Comment bien accueillir les clients?

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Martin Primeau

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La Presse

Une fois par semaine, nous présentons trois conseils pour aider les entrepreneurs et les dirigeants à bien gérer leurs entreprises.

1- Marketing

Comment améliorer l'expérience du client?

On souhaite que le client vienne nous voir, mais aussi qu'il revienne.

Pour mettre toutes les chances de son côté, il faut d'abord s'assurer que ses employés appliquent cinq règles de base, souligne Julie Tremblay, présidente d'ENIPSO, une entreprise d'évaluation du service à la clientèle.

«C'est le SBAM+, dit-elle. Un sourire, un bonjour, un accueil et un merci, et on ajoute une petite attention personnalisée au client. Ç'a l'air simple, mais ce n'est pas toujours appliqué.»

Cette personnalisation de l'expérience du visiteur est une recette gagnante, avance-t-elle. Ainsi doit-on trouver des façons de l'appliquer.

«Quand on connaît la personne, on a avantage à utiliser son nom, explique Julie Tremblay. C'est la même chose si le client vient souvent pour commander un café, par exemple : on lui demande alors s'il veut la même chose que d'habitude.»

2- Gestion

Quel régime de retraite choisir pour ses employés?

Régime interne de contribution aux REER avec ou sans la participation de l'employeur, système de partage des bénéfices, actions : plusieurs outils permettent d'assurer la retraite des employés et d'augmenter leur sentiment d'appartenance. Mais lequel choisir?

«Il n'y a pas de recette magique, explique Lynda Coache, FCPA et associée en certification chez Raymond Chabot Grant Thornton. Il faut s'asseoir avec le dirigeant et voir quels sont ses objectifs.»

Est-ce qu'on laisse à des employés la possibilité de devenir actionnaires de l'entreprise, avec le pouvoir qui y est associé? Les laisse-t-on plutôt participer aux bénéfices? À quel type d'employé réserve-t-on certains privilèges ? Et à partir de combien d'années d'ancienneté?

Voilà seulement une partie des questions auxquelles il faudra trouver une réponse pour déterminer les meilleures options, souligne Lynda Coache.

Lisez le Planiguide fiscal des entreprises

3- Ventes

Comment exporter aux États-Unis?

Commercer avec les États-Unis, c'est ajouter des responsabilités juridiques sur les épaules de son entreprise, prévient Louise Chevanelle, consultante et formatrice en douanes.

«Les entreprises d'ici ne mesurent pas tout le risque qu'elles prennent, dit-elle. En exportant aux États-Unis, elles doivent souvent offrir un service clés en main à leur client, et agissent à la fois comme exportateurs, mais aussi importateurs non résidents aux États-Unis.»

Ainsi, c'est à l'exportateur canadien que revient la tâche de faire traverser les marchandises, de choisir un courtier en douanes et de réaliser une déclaration en tant qu'importateur.

C'est aussi vers lui que les services douaniers se tourneront pour effectuer des vérifications. Et ceux-ci peuvent remonter jusqu'à cinq ans en arrière, indique Louise Chevanelle.

«Les gens sont surpris lorsqu'on cogne à leur porte pour vérifier si un produit est conforme aux normes américaines, entre autres celles sur l'origine des produits, ajoute-t-elle. Ce n'est pas au courtier que reviennent ces responsabilités.»

Pas étonnant, donc, qu'elle suggère notamment d'archiver pour au moins cinq années tous les documents de douanes et toutes les factures qui prouvent l'origine des produits.

Voyez le guide pour exporter aux États-Unis




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