Contrats incompréhensibles écrits dans un jargon juridique, produits mal adaptés aux besoins des clients, disparités dans les termes utilisés d'un assureur à l'autre, informations incohérentes ou incomplètes... L'assurance voyage que vous achetez avant de mettre les voiles ne vous protège peut-être pas aussi bien qu'elle le devrait.

Notant « des inquiétudes de plus en plus vives exprimées sur la confiance du public dans le marché de l'assurance voyage », le Conseil canadien des responsables de la réglementation d'assurance (CCRRA) mène actuellement des consultations pour améliorer les pratiques dans le domaine.

« Tu es vraiment mal pris quand tu es à l'étranger, amoché, vulnérable, et que tu apprends que ton assureur ne paiera pas. Il suffit de quelques cas tragiques et frappants pour que les consommateurs perdent confiance envers ces produits. »

Un groupe de travail créé par le CCRRA a identifié plusieurs problèmes, qui touchent la conception des produits, les pratiques commerciales, les services fournis par des tiers, la gestion des demandes de règlement, le traitement des plaintes, la formation des vendeurs et la collecte de données.

Les problèmes de l'assurance voyage

Les contrats utilisent des termes juridiques difficilement compréhensibles pour les consommateurs. Ils sont trop longs, trop complexes et mal conçus, ce qui entraîne de la confusion.

Les documents d'information sont remis au consommateur après la souscription, alors qu'ils devraient être transmis avant, pour lui permettre de prendre une décision éclairée.

Les questions médicales posées aux clients sont trop complexes. Or, une erreur dans les réponses, même de bonne foi, peut entraîner l'annulation du contrat.

Il n'y a pas toujours de procédure claire de traitement des plaintes.

Source : CCRRA

Problèmes inquiétants

Le groupe de travail du CCRRA se dit notamment « inquiet » du fait que les consommateurs ne comprennent pas toutes les exclusions et conditions des contrats. Ils peuvent donc se retrouver à payer pour un produit qui ne les protège pas.

Les refus d'indemnisation sont souvent liés à des maladies préexistantes : si des soins de santé sont nécessaires à l'étranger en lien avec un problème qui existait avant le départ, l'assureur ne paiera pas la facture. Or, les consommateurs n'ont pas toujours l'information nécessaire pour identifier ce qui est considéré comme une maladie préexistante. « Si un consommateur remplit une proposition de bonne foi et selon ses connaissances et sa compréhension, le CCRRA s'attend à ce que l'assureur honore le contrat. »

Les assurances incluses avec une carte de crédit soulèvent aussi l'inquiétude. « Elles donnent l'impression d'offrir une protection étendue, puis laissent aux consommateurs la responsabilité de comprendre la portée de la couverture à laquelle ils ont droit, souligne le rapport du groupe de travail. La couverture peut varier selon l'âge, l'état de santé, etc. Les consommateurs n'ont pas à remplir de demande d'assurance et aucun agent ne communique avec eux pour les informer s'ils n'ont pas droit à la couverture complète. »

Quand l'assureur n'assure pas

Voici deux cas récents, rapportés par Patrick Déry, président du CCRRA et surintendant de l'encadrement de la solvabilité à l'AMF, où des assureurs ont refusé d'indemniser leurs clients lors de mésaventures en voyage.

Le bébé à 1 million

En 2013, une femme de la Saskatchewan a accouché prématurément, à 31 semaines de grossesse, alors qu'elle était en voyage à Hawaii. Elle était couverte par une assurance voyage, mais pas son nouveau-né, pour qui la facture de l'hôpital a atteint près de 1 million. L'assureur a refusé de payer.

Le bras cassé au mauvais moment

En 2014, une Québécoise se rend en Floride pour cinq mois. L'assurance incluse avec sa carte de crédit couvre le premier mois. Elle contacte une autre compagnie pour la couverture des quatre mois suivants. Elle se casse le poignet au cours du premier mois, et la facture des soins médicaux est remboursée par la première compagnie. Elle fait enlever son plâtre deux mois plus tard, mais la deuxième compagnie refuse de payer les frais, parce qu'elle estime qu'il s'agissait d'une « condition préexistante » : son poignet était déjà cassé au moment où le deuxième contrat est entré en vigueur.