Chaque jour, Gérard Castonguay reçoit entre cinq et dix appels d'une agence de recouvrement, qui lui réclame 2000 $ pour des frais impayés en 2014, lorsqu'il a rendu sa voiture au concessionnaire BMW, après une location de quatre ans.

Mis à jour le 19 oct. 2016
Isabelle Ducas LA PRESSE

Le problème, selon BMW ? Les pneus installés sur le véhicule n'étaient pas de la bonne marque.

Mais Gérard Castonguay soutient qu'il n'a pas à payer cette somme. « Le contrat d'origine n'indique nulle part que la voiture doit être remise avec des pneus d'une marque précise », souligne-t-il.

Quelques mois avant la fin de sa location, il a reçu un document des Services financiers BMW, expliquant les conditions de retour de son véhicule. On y précise que les pneus doivent être des mêmes marques, modèle et grandeur que ceux qui ont été fournis à l'origine, en donnant une liste de six marques « approuvées ».

Quand il a reçu ces informations, M. Castonguay avait déjà acheté de nouveaux pneus d'une marque différente.

« Ils ont changé les règles du jeu en cours de route. J'ai installé le bon type de pneus, comme indiqué dans le manuel du propriétaire, mais jamais je n'avais été informé d'une exigence pour des marques précises. » - Gérard Castonguay

Après avoir remis les clés de sa voiture, il a reçu une facture de 2000 $ (2300 $ avec les taxes) : 500 $ par pneu non conforme. Il a tenté de faire valoir qu'il avait roulé 20 000 kilomètres de moins que le maximum prévu au contrat, que les pneus étaient peu usés, et qu'il avait laissé en plus quatre pneus d'hiver et des jantes supplémentaires avec le véhicule. Mais l'entreprise a refusé de réduire sa réclamation.

DIX APPELS PAR JOUR

Après quelques mois, son dossier a été transmis à une agence de recouvrement, qui l'appelle jusqu'à dix fois par jour pour exiger qu'il paie ce que BMW lui réclame.

« C'est de l'abus, dénonce M. Castonguay. De toute façon, ils peuvent appeler jusqu'à la fin des temps, je ne paierai jamais. Je songe à poursuivre BMW aux petites créances pour harcèlement. »

Comme la voiture a été louée au nom de son entreprise, ce sont les employés de l'homme d'affaires qui répondent à ces appels incessants, qui font souvent entendre le même message automatisé.

Le personnel a noté leur fréquence : cinq à dix fois par jour, tous les jours. Dernièrement, une employée a menacé l'agent de recouvrement de la firme FDR de lui envoyer une mise en demeure pour que les appels cessent. Ils ont alors diminué à une fois par semaine.

PORTRAIT

GÉRARD CASTONGUAY, PROPRIÉTAIRE D'UNE PME

Voiture louée : BMW 328i

De 2010 à 2014

Mensualités : 854 $

Frais réclamés par le concessionnaire : 500 $ par pneu, soit au total 2300 $, taxes comprises.

Mention au contrat invoquée par BMW pour exiger ces frais : « Vous ne devez apporter aucun changement au véhicule (notamment ajouter, enlever ou changer tout équipement, accessoire ou pièce) sans avoir obtenu au préalable le consentement écrit du Groupe SF BMW. »

DES RECOURS EN CAS D'ABUS

Gérard Castonguay estime être victime de deux types d'abus : des exigences déraisonnables pour le retour de sa voiture de location et du harcèlement de la part d'une agence de recouvrement.

Dans les deux cas, les consommateurs sont protégés par la loi, qui prévoit des recours en cas d'abus.

L'ennui, c'est que M. Castonguay n'est pas considéré comme un consommateur dans cette histoire : le contrat de location a été fait au nom de son entreprise. Il ne relève donc pas de la Loi sur la protection du consommateur (LPC). Le litige qui l'oppose à BMW a pour protagonistes deux entreprises.

Ça ne signifie pas que M. Castonguay est sans recours, mais ceux-ci sont plus limités. Essayons d'y voir clair.

LOCATIONS À LONG TERME : GARE AUX FRAIS ABUSIFS

L'Association pour la protection des automobilistes (APA) reçoit régulièrement des plaintes de consommateurs pour des frais excessifs exigés lors de la remise d'un véhicule de location, notamment pour des dommages mineurs qui étaient auparavant considérés comme de l'usure normale.

« Les concessionnaires sont moins tolérants maintenant », souligne le président de l'organisme, George Iny, notant que beaucoup de plaintes visent BMW.

Il a cependant rarement vu des exigences touchant des pneus de marques précises.

« Normalement, la loi ne permet pas d'exiger l'utilisation d'une marque, à moins de faire la preuve qu'il n'y a pas de produits équivalents sur le marché. Si une autre marque de pneus respecte les normes de l'industrie, elle devrait être acceptée. » - George Iny, président de l'Association pour la protection des automobilistes

Mais surtout, si une telle exigence n'était pas précisée au contrat de location, si elle a été imposée après, elle ne peut lier le consommateur, précise M. Iny. Et cela vaut aussi pour les contrats entre entreprises.

« Le consommateur qui se voit facturer de tels frais pourrait les contester en plaidant qu'ils sont abusifs ou encore, le cas échéant, qu'ils n'étaient pas mentionnés de façon précise au contrat », ajoute Charles Tanguay, porte-parole de l'Office de protection du consommateur (OPC), citant la LPC.

BMW Canada n'a pas répondu à nos questions sur le contenu de ses contrats et ses exigences lors des retours de véhicules de location.

Parce que « des commerçants ont parfois recours à des pratiques illégales pour vendre ou louer des automobiles », l'OPC fait plusieurs mises en garde au sujet des contrats de location sur son site web.

AGENCES DE RECOUVREMENT : HARCÈLEMENT INTERDIT

Pour éviter les abus, les agents de recouvrement sont encadrés par une loi : la Loi sur le recouvrement de certaines créances. Parmi les règles à respecter : obligation de contacter le consommateur par écrit avant de lui téléphoner, interdiction de l'appeler au travail, de contacter ses proches, de lui téléphoner avant 8 h ou après 20 h et de le menacer ou de le harceler.

Est-il permis d'appeler dix fois par jour ?

« La loi ne précise pas de seuil au-delà duquel un nombre d'appels constitue du harcèlement. Il est probable qu'un juge se laisserait convaincre que dix appels par jour constituent du harcèlement. » - Charles Tanguay, porte-parole de l'Office de protection du consommateur

Un consommateur peut mettre fin aux appels insistants s'il demande par écrit à l'agence de recouvrement de ne plus le contacter par téléphone, s'il lui indique qu'il conteste la créance et qu'il souhaite que le créancier s'adresse aux tribunaux, ajoute M. Tanguay.

Cependant, comme Gérard Castonguay n'a pas signé son contrat comme consommateur, mais au nom de son entreprise, il ne peut invoquer ces règles.

L'agence de recouvrement FDR a été condamnée plusieurs fois par l'OPC parce qu'elle ne respectait pas ses obligations. Par exemple, elle s'est vu imposer une amende de 18 800 $ en 2012, et une autre de 9500 $ en 2011. En juillet dernier, six nouveaux chefs d'accusation ont été déposés contre FDR, et des amendes de 10 000 $ réclamées.

Le directeur du bureau de FDR à Montréal, Luigi De Fronzo, a affirmé que l'agence n'appelait pas les consommateurs dix fois par jour. Il nous a ensuite dirigés au siège social de l'entreprise, à Toronto, où personne n'a donné suite à nos demandes.

PETITES CRÉANCES : DERNIER RECOURS

Si BMW estime que son client lui doit de l'argent, elle pourrait le poursuivre en justice. Gérard Castonguay aurait l'occasion de se défendre en faisant valoir ses arguments.

Comme le constructeur automobile n'est pas allé devant les tribunaux, c'est plutôt M. Castonguay qui songe à y avoir recours, en poursuivant BMW pour harcèlement en cour de petites créances.

Ce sont généralement les consommateurs qui s'adressent aux petites créances, ou les personnes exploitant une entreprise individuelle.

Les demandes de personnes morales (corporation, syndicat de copropriétaires, organisme à but non lucratif, association, entreprise, etc.) sont acceptées si elles emploient dix personnes ou moins.

L'entreprise de Gérard Castonguay a justement dix employés. Il remplit de justesse les critères pour emprunter cette voie.