Tempête aux États-Unis La compagnie aérienne Southwest sous le feu des critiques

(New York) Plus de 10 000 vols annulés en quelques jours, de la pagaille dans les aéroports et un cafouillage persistant : Southwest Airlines, bien plus touchée que les autres compagnies aériennes américaines par la vague de froid extrême aux États-Unis, s’est retrouvée mardi sous le feu des critiques.

« C’est une vraie débâcle », déplorait Mike Sage, qui espérait rentrer en Floride lundi après avoir passé Noël chez ses enfants dans le Connecticut.

Impossible pour ce voyageur de joindre Southwest par téléphone, l’internet ou sur l’application.

À l’aéroport, après deux heures de queue, il a bien décroché une nouvelle réservation pour samedi. Mais en lui tendant le billet, l’employée lui a soufflé : « Si j’étais vous, je ne compterais pas trop dessus […]. On a des équipages coincés partout, des pilotes qui dorment par terre dans les aéroports », raconte-t-il à l’AFP.

Les autres grandes compagnies du pays ont aussi fait face à des difficultés, Delta et United ayant par exemple annulé respectivement 1835 et 1257 vols entre jeudi et lundi, selon le site FlightAware.

Mais avec la remontée des températures, l’activité a repris son cours mardi : American, United, Delta et JetBlue affichaient ainsi des taux d’annulations de 0 % à 2 %. Pas chez Southwest.  

« Au mauvais endroit »

Après avoir annulé plus de 70 % de ses vols lundi, la compagnie en a encore supprimé plus de 60 % mardi, prévenant qu’elle ne ferait décoller qu’environ un tiers de ses trajets prévus « au cours des prochains jours ».

Sur les réseaux sociaux se multiplient les photos de longues files d’attente devant les kiosques de Southwest et de valises en déshérence.

La direction a présenté ses excuses pour une situation qu’elle qualifie elle-même d’« inacceptable ».

« Nous avions tout le personnel nécessaire et étions préparés » à l’approche du week-end de Noël, assure Southwest sur son site internet.  

Mais le froid extrême et les importantes chutes de neige qui ont frappé pendant plusieurs jours les États-Unis, faisant au moins 50 morts, ont fortement perturbé l’activité.  

Pour les syndicats toutefois, les défaillances de la compagnie relèvent de causes plus profondes : la combinaison d’un réseau de lignes plus dispersées que celui des autres grandes compagnies américaines, qui gravitent souvent autour de quelques aéroports clés, et d’un système d’affectations des employés dépassé.  

Dans ces conditions, les équipages sont parfois « au mauvais endroit, sans avion », a expliqué le vice-président du syndicat des pilotes de la compagnie, Mike Santoro, sur CNN.  

Les logiciels « ne savent pas où nous sommes, où sont les avions. C’est frustrant pour les pilotes, les stewards et hôtesses de l’air, et évidemment les passagers », a-t-il ajouté.  

Enquête parlementaire

L’exaspération est partagée par le syndicat du personnel de bord de l’entreprise, TWU Local 556.  

« Nous connaissons les exigences des période de vacances. Nous connaissons les tempêtes hivernales. Et croyez-moi, nous savons augmenter les cadences et faire de longues heures de travail », a souligné sa présidente, Lyn Montgomery, dans un communiqué.  

Mais « la direction échoue depuis plusieurs années à régler la situation, laissant les personnels navigants fatigués, bloqués, affamés et dans le froid – à Noël ! », a-t-elle dénoncé. Des employés ont été mis en attente plusieurs heures au téléphone avant de se voir assigner un vol.

L’amélioration de l’infrastructure informatique fait partie des principales revendications des syndicats de la compagnie.

Sanctionnée en Bourse, l’action de Southwest a perdu près de 6 % à Wall Street mardi.

L’annulation des vacances de Noël pour des dizaines de milliers de passagers est « un cauchemar » pour l’image de la compagnie, remarquent les analystes de Briefing.com. Il est difficile de quantifier les conséquences de l’épisode, mais il aura sûrement un impact à court terme, ne serait-ce que pour les remboursements dus aux clients.  

Il devrait toutefois s’estomper à plus long terme, avancent ces analystes.

Le gouvernement américain s’est en tout cas emparé du sujet, le ministère des Transports estimant que le taux d’annulations et de retards de la compagnie ainsi que le manque de réponses appropriées aux clients étaient « inacceptables ».

Le président américain Joe Biden a, de son côté, assuré dans un tweet que son administration œuvrait pour que les compagnies « prennent leurs responsabilités », tandis que la présidente d’une commission du Sénat, Maria Cantwell, a annoncé son intention d’enquêter sur les causes des perturbations et leurs effets sur les passagers.