Prendre l'avion est parfois une aventure semée de turbulences : retards, annulations, perte de bagages ou refus d'embarquement pour cause de survente peuvent bousculer les plans des voyageurs.

Dans bien des cas, les transporteurs aériens sont obligés de vous indemniser pour ces désagréments. Ce n'est pas toujours le cas au Canada, mais d'autres juridictions ont légiféré à ce sujet, notamment les États-Unis et l'Union européenne (UE). Les compagnies aériennes n'en font toutefois pas plus que nécessaire pour informer les voyageurs de leurs droits. Et il arrive que l'information soit difficile à trouver.

Voici donc un petit résumé des principales obligations des compagnies aériennes, avant que vous preniez la route de l'aéroport.

RETARD

Tous les transporteurs européens et tous les vols qui décollent d'Europe :

L'Union européenne exige que les passagers reçoivent gratuitement des repas et boissons, qu'ils puissent faire gratuitement deux appels ou envoyer deux courriels, et qu'ils soient hébergés gratuitement à l'hôtel si le vol est remis au lendemain, après un retard de :

• 2 heures ou plus pour les vols de 1500 km ou moins ;

• 3 heures ou plus pour les vols de 1500 à 3500 km, ou sur le territoire de l'UE ;

• 4 heures ou plus pour les autres vols.

De plus, après trois heures de retard - sauf s'il s'agit de circonstances indépendantes de la volonté du transporteur, comme de mauvaises conditions météorologiques -, les passagers ont droit à une compensation de :

• 368 $ (250 €) pour les vols de 1500 km ou moins ;

• 589 $ (400 €) pour les vols de 1500 à 3500 km, ou sur le territoire de l'UE ;

• 884 $ (600 €) pour les autres vols.



États-Unis

Après deux heures dans l'avion, les passagers doivent recevoir de quoi manger et boire. Après trois heures, ils peuvent exiger de sortir.

Cette mesure a été mise en place après que des passagers ont été coincés pendant 11 heures dans des avions, à New York, pendant un blizzard en 2010, presque sans nourriture.

La réglementation ne prévoit aucune compensation.



Canada

Le dédommagement des passagers est laissé au bon vouloir des transporteurs. Plusieurs offriront un bon pour un repas aux passagers, si le retard est de la responsabilité de la compagnie aérienne (comme un bris mécanique).

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SURVENTE

S'il manque de place en raison de survente, le transporteur doit d'abord chercher des passagers prêts à renoncer à leur réservation contre indemnité et s'entendre avec eux sur le montant. S'il n'y a pas suffisamment de volontaires, un passager qui ne peut prendre le vol réservé doit être indemnisé, en plus d'être réacheminé sur un autre vol le plus rapidement possible.

- Tous les transporteurs européens et tous les vols qui décollent d'Europe

L'indemnisation dépend de la longueur du vol et du retard pour le passager.

- Pour les vols de moins de 1500 km,

l'indemnisation est de 368 $ (250 €) (184 $ ou 125 € si le retard ne dépasse pas 2 heures).

- Pour les vols entre 1500 et 3500 km et dans l'UE,

l'indemnisation est de 589 $ (400 €) (294 $ ou 200 € si le retard ne dépasse pas 3 heures).

- Pour les autres vols,

l'indemnisation est de 884 $ (600 €) (442 $ ou 300 € si le retard ne dépasse pas 4 heures).

- Tous les transporteurs américains et tous les vols qui décollent des États-Unis

S'ils arrivent à destination avec plus d'une heure de retard sur l'heure prévue, les victimes de surréservation ont droit à une indemnisation :

• de 200 % du prix du billet « aller » (maximum de 650 $US), si le retard est de moins de 2 heures (moins de 4 heures pour les vols internationaux) ;

• de 400 % du prix du billet « aller » (maximum de 1300 $US), si le retard est de plus de 2 heures (4 heures pour les vols internationaux).



Canada

Il n'y a pas de règles qui s'appliquent à l'ensemble des transporteurs aériens au Canada. Chaque transporteur détermine ses propres politiques. Cependant, à la suite de plaintes, l'Office des transports du Canada (OTC) a forcé certaines compagnies à bonifier leurs compensations ces dernières années.

Par exemple :

Air Canada a été obligée, l'automne dernier, d'augmenter les indemnisations de la façon suivante.

Pour les vols intérieurs :

• 200 $ pour un retard de moins de 2 heures

• 400 $ pour un retard de 2 à 6 heures

• 800 $ pour un retard de plus de 6 heures

Pour les vols internationaux :

• 400 $ pour un retard de moins de 4 heures

• 800 $ pour un retard de 4 heures ou plus

WestJet a adopté un régime d'indemnisation similaire à celui des États-Unis.

Air Transat propose une indemnisation de :

• 100 $ pour un vol de moins de 5 heures

• 200 $ pour un vol de 5 heures ou plus

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BAGAGES PERDUS

Si votre valise a pris le large à la suite d'un vol international, la responsabilité du transporteur est déterminée par deux conventions.

- Pays couverts par la Convention de Montréal

(103 pays, incluant le Canada, les États-Unis, tous les pays de l'Union européenne et la plupart des destinations)

1800 $ par passager

- Pays couverts par la Convention de Varsovie

20 $ par kilo (400 $ pour une valise de 20 kg)

Pour les vols intérieurs, chaque transporteur détermine ses propres politiques. Mais à la suite de plaintes, l'OTC a dû intervenir pour exiger une augmentation des compensations prévues par certains transporteurs. Par exemple, WestJet, Air Canada, Porter et Sunwing prévoient maintenant des indemnisations de 1500 à 1800 $ contre 250 $ auparavant.