lukacs, a recommandé plus tôt cette semaine aux voyageurs affectés de demander des indemnités à Sunwing, et de poursuivre la compagnie en cas de refus.
Lisez l’article « Il faut durcir l’approche contre les transporteurs aériens, selon un expert »Pascale Bachand, 40 ans, est partie pour Cancún avec son conjoint le 9 décembre et devait revenir le 16. Elle a reçu plus d’une dizaine de notifications selon lesquelles son vol était retardé puis annulé, avant d’enfin pouvoir rentrer le 18 décembre. Entretemps, elle a dû changer d’hôtel et prendre une chambre à ses frais, attendre des heures dans le lobby, et fait des allers-retours inutiles entre l’hôtel et l’aéroport.
Compte-t-elle voyager à nouveau avec Sunwing ? « Non, c’est sûr que non », répond-elle du tac au tac.
C’est frustrant parce que personne ne te communique rien.
Pascale Bachand
Sunwing indiquait sur son site web jeudi que les demandes d’indemnisation pour les départs ayant lieu à partir du 18 décembre « ne peuvent pas être effectué[e]s pour l’instant en raison de difficultés opérationnelles ».
Dans une déclaration transmise à La Presse jeudi, le président de Sunwing, Len Corrado, a dit que l’entreprise fait face « à des difficultés opérationnelles sans précédent ayant entraîné des retards continus pour un certain nombre de vols ».
Il a affirmé que ses équipes travaillent « sans relâche » pour ramener les voyageurs coincés à l’étranger, indiquant avoir « prévu 40 vols de récupération cette semaine, dont 18 ont déjà été effectués le 28 décembre ».
« Pour nos clients qui attendent une mise à jour de leur horaire de vol, nous communiquerons tous les détails concernant les vols reprogrammés au moyen de notifications d’alertes de vol ainsi que par l’intermédiaire des représentants à destination, lorsque nous serons en mesure de confirmer les horaires », a-t-il déclaré.
Les notifications et les représentants de Sunwing sont toutefois la principale source de frustration des nombreux voyageurs coincés à l’étranger, notamment à Cancún au Mexique.
De nombreux voyageurs comme Mme Bachand ont décrit avoir appris que leur vol était repoussé à répétition avant d’être annulé, les forçant à demeurer sur le qui-vive pendant des jours, à se déplacer à l’aéroport pour rien, à changer d’hôtel parfois à leurs frais, et à enchaîner les nuits blanches en attendant des nouvelles de leur vol.
Ils se sont aussi plaints des représentants de Sunwing sur place, qui se sont rarement montrés utiles et semblaient souvent manquer d’informations, selon les voyageurs.
Leurs histoires ont fait les manchettes dans des quotidiens de partout au pays dans les derniers jours. Des publications dans des groupes Facebook dédiés à la mobilisation des touristes malheureux s’ajoutaient encore au lot jeudi.
La Presse a envoyé une série de questions à Sunwing, notamment sur la nature des difficultés opérationnelles, le nombre de voyageurs affectés, et la politique d’indemnisation de l’entreprise, mais n’avait pas eu de réponse au moment d’écrire ces lignes.
Le Règlement fédéral sur la protection des passagers aériens oblige les compagnies aériennes à verser jusqu’à 1000 $ en compensation pour les annulations ou les retards importants qui découlent de raisons sous le contrôle du transporteur, lorsque l’avis arrive 14 jours ou moins avant le départ.
Avec La Presse Canadienne