Consommation Ce qui vous a exaspérés cette année

Les vendeurs de voitures d’occasion ne paraissent jamais très bien au petit écran… ni dans le palmarès des plaintes déposées à l’Office de la protection du consommateur (OPC). Encore cette année, pas moins de 15 % de toutes les dénonciations concernent ce type de commerçant.

Les Québécois ont déposé 3139 plaintes contre des entreprises vendant des automobiles usagées pour toutes sortes de motifs : fausse représentation, problèmes de livraison ou de conformité, omission de faits, garantie et tutti quanti. L’an dernier, l’OPC en avait enregistré 3166. Dans cette industrie, on peut vraiment dire que les années se suivent et se ressemblent !

En plus, dans les derniers mois, les concessionnaires de voitures neuves et d’occasion ont fait les manchettes lorsque des demandes pour exercer des actions collectives ont été déposées. Celles-ci concernent l’affichage des prix et les frais cachés. On ne connaîtra pas l’issue de ces procédures judiciaires avant un bon bout de temps, mais la centaine d’entreprises visées se serait surement passée de cette mauvaise presse au beau milieu d’une année difficile marquée par des pénuries.

Après les vendeurs de véhicules d’occasion, ce sont les détaillants de gros électroménagers qui vous ont irrité le plus.

Ils ont été dénoncés 2081 fois (10 % de toutes les plaintes). La garantie légale, la conformité et la livraison font partie des sujets les plus problématiques. Là encore, plus ça change, plus c’est pareil. Sans grande surprise, les marchands de meubles occupent la troisième place du podium avec 1759 plaintes (8 %), pour les mêmes motifs, essentiellement.

Les données proviennent de la compilation des plaintes que l’OPC effectue toujours au début de décembre. Jusqu’ici, en 11 mois donc, on en dénombre 21 442, contre 21 533 l’an dernier.

Brault & Martineau persiste, Tanguay s’ajoute

Quand on regarde du côté des entreprises le plus souvent accusées par les consommateurs, Brault & Martineau remporte encore une fois la palme. Le nombre de plaintes (453) a même très légèrement augmenté (+ 2 %).

Depuis 2016, Brault & Martineau a toujours occupé la première place du podium, sauf en 2019, année marquée par un immense vol de données chez Desjardins et un nombre de plaintes à l’avenant. Fait à mentionner, Ameublement Tanguay a fait son entrée dans le top 10 (délogeant ainsi Rona). Ceux qui avaient l’habitude de magasiner dans ses grandes surfaces de la région de Québec il y a 20 ou 30 ans s’en étonneront sans doute. L’excellence de son service à la clientèle était alors notoire.

En passant, Brault & Martineau et Ameublement Tanguay font partie (tout comme EconoMax) du groupe BMTC, une entreprise cotée à la Bourse de Toronto.

Au moins, ils participent à la plateforme d’aide au règlement des litiges PARLe, de l’OPC. Celle-ci permet aux consommateurs et aux commerçants de trouver une solution 78 % du temps, dans un délai fort raisonnable de 19 jours ouvrables. Alors n’hésitez pas à y avoir recours. Plus d’une centaine d’entreprises acceptent de l’utiliser, et c’est gratuit.

Ce n’est malheureusement pas le cas de Meubles RD. En plus, les plaintes contre ce détaillant ont bondi de 48 %.

Une mention spéciale, maintenant, aux mauvais élèves s’étant le plus améliorés : Samsung, Whirlpool, Best Buy et Bell. Leurs efforts ne leur ont toutefois pas permis de quitter le classement.

Évidemment, les plus grandes entreprises qui desservent beaucoup de clients dans plusieurs succursales courent plus de risques de se retrouver dans le sommet de la compilation. Mais certains géants de la vente au détail comme Canadian Tire, IKEA et Costco trouvent le moyen d’y échapper, preuve que c’est possible.

Hausses de prix abusives

La bonne nouvelle, c’est que l’année qui s’achève n’aura pas été marquée par un évènement exceptionnel comme le vol de données chez Desjardins, la faillite de Sinorama et celle de Sears qui ont causé bien des soucis à un grand nombre de consommateurs.

En revanche, les poussées inflationnistes ont été au cœur des préoccupations. Et cela s’est fait sentir jusque dans les bureaux de l’OPC, où une augmentation des plaintes a été notée pour « tout ce qui concerne les hausses de prix, notamment dans le domaine de l’automobile, de la construction et la rénovation ».

L’OPC ne peut évidemment rien faire pour contrer l’inflation. Mais si vous avez conclu un contrat et que l’entreprise a changé le prix en cours de route, vous avez raison de porter plainte.

On ne sait pas ce qui fera sonner le téléphone à l’OPC dans la prochaine année, mais on croise les doigts pour que 2022 soit celle des remboursements par le FIVAC, ce Fonds d’indemnisation des clients des agents de voyages qui relève de l’Office. Presque deux ans après le début de la pandémie, la patience des Québécois a atteint sa limite.