Avant d’assurer ses billets de spectacle…

Avec la quantité de virus qui circulent et tous les aléas de la vie, il se peut que nos plans changent. Il se peut qu’on ne puisse pas assister au spectacle de son chanteur préféré, des mois après avoir acheté les billets. Sur le site de Ticketmaster, on nous propose d’assurer notre achat pour obtenir un remboursement dans certaines circonstances. Que faut-il savoir avant de cocher oui ?

Comme c’est toujours le cas en matière d’assurances, il faut lire le contrat au complet pour prendre une décision éclairée. Celui d’Allianz Global assistance, qui distribue la protection des billets de CUMIS vendue sur Ticketmaster...

Or, même si le coût n’est pas très élevé, pourquoi le payer sans réfléchir ? D’autant plus que dans certains cas, l’assurance correspond à un pourcentage élevé du prix du billet.

Prenez le spectacle de Luce Dufault au Club Square Dix30, à la fin du mois de janvier. Un billet coûte 49,25 $ en incluant les frais de service. L’assurance est vendue 16 $ le billet plus la taxe de 9 % (ce qui n’est pas indiqué) pour un total de 17,44 $.

Si mes calculs sont bons, l’assurance représente donc 37 % du prix du billet. C’est comme si assurer un véhicule de 50 000 $ coûtait 18 500 $ ! Et dans le cas de la protection pour les billets de spectacle, vous ne serez sûrement pas assuré pendant un an…

Le prix de l’assurance est aussi de 17,44 $ pour le spectacle de Mélissa Bédard au Casino, dont les billets se vendent 50,74 $ (ratio de 34 %).

Pour assurer un billet de Michel Rivard à 58,25 $, il en coûte 8,72 $ (ratio de 15 %).

Ceux de Depeche Mode vendus 200 $ sont protégés pour… 16,88 $ (ratio de 8 %).

La logique n’est pas évidente.

La couverture proposée inclut le prix du billet, les taxes, les frais de service, les frais de livraison, ainsi que les produits « promotionnels » ajoutés à la commande, comme une place de stationnement. Le maximum assurable est de 1000 $.

Allianz précise qu’un remboursement intégral est offert en cas de blessure grave ou de maladie grave imprévue.

Mais attention, « vous ou votre compagnon devez avoir été examiné par un médecin dans les 48 heures précédant l’annulation et le médecin doit attester par écrit que vous ou votre compagnon ne pouvez assister à l’évènement prévu ».

Si jamais l’influenza, la gastro-entérite ou la COVID-19 vous clouait à la maison, auriez-vous accès assez rapidement à un médecin pour obtenir l’attestation requise ? Disons que le mal se déclare dans les heures précédant le spectacle de votre humoriste ou chanteur préféré. De toute manière, est-ce que ces maladies sont considérées comme « graves » et nécessitant des soins « d’urgence » ?

En l’absence d’une attestation de la part d’un médecin, vous devez fournir des preuves médicales, indique Allianz, en donnant l’exemple du dossier médical. Avouez que ce n’est pas évident. Il est sans doute plus simple de revendre ses billets en faisant un appel à tous sur les réseaux sociaux. On peut même repasser par le site de Ticketmaster qui offre un service de revente.

Clause particulière du contrat, une perte d’emploi peut justifier un remboursement. Mais vous ne devez pas en être responsable et il faut avoir été au service du même employeur pendant au moins trois années consécutives. L’assureur a pensé à plusieurs scénarios : si votre employeur ou celui de votre conjoint vous force à déménager à plus de 160 km de votre résidence principale, vous pourriez aussi demander qu’on vous rembourse vos billets.

Allianz promet même de vous protéger en cas d’implication dans un accident de la route, « alors que vous vous rendez au point de départ de votre transporteur public, de telle sorte que vous ou votre compagnon ratez le transport prévu vers l’évènement, et que le transporteur public n’a pas été en mesure de reporter votre départ pour que vous et votre compagnon puissiez arriver à temps à l’évènement ». Ouf ! À relire deux fois.

Il y a sans doute plus de risques que vous ratiez l’évènement en raison d’une panne mécanique de votre véhicule ou d’une catastrophe naturelle ayant rendu votre résidence inhabitable. Ces deux malheurs donnent droit à un remboursement.

Comme on le constate, l’assurance couvre une multitude de situations. Mais encore faut-il se demander si elles pourront vraiment s’appliquer à nous. En réalité, la couverture est plutôt restreinte. Nos billets pourront-ils facilement trouver preneur si on ne peut se rendre à l’évènement ? Le coût du billet doit aussi être pris en considération, car le processus de réclamation demandera un certain temps.

« Les conditions pour faire valoir l’assurance sont assez limitées. On parle de terrorisme et d’évènements annulés. Mais cela est déjà couvert par le Code civil ou la Loi sur la protection du consommateur », ajoute l’avocate Sylvie De Bellefeuille, chez Option consommateurs.

Allianz n’a pas voulu me préciser quelle proportion des clients de Ticketmaster souscrivent à cette police et quel est le taux de réclamation. Mais on m’a indiqué que la raison la plus fréquente des demandes de remboursement est liée à des conditions médicales imprévues.

Vous avez une expérience avec cette assurance à me communiquer ? Écrivez-moi.

L’AMF travaille sur le dossier

Lorsque Mathieu Trudelle s’est procuré deux places pour le concert des Cowboys Fringants sur le site de Ticketmaster, l’automne dernier, le prix total indiqué était de 132 $. Il a ensuite accepté l’assurance qu’on lui proposait, sans avoir vu combien elle coûtait.

« Le prix indiqué au bas de la commande n’a pas bougé (132 $), ce qui m’a laissé croire que l’assurance était gratuite », m’a-t-il écrit pour dénoncer le manque de clarté du site Ticketmaster.

C’est en recevant le courriel de confirmation qu’il a constaté que l’assurance lui avait été vendue 17,44 $ par billet. Soit 16 $ plus la taxe de vente du Québec, baptisée « TVP », de 9 %.

J’ai fait quelques tests au cours des dernières semaines et le prix de l’assurance avant taxe était toujours indiqué. Mais le solde demeure effectivement le même que l’on coche oui ou non, ce qui porte à confusion.

Mathieu s’est plaint à Allianz, qui administre la protection, et il a finalement été remboursé après avoir mis l’Office de la protection du consommateur (OPC) en copie conforme et après avoir mentionné son intention de contacter un journaliste. Deux personnes de son entourage se sont aussi fait « prendre », m’a-t-il écrit. Elles attendent toujours un remboursement.

Sachez que vous disposez de 10 jours pour vous faire rembourser en totalité le prix de la police, si vous changez d’idée, pourvu que l’évènement n’ait pas eu lieu. C’est écrit au contrat.

Toute plainte concernant ce type d’assurance doit être transmise à l’Autorité des marchés financiers (AMF) qui réglemente le secteur de l’assurance au Québec. Un coup de fil à l’OPC pourrait tout de même être utile. « Sur le web, les dispositions sur le contrat conclu à distance imposent au commerçant des obligations de fournir toutes les informations avant la transaction, ce qui inclut bien entendu le prix », note son porte-parole Charles Tanguay.

Jusqu’ici, moins de cinq plaintes ont été reçues par l’AMF concernant l’assurance billets.

Selon mes informations, l’AMF est en train de s’assurer de la conformité du site de Ticketmaster en ce qui concerne l’assurance vendue par Allianz (AZGA Insurance Agency Canada). Le travail a débuté au milieu de l’automne. La loi impose par exemple que le prix soit clair et affiché avant la conclusion du contrat, que le certificat soit fourni, que la police ne soit pas imposée par défaut et que le consommateur puisse parler à un humain pour poser des questions. L’assureur a lui-même contacté l’AMF pour s’assurer de bien faire les choses, ai-je appris, ce qui est bon signe.

Cependant, j’ai tenté de parler en français à quelqu’un du service à la clientèle de l’assureur en composant les numéros indiqués (ceux de CUMIS et d’Allianz) sur le site de Ticketmaster et je n’ai pas réussi.

Parlant de Ticketmaster, Marc-André m’a raconté qu’il avait revendu sur cette plateforme des billets pour un match de football aux États-Unis. C’est un Américain qui est allé voir les Packers contre les Cowboys à sa place.

Comme la transaction s’est conclue dans la devise de ce pays, c’est compliqué. Ou plutôt, c’est très long pour obtenir la somme.

Un chèque d’environ 720 $ lui sera envoyé par la poste et le délai peut atteindre trois mois, lui a-t-on précisé. Pour accélérer les choses, on lui recommande d’ouvrir un compte en dollars américains, ce qui lui permettra de ravoir son argent en deux semaines.

« Mon billet a été vendu le 15 octobre sur Ticketmaster, ils viennent de me confirmer que le chèque a seulement été envoyé le 29 novembre… et ça va prendre un autre 8 à 12 semaines… le ridicule ne tue pas, une chance ! »

Puisque nous sommes au XXI^e siècle, Marc-André se demande pourquoi la somme n’est pas tout simplement créditée sur la carte de crédit ayant servi à l’achat des billets au départ. J’ai tenté d’obtenir la réponse auprès de Ticketmaster, sans succès.

Chose certaine, lors de l’achat de billets, les clients ne peuvent pas payer par chèque au bout de 120 jours.