(Ottawa) Une ancienne gestionnaire de cas d’Anciens Combattants Canada dénonce la charge de travail écrasante, le manque de soutien et l’environnement de travail toxique qui, selon elle, mettent en danger les anciens combattants gravement handicapés.

Lee Berthiaume La Presse Canadienne

« Il est difficile d’aller se coucher et d’avoir l’impression que vous avez fait votre travail correctement, a résumé Lucy Hirayama en entrevue avec La Presse Canadienne. Vous êtes là pour aider l’ancien combattant, et vous ne pouvez pas l’aider parce que vous êtes surchargé de travail. »

La décision de Mme Hirayama de prendre la parole publiquement fait suite à une série d’articles de La Presse Canadienne qui ont examiné certains des défis les plus urgents auxquels sont confrontés les anciens combattants aujourd’hui, y compris le grand nombre d’anciens militaires ayant des besoins complexes assignés à des gestionnaires de cas individuels.

La série faisait référence au témoignage à l’enquête sur l’Affaire Desmond, en juin, du gestionnaire de cas de Lionel Desmond sur les défis auxquels elle était confrontée alors qu’elle jonglait avec des dizaines de dossiers avant que l’ancien combattant afghan n’abatte sa femme, sa fille, sa mère et se suicide en janvier 2017.

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Lionel Desmond, sa conjointe Shanna et leur fillette Aaliyah

Elle mentionnait également des témoignages de certains des 16 000 anciens combattants malades et blessés avec des gestionnaires de cas sur les difficultés supplémentaires auxquelles ils ont été confrontés, en grande partie parce que les personnes chargées de les aider sont trop occupées pour répondre aux demandes d’aide.

Pourtant, alors que les problèmes sont bien connus au sein du ministère des Anciens combattants, Mme Hirayama dit que l’on ne fait pas assez pour résoudre le problème et soutenir les gestionnaires de cas surchargés de travail avant qu’ils ne s’épuisent et ne démissionnent.

« Vous allez dans un lieu de travail parce que vous voulez aider les gens, a-t-elle déclaré depuis sa maison au nord de Calgary. Et nous finissons par devenir tellement endommagés en travaillant dans cet environnement de travail toxique que nous sortons nous-mêmes de cet endroit avec des problèmes de santé mentale. »

Lucy Hirayama s’est jointe à Anciens Combattants Canada en tant que gestionnaire de cas à Edmonton en mai 2019 après sept ans en tant qu’agent fédéral de libération conditionnelle. Elle a raconté qu’on lui a dit à l’époque qu’elle ne devrait pas se voir affecter plus de 30 anciens combattants, mais ça s’est avéré être faux.

La charge de travail moyenne n’est certainement pas de 30 cas. C’est environ 50 au bureau d’Edmonton. C’est environ 50 à 60, et c’est normal.

Lucy Hirayama, ex-gestionnaire

Le gouvernement libéral a promis lors des élections fédérales de 2015 de réduire à une moyenne de 25 anciens combattants par gestionnaire de cas individuels, après que ce nombre ait dépassé les 40 sous les conservateurs. Six ans plus tard, la promesse n’est toujours pas tenue.

Anciens Combattants affirme que le gestionnaire de cas moyen au Canada a 33 anciens combattants qui lui sont affectés, tandis que ceux des Prairies ont environ 37 clients en moyenne. Le syndicat représentant les gestionnaires de cas d’Anciens Combattants Canada affirme que la proportion réelle est beaucoup plus élevée.

L’une des conséquences de ces charges de travail excessives est que les 425 gestionnaires de cas permanents et 50 temporaires du ministère n’ont souvent pas le temps de surveiller et de parler adéquatement avec les anciens combattants à risque, a déclaré Mme Hirayama.

« Quand un ancien combattant dit : “ J’ai besoin de fonds d’urgence ”, à ce moment-là, il est de la responsabilité du gestionnaire de cas de prendre du recul et de dire : “ D’accord, qu’est-ce qui se passe ici dans votre dossier en ce moment ” », a-t-elle déclaré.

« Si un gestionnaire de cas a le temps d’aller défendre cet ancien combattant, souvent, tout le problème aurait peut-être pu être évité. »

Bien que les gestionnaires de cas sont censés discuter en personne autant que possible avec les anciens combattants, une autre conséquence de la charge de travail écrasante est que souvent des employés sont affectés à d’anciens combattants qui ne viennent pas dans leur région. Mme Hirayama se souvient d’avoir traité le dossier d’un ancien combattant en particulier qui vivait à plusieurs heures de son lieu de travail.

« Cet ancien combattant était suicidaire, et si j’étais dans la même ville, je me serais assurée d’aller le rencontrer et d’avoir un peu de temps en personne, a-t-elle déclaré. Souvent, cela peut vraiment désamorcer une situation comme celle-là aussi. Mais tu ne peux pas faire ça. »

Mme Hirayama a déclaré que les gestionnaires de cas sont confrontés à d’autres problèmes, notamment un manque de formation, des systèmes informatiques médiocres et une paperasserie excessive. Mais elle dit que beaucoup finissent par s’épuiser à cause de leur charge de travail, ce qui impose un fardeau encore plus lourd à ceux qui restent.

Le taux de rétention du personnel est horrible, car les gens arrivent et ne peuvent pas faire leur travail. Ensuite, ils partent et vous vous retrouvez avec ces clients vraiment difficiles. Et c’est pourquoi ils ont besoin d’une gestion de cas, parce que leurs cas sont si difficiles.

Lucy Hirayama, ex-gestionnaire

Le Syndicat des employés des Anciens combattants a interrogé les gestionnaires de cas plus tôt cette année, la grande majorité affirmant qu’ils ne pouvaient pas soutenir correctement les anciens combattants et que leur charge de travail ou leurs situations de travail avaient affecté négativement leur propre santé mentale.

Le ministre des Anciens Combattants, Lawrence MacAulay, a déclaré que le gouvernement embaucherait plus de gestionnaires de cas, comme les libéraux l’avaient promis lors des dernières élections, mais a jusqu’à présent refusé de fournir d’autres détails, y compris quand et combien.

Le ministère dit qu’il met en œuvre plusieurs initiatives pour améliorer l’efficacité et réduire le fardeau administratif, ce qui contribuera à réduire le ratio de gestion des cas. Il ajoute qu’un récent sondage a révélé que trois vétérans sur quatre sont satisfaits du service qu’ils ont reçu.

Des partis d’opposition et des personnes militant pour les anciens combattants ont néanmoins demandé au gouvernement de remédier immédiatement à la pénurie de gestionnaires de cas au ministère des Anciens combattants.

Mme Hirayama a dit qu’elle est partie en congé de maladie en janvier 2020 après qu’un incident avec un ancien combattant a déclenché un trouble de stress post-traumatique de son emploi précédent. Elle a officiellement démissionné au début du mois.

Elle a dit qu’elle se sentait libre de s’exprimer maintenant qu’elle est partie, mais que beaucoup d’autres ont peur de faire de même en raison des potentielles répercussions professionnelles. Elle espère qu’en s’exprimant publiquement, les Canadiens exigeront des mesures.

« Que risquons-nous ? Est-ce que nous risquons à nouveau la vie d’un plus grand nombre d’anciens combattants ?, elle a dit. Selon moi, c’est vraiment une question de vie ou de mort pour beaucoup d’entre eux. »