Dans le champ avec Bell !

C'est fou comme un tout petit pépin peut passer de travers! France Tison a perdu des heures à régler un problème pourtant banal avec le service à la clientèle de Bell.

Au début de mars, son modem a rendu l'âme. Au téléphone, le technicien décide de lui en envoyer un autre par la poste. Rien de plus simple. La cliente donne son adresse au travail, pour faciliter la réception du colis. Mais en vérifiant l'adresse avec le technicien, elle s'aperçoit qu'il a écrit 2340 au lieu de 2344. Oups! Il corrige l'erreur. Supposément.

Une semaine plus tard: rien. À maintes reprises, Mme Tison rappelle au service à la clientèle, clavarde avec des agents sur l'internet. Chaque fois, elle constate que l'adresse n'a pas été corrigée. Chaque fois, l'agent promet de renvoyer le modem à la bonne adresse, dans un délai de cinq à sept jours. Mais le modem n'arrive jamais.

«L'adresse n'existe pas. C'est un champ! Il doit y avoir quatre ou cinq modems adressés à mon nom qui se promènent entre l'entrepôt de Bell et cette adresse», s'exclame Mme Tison, de plus en plus exaspérée.

Trois semaines sans connexion internet, c'est long! Mme Tison réclame une livraison plus rapide, avec un service de messagerie privée, plutôt que la poste traditionnelle. On lui répond non.

Elle exige de parler à un superviseur. Jamais disponible. Ce n'est qu'à la fin de mars, en joignant Bell pour la sixième fois, qu'elle parvient à discuter avec une superviseure. Celle-ci lui offre finalement un rabais sur sa facture de téléphonie résidentielle, en plus d'annuler les frais de la connexion internet qu'elle n'a pas pu utiliser. C'est bien la moindre des choses. Quelques jours plus tard, Purolator vient lui livrer le fameux modem. Miracle!

Interrogé par La Presse, Bell avoue qu'il est «anormal et très regrettable» que la cliente ait dû communiquer autant de fois pour signaler une simple erreur.

Et sa demande de parler à un superviseur aurait dû être acceptée, ajoute la porte-parole Marie-Ève Francoeur. «Nous allons revoir ce processus avec l'ensemble de nos équipes et apporter les correctifs nécessaires pour clarifier la procédure d'escalade», dit-elle.

2$ pour la facture

Parlant du service internet de Bell, les clients viennent d'être informés que la facturation électronique deviendra le mode standard de facturation, à partir de juin. Les clients qui veulent continuer de recevoir une facture par la poste devront payer 2$ par mois.

Bell n'est pas le seul fournisseur de télécom à facturer... pour la facture. Telus prélève des frais de 2$ par mois pour la facturation papier, mais seulement pour les services mobiles.

Rogers Communications impose des frais de 2$ par mois pour les services de téléphonie filaire et sans fil, mais uniquement aux nouveaux clients ou à ceux qui changent de forfait. Mais Rogers peut annuler les frais pour les clients qui n'ont pas d'ordinateur.

Chez Vidéotron, il n'y a pas de frais pour la facturation papier sur les services de télédistribution, internet, téléphonie par câble et téléphonie mobile. Mais en mobilité, les clients doivent payer 3$ par mois pour un relevé détaillé.

Or, certains clients n'y trouvent pas leur compte. Thérèse Chartier n'utilise l'internet que pour prendre ses courriels. Et elle n'a pas d'imprimante. Elle juge que la décision de Bell est discriminatoire pour les gens qui ne sont pas des «pros».

«Pour régler la situation, je prévois annuler internet avec Bell, dit-elle. Mais auparavant, j'aimerais savoir si cette pratique est légale.»

«Il n'y a rien qui empêche de facturer pour l'envoi d'une facture», répond Dominique Gervais, avocate chez Option Consommateurs. La loi n'impose même pas aux commerçants d'envoyer une facture... même s'il faut bien que les clients sachent combien ils doivent.

Dans le cadre de la réforme de la Loi sur la protection du consommateur, Option Consommateurs avait demandé d'inclure un article précisant le droit à la facturation. Mais l'idée est retombée à plat. «Il n'y a pas de volonté politique. On trouve ça déplorable», dit Me Gervais.

Si c'est pour protéger l'environnement, ajoute-t-elle, les fournisseurs devraient offrir un rabais aux clients qui migrent vers la facturation électronique, au lieu d'imposer une pénalité à ceux qui préfèrent la version papier.