Nombre de consommateurs se plaignent des frais excessifs d'usure réclamés par des concessionnaires lors de la remise d'un véhicule de location. L'usure normale est même parfois facturée.
Yves l'a appris à ses dépens récemment. Invité par son concessionnaire à faire inspecter visuellement sa Pontiac Vibe 2008 à deux mois du terme de son contrat de location, il a eu la désagréable surprise de se faire dire qu'il devrait payer 2500$ pour quelques dommages très mineurs sur sa carrosserie, un montant approximatif qu'il devra acquitter à la remise définitive du véhicule. Vérification faite, il ne s'agit dans son cas que de quelques égratignures, d'une rayure et de deux légères bosses.
L'Association pour la protection des automobilistes (APA) à Montréal reçoit des plaintes à ce sujet et concernant surtout des véhicules Chrysler et General Motors. Toyota, Mazda et BMW ont aussi fait l'objet de plaintes à son bureau de Toronto. Des cas comme celui d'Yves, l'APA en a vu d'autres. Comme cette demande dépassant 5000$ alors que l'estimation était plutôt de quatre à six fois moindre.
«Les plaintes sont courantes à la fin de la location, confirme son président, George Iny. L'évaluateur n'a pas l'intérêt du consommateur à coeur. Les évaluations sont souvent exagérées.»
Dans le passé, les locateurs ont perdu beaucoup d'argent sur des valeurs résiduelles de fin de bail, pertes qu'ils essaient maintenant de contrôler, explique l'APA. «Les concessionnaires avaient tendance à évaluer l'usure du véhicule d'une manière favorable au locataire, dans le but de conserver les clients réguliers.»
Yves s'étonne que dans son cas, l'évaluation qu'on lui a faite ne soit que visuelle et effectuée, qui plus est, par un vendeur. Certains concessionnaires ont recours à une évaluation indépendante. Celle effectuée par un vendeur n'a rien de surprenant pour M. Iny, qui affirme que ce consommateur peut même s'estimer heureux d'avoir été averti avant la remise du véhicule. Souvent, l'évaluation et la facturation sont faites et envoyées après la remise.
Notre consommateur n'en est pas resté là et a demandé une deuxième évaluation au concessionnaire, cette fois par le carrossier. Verdict: 4365,82$ de réparations, soit tout près de la moitié de la valeur de rachat de la voiture.
Selon l'APA, il n'est pas rare que le concessionnaire ne fasse pas ces réparations avant de revendre le véhicule.
Faire inspecter!
Le vendeur a laissé le choix à Yves de faire faire les réparations chez un carrossier de son choix. «Ce sont des travaux à l'aveugle. Ça ne me garantit pas qu'ils ne vont pas me remettre une facture quand même après», dit-il. L'APA recommande pourtant de prendre contact avec un spécialiste en réparations ou, à la rigueur, de demander une référence à un vendeur d'occasion.
La meilleure chose à faire est cependant de faire inspecter le véhicule par un expert. AutoSage Canada, par exemple, offre un service d'inspection de fin de bail à Montréal et à Ottawa. Une personne référée par l'APA déboursera de 120$ à 130$. Autre possibilité, un carrossier pourra le faire pour moins cher.
Tout contrat de location de voiture mentionne généralement que tout dommage qui excède une usure normale est assujetti à une facturation. Il est important d'avoir connaissance des modalités de retour. Mais encore faut-il lire son contrat au complet...
La Loi sur la protection du consommateur mentionne qu'il est interdit d'obliger «le consommateur à rendre le bien dans un état meilleur que celui qui résulte d'une usure normale». De même que le locateur ne peut pas décider seul ce qui est considéré comme de l'usure normale. Problème, cette usure normale n'est pas définie par la loi.
Si le litige n'est pas réglé avec le locateur, le consommateur peut porter plainte à l'Office de la protection du consommateur. Les tribunaux sont l'ultime recours.
Quoi qu'il en soit, pour Yves, sa location est sa dernière: «C'est une des expériences les plus désagréables que j'aie connues», conclut-il.